Un element important în asigurarea competitivității produselor este serviciul. Conceptul de serviciu include: obligatoriu de pre-vânzare și servicii post-vânzare: disponibilitatea de instrucțiuni uptime de garantare a produselor pentru o anumită perioadă de timp, accesorii si piese de schimb, vânzările de produse conexe, instalare, reparații, etc. Acestea pot fi adăugate la manipularea bunurilor: asigurarea siguranței lor, împărțirea bunurilor în părți (porțiuni), convenabile pentru consum sau adaptate la un anumit mod de transport. Aceste proprietăți servesc drept mijloc de atragere a consumatorilor la produs.
Un serviciu este un sistem de servicii pentru clienți care vă permite să selectați cel mai bun produs și să vă asigurați consumul optim pentru o perioadă acceptabilă pentru consumator.
Din această definiție rezultă că serviciul poate fi organizat atât înainte de cumpărarea mărfurilor, cât și în timpul vânzării și în timpul perioadei de funcționare a mărfurilor.
În limba rusă un concept clar despre ceea ce este serviciul, nu există niciun serviciu. În majoritatea dicționarelor economice și explicative aceste cuvinte nu se găsesc deloc.
Serviciu (un geamantan al Serviciului -. Service) - acest serviciu, în sensul cel mai larg, și aplicate la repararea și adaptarea echipamentelor tehnice, echipamente de uz casnic, vehicule municipale.
Serviciu - un set de servicii asociate vânzării și exploatării produselor de consum.
Scopul serviciului este de a oferi clienților bunurile disponibile și de a le ajuta să beneficieze cel mai mult de bunurile achiziționate.
Importanța crescândă a serviciului pentru clienți se datorează următoarelor motive:
- creșterea concurenței pe piețele de mărfuri din ce în ce mai saturate;
- crearea și profilarea centrelor de servicii;
- crescând dorința cumpărătorilor de a avea oportunități de a rezolva problemele apărute în procesul de utilizare a bunurilor achiziționate;
- complicând procesul de operare a bunurilor.
Principalele funcții ale serviciului ca instrument de marketing sunt (figura 10.1).
Fig.10.1 Funcțiile principale ale serviciului în sistemul de marketing
Service - un software de sistem care permite cumpărătorului (de consum) pentru a alege cele mai bune opțiuni pentru achiziționarea și consumul de produse complexe, punct de vedere tehnic, precum și rentabil să-l opereze într-un termen convenit rezonabil dictate de interesele consumatorului.
Serviciul este "un complex de servicii legate de vânzarea și utilizarea mașinilor, echipamentelor și altor produse industriale și asigurarea unei pregătiri constante pentru funcționarea de înaltă performanță". Cererea de servicii reprezentate de serviciu este generată de cererea de bunuri, iar serviciul de înaltă calitate extinde cererea pentru aceste bunuri.
Principiul principal al serviciului modern este acela că producătorul produsului își asumă responsabilitatea pentru menținerea capacității de lucru a produsului fabricat pe parcursul duratei de viață. competitivitate ridicată a mărfurilor este determinată în mare parte de servicii de înaltă calitate, și, prin urmare, societatea nu o chestiune foarte supărătoare ia în considerare modul în care oneroase, și aplicate eforturi semnificative pentru securizarea acesteia. Serviciul cu organizarea sa capabilă să devină un articol important (și uneori decisiv) al veniturilor și rentabilității companiei. În unele cazuri, aceste venituri permanente sunt singura sursă de profit net. Veniturile stabile și regulate din servicii sporesc semnificativ veniturile firmelor din sectoare precum telecomunicații, informatică, echipamente de aviație și producție de arme.
Astfel, o nouă filozofie de afaceri, care pot fi formulate în următoarele cuvinte: „Astăzi vom vinde produse la cost sau chiar sub costul de producție, pentru a putea crea pe acest sistem de servicii de bază. Acesta este modul în care puteți profita astăzi, în timp ce acum câțiva ani am efectuat întreținerea pentru a putea vinde mașini ". Potrivit studiilor din SUA, fiecare dolar investit în organizația de servicii aduce un profit de două ori mai mare decât dolarul investit în producția produsului corespondent. Acest lucru se datorează faptului că prețul pieselor de schimb este de obicei de 1,2-2 ori mai mare decât prețul pentru aceleași componente din produsul finit.
Necesitatea serviciului urmărește, în primul rând, aspirația producătorului de a genera o piață stabilă a bunurilor. Serviciile de înaltă calitate ale produselor de înaltă calitate determină în mod inevitabil creșterea cererii pentru aceasta, contribuie la succesul comercial al întreprinderii, sporesc prestigiul acesteia. Organizarea unui departament puternic de servicii și funcționarea eficientă a acestuia reprezintă o problemă de interes pentru toate firmele care concurează cu succes pe piața externă.
Până de curând, sa crezut că investițiile în servicii generează un profit de două ori mai mare decât în producția de mașini. La urma urmei, prețul pieselor de schimb și al ansamblurilor poate fi stabilit de două ori mai mult decât în cazul acelorași componente și unități furnizate în timpul fabricării mașinii. În prezent, astfel de tactici sunt considerate de scurtă durată. Industriștii preferă deja să stabilească prețuri mai mici pentru servicii și piese de schimb pentru a atrage cumpărătorii de mașini și echipamente, ale căror prețuri sunt în continuă creștere. Beneficiul este evident. Aparatul este oprit centura dată și service-a lungul anilor de serviciu sale se face de multe ori, astfel încât, la un preț rezonabil (și această moderație - element de competitiv) profiturile sunt foarte substanțiale.
Există o serie de norme general acceptate. conformitatea cu care avertizează împotriva erorilor (Tabelul 10.1).
Principalele sarcini ale serviciului includ:
1. Consilierea potențialilor cumpărători cu privire la achiziționarea produselor lor, permițându-le să facă o alegere în cunoștință de cauză.
2. Instruirea personalului cumpărătorului (sau el însuși) în cea mai eficientă și sigură funcționare a echipamentului achiziționat.
3. Transferul documentației tehnice necesare, care permite specialiștilor clienților să-și îndeplinească corect funcțiile.
4. Pregătirea înainte de vânzare a produsului pentru a evita cea mai mică posibilitate de refuz în activitatea sa în timpul unei demonstrații către un potențial cumpărător.
5. Livrarea produsului la locul de operare.
6. Aducerea în stare de funcționare a produsului (tehnologiei) la locul de funcționare (instalare, instalare) și demonstrarea către client în acțiune.
7. Asigurarea pregătirii complete a produsului pentru operare pe întreaga perioadă a sejurului acestuia la consumator.
Norme care asigură funcționarea eficientă a serviciului
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: