Brandshub, blog, cum să-i faci pe cumpărător fericit

În comerțul cu amănuntul, un nivel ridicat de servicii poate nu numai să crească loialitatea, ci și să crească vânzările. Cu toate acestea, mulți proprietari de afaceri subestimează această componentă importantă.

Vă sugerăm să vă familiarizați cu practicile celor mai mari mărci din lume - Amazon, Nordstrom, Zappos și altele. Poate că experiența și standardele lor se vor dovedi aplicabile pentru afacerea dvs.

Amazon: toți specialiștii companiei - de la angajați obișnuiți la manageri de top - sunt instruiți în serviciul pentru clienți

Care e secretul? Toți specialiștii companiei - de la serviciul de asistență până la managerii de vârf - își înțeleg bine clienții. Anual, toți participă la un curs de formare de două zile în serviciul de call center. Rezultatul este o atitudine bună față de client, înțelegerea stării emoționale a clientului și capacitatea de a se pune în locul lui.

Și asta nu e tot. Obsesia cu serviciile clienților este vizibilă și alte lucruri. Când întâlnirile sunt ținute în cadrul companiei, șeful Amazonului, Jeff Bezos, uneori lasă un spațiu gol în cameră. Participanții la întâlnire au relatat că în acest loc clientul este așezat - cea mai importantă persoană din companie.

Ce puteți face? Analizați și evaluați modul în care compania dvs. este orientată spre client. Angajații înțeleg ce au nevoie de clienți? Este necesar să se efectueze o instruire suplimentară sau pur și simplu să vă amintiți cât de important este să vă puneți în locul clientului?

Nordstrom și Apple: vorbire pozitivă și limbajul semnelor

Cele mai mici schimbări în voce, postură, gesturi ale vânzătorilor - și interlocutorul tău se simte complet diferit. Nu am observat? În multe companii mari, cum ar fi Apple si Nordstrom, am recunoscut de mult importanța vânzărilor și o neverbalika.

Am scris deja despre serviciul clienți în magazinele Nordstrom. așa că haideți să aruncăm o privire la Apple. Compania are un ghid detaliat pentru consultanți, ce cuvinte și fraze de utilizat în comunicarea cu clienții. De exemplu, nu folosesc niciodată cuvinte precum bug (defect) sau problemă, însă le înlocuiesc cu altele mai neutre. De asemenea, ei sunt învățați să înțeleagă limbajul corpului - în tutorial pentru angajații Apple au o secțiune care explică sensul anumitor mișcări și gesturi.

Ce puteți face? Cu atenție la limba (verbală și non-verbală), care se utilizează atunci când se comunică cu clienții. Determinați ce cuvinte, fraze, gesturi pot fi interpretate negativ sau care provoacă asociații nedorite. Înlocuiți-le cu fraze și gesturi pozitive sau neutre. Explorați acest subiect - probabil că puteți implementa ceva în magazinul dvs.

L.L Bean: toate garanțiile și promisiunile sunt 100%

Pe site-ul L.L. Bean afirmă că compania oferă o garanție de calitate de 100% și acceptă orice restituire în orice moment. Deci este într-adevăr. Angajații rețelei, fericiți și cu un zâmbet, acceptă orice restituire și schimbă mărfurile, indiferent de chitanță, în orice moment.

O astfel de politică de returnare funcționează în rețeaua Nordstrom.

Un ghid pentru acțiune? Toate cele de mai sus nu înseamnă deloc că trebuie să promiți clienților cu trei cutii. Dar o lecție importantă merită să înveți: dacă ai promis ceva, trebuie să o faci. Asigurați-vă că toți angajații știu tot ce promite sau garantează magazinul dvs. Pentru a nu se întâmpla ca departamentul de marketing să promite ceva, iar vânzătorii nu știu nimic despre el.

Zappos: angajații pot face orice, atâta timp cât este distractiv pentru client

Zappos este cunoscut pentru nivelul ridicat de servicii pentru clienți, iar serviciul său de suport este un exemplu inspirat pentru multe companii. Secretul este foarte simplu: angajații centrului Zappos se bazează pe bunul simț.

Șeful lui Zappos Tony Shay

Ce puteți face? Încurajați un comportament obligatoriu, nu deranjant, al vânzătorilor. Aveți grijă ca prioritatea fiecărui angajat să fie serviciul clienți. Permiteți angajaților să lucreze cu clienții pentru a fi ghidați de bunul simț și nu doar cu regulile și instrucțiunile.

Articole similare

Pagina anterioară