Daria Serebrennikova
Șeful Serviciului Clienți
proiectare și consultanță grup "Upgrade-Service".
Experiență pe ambele părți ale baricadei
în companiile federale de telecomunicații
ER-Telecom și TransTeleCom.
- Trebuie doar să vinzi!
- Da, stai toată ziua în birou, trimițând prin hârtii.
- Vă corectăm jamburile!
- Da, ai fugit de la ...
Un dialog familiar? Aproximativ astfel, reprezentanții acestor diviziuni conflictuale comunică cel mai adesea. Departamentul de vânzări și departamentul de abonați (grupul de asistență pentru clienți) este un conflict clasic, familiar pentru mulți.
Mi sa întâmplat să lucrez mai întâi la call center-ul companiei ER-Telecom, operatorul, apoi în aceeași companie cu managerul principal al departamentului de vânzări. Apoi - șeful uneia dintre zonele de vânzare din compania "TransTeleCom", unde de multe ori a trebuit să negocieze cu departamentul de abonați, pentru a face munca comună eficientă.
Este dificil să lucrezi într-o echipă din aceste două departamente. Cu toate acestea, există două setări care ajută la construirea lucrării împreună și la minimizarea "defecțiunilor".
Cine este cel mai important?
Fiecare departament din companie se consideră cel mai important și necesar. Și așa este. Numai departamentul de vânzări și abonatul împărtășesc "importanța" pentru două, deoarece lucrează direct cu clienții. Fără afluxul de clienți, care sunt furnizați de vânzători, compania, în principiu, nu poate exista, deoarece nu are profit. Fără o muncă competentă a managerilor departamentului de escortă, clienții vor părăsi concurenții. Și apoi toate eforturile departamentului de vânzări sunt zadarnice. Compania nu numai că nu obține profit, dar suferă, de asemenea, pierderi, deoarece investițiile făcute pentru a atrage un client nu se plătesc.
Deci, fiecare departament al companiei este necesar în felul său, și unul fără celălalt nu va dura mult timp. Dacă facem o comparație cu corpul uman, grija de client - este inima companiei, iar vânzările - sunt vene, capilare, arterele care alimenteaza intregul corp cu oxigen și toate elementele necesare pentru supraviețuire.
Această viziune recomandă să difuzeze în mod regulat angajații ambelor departamente - la întâlniri, cursuri, conversații individuale. Când acceptați începători, subliniați imediat faptul că apreciază activitatea departamentelor aferente. Este utilă desfășurarea unor evenimente de formare comune sau evenimente corporative de 2-3 ori pe an, în care oamenii pot lucra în grupuri mixte. Eu spun bazate pe experiența mea, asta e modul în care am fost în măsură să se asigure că oamenii au început să rezolve problemele comune rapid și rareori a ridicat întrebări cu privire la a căror sarcină este și cine este responsabil.
Desigur, mai devreme sau mai târziu vor fi cei care pun această întrebare fatală. Răspunsul pe care îl am este neechivoc: cel principal pentru ambele departamente - (liniuța trebuie transferată la linia de mai sus) CLIENT! Și mai devreme, liderii și angajații taberelor ostile înțeleg acest lucru, cu atât mai eficient va fi lucrul cu clientul.
Băieți, hai să trăim împreună!
În acest sens, instalarea, care este importantă pentru a sprijini în mod constant, este după cum urmează: toată lumea are propria lor muncă. Nu oricine poate fi de succes „oameni de vânzări“, și nu toate sunt alfabetizați „servisnikami“. respectul muncii între ele - (linia de bord ar trebui să fie mutat la mai sus) primul pas spre o interacțiune eficientă și de client service la un nivel ridicat. Sună ca un slogan. Uneori, la adunările generale, m-am simtit ca Leopold pisica care toarce: „Băieți, să trăiască împreună“, care sfîrîie pe cei care refuză să se gândească și să comunice constructiv: „Dacă înțelegerea foarte rău, în timp ce de risc și de schimbare, și dintr-o dată ești în afara locului?
Da, conflictele se întâmplă întotdeauna și peste tot, din acest lucru nu poate scăpa. Cu toate acestea, lupta dintre aceste două diviziuni prezintă un pericol grav pentru întreaga companie, deoarece, ca urmare a acestei confruntări, clientul suferă: așteaptă prea mult, primește informații eronate, își pierde banii.
În cazul în care contradicțiile din cadrul companiei „vizibile“ pentru client, apoi începe să perceapă organizația ca nesigure, și produsul sau serviciul său nu este prea bună calitate sau nu se potrivesc așteptărilor sale. Și atunci știi - informațiile negative se răspândesc foarte repede. Prin urmare, pretențiile reciproce ale angajaților: „Da, este răscolit relații cu clienții ...“ sau „Oh, această echipă de vânzări, ei vor gata să promită ceva, dacă numai un acord încheiat cu ei!“ - pot fi fatale pentru ambele departamente. Și compania în sine va pierde 1 reale și 10 potențiali clienți.
Ar fi de dorit să șefii de departamente și șefi de vânzări de abonat (service) a zâmbit situația familiară în acest articol, și luând timp să se întâlnească unii cu alții discuta constructiv „semn“ de urgență și un armistițiu! Mult noroc!
Tatyana Kuznetsova
Conducător de afaceri și consultant principal
design și consultanță
«Upgrade - Service».
Ca urmare, cu 2 ore înainte de sfârșitul zilei de lucru, managerii "în schimbul" au urlat și au cerut să nu mai facă niciodată acest lucru. "Dar este atât de dificil, se dovedește că ... Sunt întrebări atât de multe! Atât de multe cerințe, și totuși ele sunt doar abonați potențiali! Unii, de asemenea, concurenți șantajați. Aici trebuie să cunoașteți cele mai mici detalii despre alți furnizori. Chiar am uitat să mănânc. Nu voi picta schimbări în relații, un miracol, desigur, nu sa întâmplat. Voi spune doar că, potrivit șefilor departamentelor, nu au mai existat plângeri din partea celor care au înlocuit vânzătorii.
După aceea, noi, împreună cu șeful abonatului, ne-am gândit cum să punem personalul de vânzări în departamentul de abonați. Directorii de vânzări nu sunt prea versat în departamentul adiacent și ar putea „în bară“, astfel încât toate acordurile anterioare și conducte de pace afumat vor fi uitate o dată pentru totdeauna.
Și cazul sa prezentat. Formarea a fost la abonat. Pentru a dezvolta abilitățile de interacțiune cu coada de așteptare, aceia care au jucat rolul clienților, de preferință nu de la participanții la curs, au fost necesari. Comunicanții de vânzări au ajuns imediat la salvare. Ei au fost bucuroși să prezinte o coadă dăunătoare în jocurile de rol în clasă și chiar și-au cerut scuze pentru că erau prea zgomotoși și prea reacționați. La care le-au spus colegii, că acesta este exact cazul, și mai degrabă ameliorat situația. Apoi zâmbetele au căzut de pe chipurile managerilor de vânzări. Ei nu au putut crede că departamentul de abonați trebuia să lucreze într-o atmosferă atât de tensionată aproape în fiecare zi. Astfel, schimbul de experiență și-a dat rezultatele și a permis să soluționeze cu promptitudine acele solicitări ale clientului, care fuseseră "blocate" din cauza nemulțumirilor și ambițiilor reciproce ale angajaților.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: