Cum să îmbunătățiți eficiența departamentului de abonați

Cum să îmbunătățiți eficiența departamentului de abonați
Materialul analizei de astăzi este dedicat principalelor domenii de activitate ale departamentului de servicii pentru clienți.

Nu este un secret faptul că personalul departamentului de abonați nu poate sprijini numai abonații existenți ai operatorului și poate gestiona fluxul de apeluri de la abonați potențiali. În zona de responsabilitate a acestora este de a aborda astfel de probleme presante, ca și păstrarea abonaților, prevenirea putinei, creșterea în ARPU mediu al companiei, prevenirea și prevenirea creanțelor (pentru operatorii cu sistemul de credite, debitând sau furnizarea de servicii CATV).







Deseori, în practică, vedem mai mulți factori care afectează stagnarea bazei de abonați și a ARPU-ului mediu al companiei:

  • Procesarea ineficientă a fluxurilor de apeluri ale clienților potențiali.

În acest caz, de regulă, angajații departamentului de abonați au competențe scăzute pentru negociere, elaborarea de obiecții și bariere interne pentru clienți. De exemplu, există angajați care sunt convinși că planul tarifar al clientului este mai ieftin, cu cât va fi mai profitabil pentru el, cu atât mai loial va fi compania. Uneori, acest lucru duce la efectul opus.

La cererea abonatului pentru consultanță cu privire la alegerea tarifului optim pentru el, managerul a îndreptat imediat clientul spre un plan avantajos, în opinia sa, în funcție de viteza prețului. În același timp, nu am specificat câte PC-uri avea abonatul, cât timp au instalat routerul Wi-Fi și cât de activ este clientul și oamenii apropiați de el. De fapt, sa dovedit că abonatul are un router Wi-Fi învechit, există 2 PC-uri și 1 comprimat, toți membrii familiei sale, iar el însuși utilizează în mod activ Internetul. În consecință, acest lucru a dus la absența suficienței vitezei de acces la Internet și, în ciuda ruterului Wi-Fi învechit, el a acuzat compania că a furnizat servicii substandard și că două luni mai târziu au fost deconectate. Compania a suferit pierderi.

  • Nu se efectuează lucrări cu abonați existenți în cadrul ieșirilor de prevenire (prevenire).

În mod evident, abonații conectați timp de cel puțin 6 luni sunt expuși riscului de ieșire (tariful nu este selectat în mod corespunzător, lipsa serviciului obișnuit, funcționarea necorespunzătoare a echipamentului etc.). În ciuda înțelegerii, mulți operatori, inclusiv cei mari, nu acordă atenția corespunzătoare acestei direcții. Instrumentele necesare nu sunt create pentru activitatea departamentului de abonați cu abonați existenți în contextul stimulării oportunității taxelor de abonament și creșterii nivelului de loialitate al abonaților la marca companiei. În practică, puteți găsi adesea astfel de instrumente pentru a stimula actualitatea plății ca o reducere la taxa de abonament atunci când efectuați plăți în avans timp de 6 sau 12 luni. În consecință, aceasta duce la o scădere a veniturilor companiei, deși condițiile de piață ale majorității operatorilor permit utilizarea instrumentelor mai ieftine sau gratuite pentru a stimula plățile în avans.

  • Nu există nici o activitate în direcția creșterii ARPU medie a companiei.

Practic, fiecare operator are grupuri de abonați care utilizează un serviciu mono sau sunt conectați la planuri tarifare de arhivă cu caracteristici de viteză redusă, ceea ce le face mai puțin rezistente la ofertele concurenților. lucru metodici în direcția vânzării și / sau transferul de abonați la competitivitatea actuală a tarifelor nu poate crește decât media „durata de viata“ abonat, dar, de asemenea, ridica de multe ori ARPU medie a companiei de la 40 la 100 de ruble (în funcție de condițiile de piață).

  • Măsurile de tratare a conturilor de încasat nu sunt puse în aplicare pe deplin.

În practica noastră există operatori care au un sistem de credite pentru retragerea unei taxe de abonament. Această abordare contribuie la generarea de conturi de primit ca urmare a pierderii eficienței de detecție de drenaj ascunse, încărcare suplimentară departamentul utilizatorului și call-center, cunoașterea scăzută a abonaților acestor servicii ca „mandatar însărcinat cu plată“. Operatorii care nu au controlat de rețea TV prin cablu, se confruntă cu asemenea probleme de gestionare a conturilor de primit din cauza lipsei structurale a procesului aliniat cu debitorii și lipsa nivelului de competență necesar de îngrijire a clientului de personal, ceea ce duce în cele din urmă la pierderea cotei de piață.







În cadrul evaluării inițiale au fost identificate următoarele puncte de creștere a activității departamentului de abonați:

- lipsa de competență necesară angajaților din departamentul de relații cu clienții al cunoștințelor produselor concurente, lucrul efectiv cu fluxul de intrare a potențialilor clienți, cunoașterea metodelor de lucru cu obiecții și bariere interne ale clienților, care lucrează cu clienții «dificile», clientul abordare se concentreze în customer service;
- disponibilitatea unui sistem de credit pentru lichidarea banilor;
- lipsa unor procese eficiente de selecție și adaptare a noilor angajați, controlul și modernizarea angajaților existenți ai departamentului de abonați;
- accentul se pune doar pe atragerea și servirea abonaților existenți;
- lipsa muncii sistematice a conturilor de încasat;
- lipsa de procese de lucru pentru a preveni ieșirile, creșterea ARPU a companiei și a sistemului de lucru pentru a păstra abonații;
- prezența unui sistem de motivare a departamentului de abonați, care nu reflectă direct principalele obiective ale departamentului de abonați - creșterea bazei de abonați a companiei prin reținerea, atragerea abonaților și abordarea orientată spre client în domeniul service-ului.

În urma rezultatelor primei etape a "Auditului Departamentului Abonatului", a fost elaborat un program de instruire pentru personalul departamentului de abonați și un program individual de coaching pentru șeful departamentului de abonați.

În ciuda duratei ciclului de instruire și a abordării individuale, există întotdeauna o dificultate în organizarea procesului de învățare. În structuri, cum ar fi departamentul utilizatorului, call-center, personal de sprijin de tehnologie, nu există nici o modalitate de a colecta tot personalul pentru o imersiune completă în procesul de învățare. A trebuit să împărțim angajații în două grupuri și să desfășurăm aceeași instruire de două ori. Desigur, acest lucru nu a putut decât să afecteze starea emoțională a angajaților. Nu numai că au avut în momentul învățării volumului de muncă suplimentar ca urmare a reducerii numărului de angajați în birou, cu atât mai mult și cantitatea de material necesară pentru asimilarea nu era obișnuit prea mult pentru ei, deoarece acest tip de formare pentru a le nimeni și nu va cheltui. Trebuie remarcat faptul că personalul departamentului de îngrijire pentru clienți de „plante PTA“ ar putea depăși toate așteptările managerului de proiect și pentru a atinge performanța generală privind certificarea - 76%, la o rată de 85%. Sperăm că toate că procesele de structură și de lucru, care au fost construite și sunt definite în departamentul utilizatorului, datorită competenței și cunoștințelor, vor fi puse în aplicare în totalitate ".

Cum să îmbunătățiți eficiența departamentului de abonați
Zolotareva Oksana, șeful departamentului de abonați al companiei "RTA Plant": În primăvara acestui an, situația din departamentul de abonați al companiei noastre sa dezvoltat destul de neliniștit. În termen de două luni, trei conducători de conducere au plecat în concediu de maternitate. De mult timp, nu au putut găsi specialiști în departamentul de asistență pentru clienți, cu un nivel corespunzător de calificări, cu anumite calități profesionale. Lipsa instruirii și sprijinului angajaților recent admiși a afectat calitatea serviciului pentru clienți. Ca șef al departamentului am văzut că există anumite lacune în cunoaștere, în special în tehnologia de retenție a clienților, lucrul cu obiecții. De asemenea, nu toți angajații aveau o idee clară despre concurenți. Este nevoie de o pregătire competentă a managerilor de departamente.

În acest moment am avut o companie numită "Telekomnovatsiya" pentru a crea un departament de vânzări directe. Personalul departamentului nou creat cu ajutorul experților, „Telekomnovatsii“ au demonstrat deja rezultate excelente - numărul de noi clienți a crescut în mod semnificativ! M-am dus să ne directorul general Vadim S. Kostenko cere atragerea specialiștilor din „Telekomnovatsiya“ și să învețe departamentul nostru, având în vedere că este specialiștii care posedă cunoștințe în domeniul serviciilor de telecomunicații și servicii de construcție vor fi în măsură să ofere cunoștințele necesare.

Formarea a fost construită în mai multe etape. Totul a fost logic și ușor de înțeles. În procesul de instruire am dezvoltat cunoștințele nou dobândite în practică în relațiile Client-Manager. Cunoștințele obținute au fost subliniate. Pentru fiecare etapă a trecut testul final. Împreună cu managerii departamentului, am participat activ la curs. Din personalul fără rezistență nu am întâlnit negativ. Toți au salutat creșterea cunoștințelor și abilităților lor. Din moment ce am trecut prin cursuri de formare, pentru mine practica de intervievare în stadiul de recrutare de formare a fost cel mai memorabil. În acest format, în care a fost sugerat să se țină interviuri cu solicitanții, nu am lucrat niciodată. A fost nou pentru mine, interesant și, după cum sa dovedit, productiv: am luat un nou manager în departament. În ceea ce privește un nou specialist, care se va potrivi ritmului nostru de lucru, timpul va spune. Dar, cu siguranță, voi urma recomandările care mi-au fost oferite de specialiști în domeniul telecomunicațiilor în viitor.

Acum am început să lucreze activ la fluxul de avertizare a apelantului, doar popping la serviciile noastre, am început să lucreze la asistență pentru clienți. Pot să aud personalul meu a efectuat o vânzare treptată a serviciilor aplică modulelor lor de vorbire, în practică, atunci când comunicarea cu clientul, și este cu siguranță un indicator excelent al rezultatelor studiilor anterioare. În viitor, folosim cunoștințele acumulate, modulul de voce va îmbunătăți eficiența abonatului. În viitorul apropiat, vom începe să lucrăm pentru a mări ARPU. Consolidarea activității fluxul de abonați, să introducă rapoarte periodice și să fie sigur de a arunca toate forțele pentru a preveni retragerea de abonați. Planificăm să reducem scurgerea, să menținem și să creștem baza de abonați. Mai mult decât atât colegii noștri obținute cu algoritmul creanțelor a înțeles etape ale acestei lucrări. Vom aplica cunostintele dobandite in practica.

Impresiile de la formare, de la nivelul de competență și de calificare a angajaților companiei de telecomunicații au rămas cele mai pozitive. Mulțumită specialiștilor din Telecomunicatii pentru munca depusă! Centrul de contact, departamentul de clienți, serviciul tehnic, fiecare dintre ele un link important în lanțul de comunicare cu abonatul.

Propunem un proiect de restructurare a departamentelor care lucrează cu abonații, care să permită nu numai să deservească abonații, dar și să atragă noi, să avertizeze anumite cauze de ieșire și să lucreze la creșterea ARPU medie a companiei.

Puteți să vă lăsați întrebările sau să comandați un serviciu pentru a evalua potențialul de îmbunătățire a eficienței departamentului de abonat prin completarea formularului de feedback de mai jos.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: