Problema 1. Care sunt criteriile pentru evaluarea activității vânzătorilor? Problema 2. Cum să alegeți un instrument pentru evaluarea personalului de vânzări? Problema 3. În ce cazuri merită folosită metoda "Mystery shopping"?
Evaluarea calității muncii vânzătorilor este o sarcină urgentă pentru majoritatea companiilor din sfera comerțului. La urma urmei, după cum confirmă practica, un client satisfăcut va aduce zece noi, iar unul nemulțumit va sperie 25 potențiali cumpărători. Prin urmare, organizațiile nu dispun de bani pentru a instrui angajații în vederea îmbunătățirii nivelului de servicii. Dar că aceste cheltuieli nu au fost în zadar, vânzătorii trebuie să aplice cunoștințele dobândite în practică. Cum pot verifica asta? Evaluați activitatea personalului. Să analizăm ce criterii trebuie să evalueze vânzătorii și ce metodă să folosească, ce este "cumpărătorul Mystery" și cum diferă de evaluarea tradițională.
Determinată cu criteriile de evaluare
Alegem metoda de evaluare
Oferim să luăm în considerare o scurtă trecere în revistă a metodelor utilizate pentru evaluarea activității vânzătorilor. Ele pot fi folosite atât independent, cât și împreună.
Evaluarea de la clienți. Interogarea clienților cu privire la activitatea vânzătorului. Cumpărătorul a cerut să completeze un chestionar de pre-proiectate și evalua serviciul, sortimentele din magazin, afișarea de bunuri, și așa mai departe. N. Pe baza datelor primite pentru a detecta erori în obslutzhivaniya standardelor, organizarea zona de vânzări și să efectueze o ajustare.
Centrul de evaluare. Un set de activități de evaluare efectuate cu un grup de angajați (folosind un set de teste și studii de caz sau jocuri de rol), care permite modelarea diferitelor aspecte ale activității și diagnosticarea comportamentului angajaților într-o anumită situație. Este utilizat atât pentru lanțurile de magazine mari și mici. Dar necesită pregătire preliminară atentă, costuri temporare și financiare.
Observare. Metoda de bază de studiu a activității profesionale. Un manager de resurse umane sau o persoană special invitată monitorizează activitatea vânzătorului timp de una până la două ore. Evaluează munca și adaugă datele pe harta de observare. Această metodă ajută la determinarea naturii sarcinilor profesionale, structura operațiunilor de lucru, în special interacțiunea și așa mai departe. D. Vă rugăm să rețineți, vânzătorul trebuie să știe că munca lui este evaluat, în caz contrar comportamentul este destul de diferit de munca sa de zi cu zi.
Cumpărător de mister. Ca parte a studiului, un agent special instruit vizitează o unitate de vânzare și trece printr-o procedură de întreținere. În același timp, acesta colectează informațiile necesare privind calitatea serviciului și îndeplinirea standardelor de lucru ale angajaților. Această metodă este recomandată de mulți experți, deoarece contribuie pe deplin la monitorizarea activității vânzătorilor și la respectarea standardelor de servicii acceptate. Vom analiza această metodă mai detaliat mai jos.
Scară de evaluare a criteriilor
Zaur BABAYEV, șeful unuia dintre supermarketuri (Moscova):
Din păcate, metodele universale de evaluare nu au fost încă inventate. După cum arată practica, o varietate de tehnici implementate de departamentele de resurse umane nu întâlnesc întotdeauna realitățile actuale. În evaluarea vânzătorilor mă bazez pe metoda unui sistem de caracteristici arbitrare. care din punctul meu de vedere reflectă cel mai clar accentul pe rezultat. Combinația dintre calitățile personale și indicatorii cantitativi este evaluată. Aceasta este aspectul și disciplina, gândirea pozitivă, cunoașterea bunurilor și sortimentului, vânzările, răspunsul competent și prietenos la întrebările și pretențiile clienților. Cred că așa vor veni adevărații profesioniști care vor înlocui "oamenii aleatorii" în profesia vânzătorului. "
Dacă ați ales metoda "Mystery shopper"
După cum sa menționat deja, mulți experți recomandă folosirea metodei "Mystery shopping" pentru a evalua vânzătorii, fie ca primă sau una suplimentară. Faptul este că metodele tradiționale de evaluare a personalului în cazul vânzătorilor nu funcționează, deoarece nu iau în considerare specificul activităților lor. De exemplu, atunci când se clasifică sau se evaluează un interviu, opinia administratorului de magazin este puternic influențată de acele relații personale pe care le are în mod inevitabil cu fiecare din subordonații săi. De asemenea, angajatul poate cunoaște în cuvinte toate standardele și poate spune că "clientul are întotdeauna dreptate", dar de fapt se poate comporta destul de diferit. Și metoda "Mystery shopper" vă permite să vedeți vânzătorul în acest caz.
Avantajele și dezavantajele metodei. Unul dintre principalele avantaje ale acestei metode este că evaluarea furnizorilor este efectuată de o organizație externă. Inspectorii nu sunt interesați nici de un rezultat rău, nici de un rezultat bun, ei vor evalua într-un mod care ar fi făcut de clienți. Acest lucru ne permite să obținem rezultate obiective. În plus, metoda permite folosirea rezultatelor în toate domeniile de lucru cu personalul (atestarea, motivarea, instruirea, adaptarea noilor veniți etc.).
Tatiana Ivleva, Director Retail Service SRL (Nijni Novgorod):
Ce poate fi apreciat. Fiecare companie are propriile obiective de evaluare folosind această metodă. Cele mai tipice dintre acestea sunt următoarele:
- diagnosticarea stării actuale a calității serviciului pentru clienți (evaluarea nivelului de conformitate cu standardele de servicii, precum și adaptarea noilor standarde existente sau în curs de dezvoltare);
- Identificarea blocajelor în cunoștințele și abilitățile personalului pentru pregătirea sau adaptarea programelor de formare;
- verificarea integrității personalului (folosită atunci când există anumite suspiciuni și se concentrează asupra tranzacțiilor cu numerar);
- comparație cu concurenții (cu excepția magazinelor clienților, cumpărătorii misterioși vizitează magazinele concurenților, utilizând același formular de evaluare);
- promovarea mărcilor specifice de produse;
- se efectuează un audit cu amănuntul (pe lângă calitatea serviciului, disponibilitatea și localizarea mărfurilor, prețurile etc.).
Elena BYVALOVA, CEO al Profpoint (Sankt-Petersburg):
"În primul rând, ar trebui să se ia în considerare aplicarea metodei Mystery shopping dacă este necesar să se evalueze efectul instruirii efectuate. Cumpărătorii secrete vor ajuta să afle cât de bine vânzătorii au stăpânit standardele de serviciu, indiferent dacă sunt folosite în contact real cu cumpărătorul. De exemplu, unul dintre clienții noștri - un lanț de magazine de electrocasnice și electronice - efectuează cercetări lunare pentru ei înșiși folosind metoda "Mystery shopper". Managerul de formare folosește înregistrările audio recepționate ca exemple de succes și nereușite de a respecta standardele de serviciu și de a lucra cu clienții, de a dezmembra cazurile concrete împreună cu vânzătorii. În plus, această metodă funcționează bine ca parte a schemei motivaționale. În acest caz, rezultatele inspecțiilor sunt luate în considerare la calcularea salariilor. Deci, un alt clientul nostru - o rețea de cartușe de film - primele câteva luni ale studiului plateste integral pentru costurile de comportamentul său în detrimentul premiilor angajaților, nu pentru a arăta un nivel suficient de ridicat de cunoștințe de tehnici de vânzări și servicii pentru clienți. Acum, angajații rețelei sunt interesați financiar să lucreze în conformitate cu standardele companiei și fiecare nou val de cercetare demonstrează dinamica pozitivă a muncii vânzătorilor. Desigur, aici problema acută a obiectivității rezultatelor, dar experiența noastră arată că, pentru a atinge maxima obiectivitate pentru a ajuta la profilul bine scris, cecuri de înregistrare și, desigur, un control atent al datelor furnizate de clienti verificatori. "
Materialul a fost pregătit de Oksana MARININA, expertul principal al revistei "Cadre Affairs"
Anunțuri privind problemele viitoare
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: