Stomatologie / Articole / Soluția problemei informațiilor asimetrice pentru industria dentară: STAR Standard.
Soluția la problema informațiilor asimetrice pentru stomatologie: Standardul Asociației Dentare din Rusia.
soldat Bragin, Asociația Clinicilor Stomatologice Private, Președinte
YI Sokolov, MBA, riscul Skyline Solyushens, CEO
Articolul discută aspectele legate de monitorizarea și evaluarea satisfacției pacienților în cadrul proiectului-pilot al Asociației stomatologice din Rusia - introducerea standardului industrial pentru managementul calității - standardul STAR.
Cuvinte cheie: informații asimetrice în stomatologie, relațiile dintre dentist și pacient, satisfacția pacienților, sistemul de management al calității.
Articolul discută problemele legate de monitorizarea și evaluarea satisfacției pacienților în cadrul proiectului-pilot al Asociației Dentare din Rusia.
CUVINTE CHEIE: informații asimetrice în stomatologie, relații dentist-pacient, satisfacția consumatorilor; raportul pacientului, sistemul de management al calității
Principiile de alegere a unui medic și a unei clinici sunt tipice pentru orice industrie medicală. Pacientul a unui număr mare de propuneri alege organizații medicale, care îl va ajuta, face un diagnostic corect, numește medicamentul potrivit și, mai important, ar reacționa profesional, responsabil și într-un fel și compasiune. Deseori alegerea este dificilă. Motivul este lipsa unor indicatori clari și ușor de înțeles, potrivit cărora consumatorul ar putea judeca calitatea serviciilor medicale furnizate de această clinică privată sau publică. Din punct de vedere economic, informațiile incomplete (asimetrice) privind calitatea serviciilor medicale creează un risc de "selecție adversă" pentru consumator.
În teoria economică, informația asimetrică este înțeleasă ca distribuirea inegală a informațiilor despre un serviciu între părțile la o tranzacție. De obicei, vânzătorul știe despre serviciu mai mult decât cumpărătorul. Această proprietate a fost menționată pentru prima oară de Kenneth Arrow în articolul său din 1963 intitulat "Incertitudinea și bunăstarea economiei în îngrijirea sănătății".
Un mecanism comun pentru adaptarea pieței serviciilor de sănătate este utilizarea instituțiilor precum etica profesională și valorile morale introduse în relațiile de piață. Asimetria informațiilor se manifestă și în mediul concurențial dintre instituțiile medicale. După cum demonstrează numeroasele studii efectuate în țări străine, lipsa indicatorilor poate provoca un impact negativ al concurenței clinice asupra calității serviciilor medicale.
Acesta este un argument puternic în favoarea consolidării măsurilor care vizează îmbunătățirea transparenței indicatorilor de calitate a serviciilor furnizate de organizațiile profilului dentar (JI). Și în contextul creșterii incertitudinii sistemice, creșterea corespunzătoare a asimetriei informațiilor devine una din principalele probleme care ne împiedică să atingem nivelurile sociale, costurile, volumele și calitatea îngrijirii dentare.
Se pare că este recomandabil să citezi termenii standardului utilizat în această lucrare. Termenul „incertitudine“, în cadrul standardelor este văzută ca un „stat asociat cu lipsa de informații cu privire la înțelegerea sau cunoașterea fenomenului, consecințele sale sau probabilitatea“, respectiv, riscul (risc) - este „rezultatul incertitudinii rezultatelor scontate.“ Un "eveniment advers" este definit ca "orice eveniment incompatibil cu activitatea dorită, normală sau normală a organizației dentare".
„Calitatea serviciilor stomatologice“ este definit ca standard „servicii de potrivire a cerințelor de reglementare în deplină satisfacție a pacientului“ și „Satisfacția clientului“ este definit ca „percepția măsurii în care așteptările lor de pacienti“. [4]
În practica dentară, scopul principal este de a sprijini pacientul în realizarea optime de sanatate orala - „sănătate orală standard și a țesuturilor conexe, care permite individului să mănânce, să vorbească și să interacționeze fără boală activă, disconfort, sau confuzie, ceea ce contribuie la bunăstarea generală“ [10 ]. Este evident faptul că pacientul poate evalua cel mai bine capacitatea lor de a mânca, vorbi, de a socializa și se simt confortabil, încrezător și bunăstarea.
Acest lucru este în concordanță cu standardul internațional de management al calității, potrivit căruia "este important să înțelegem diferența dintre opinia organizației însuși cu privire la calitatea produselor livrate și percepția consumatorilor asupra acestui produs, deoarece determină satisfacția consumatorilor".
Importanța înțelegerii acestei distincții pentru organizațiile dentare confirmă în mod clar rezultatele unui studiu realizat de Dental practici bazate pe Rețeaua Națională de Cercetare, la care au participat aproximativ 200 de experți clinici stomatologice din Norvegia, Suedia, Danemarca și SUA.
Sa dovedit că majoritatea dentiștilor nu știu despre cazurile în care pacienții nu au plăcut tratamentul sau îngrijirea în clinică. În același timp, aproape 90% dintre medicii stomatologi care au participat la studiu cred ca pacientii lor au fost mulțumiți de calitatea de tratament, doar 1% dintre medicii stomatologi stiu ca pacientii lor sunt nemultumiti de ingrijire dentara care le sunt furnizate. Informații detaliate sunt furnizate în tabel.
Corespondența dintre opinia pacienților și a dentiștilor despre satisfacția pacienților
După cum arată datele din tabel, medicii stomatologi nu învață adesea despre nemulțumirea pacienților cu privire la rezultatele tratamentului. De cele mai multe ori, aceasta se referă la dorința pacienților de a obține mai multe informații (22%) și, important, acest lucru apare adesea atunci când se efectuează proceduri simple de recuperare [9].
Pentru a exclude pierderea unor astfel de informații valoroase precum satisfacția pacienților, standardul STAR stipulează că organizația dentară trebuie să monitorizeze datele referitoare la percepția pacienților asupra gradului de îndeplinire a cerințelor. Organizația trebuie să primească informații despre opiniile și evaluările pacienților cu privire la calitatea serviciilor furnizate. Trebuie stabilite metodele de obținere și utilizare a acestor informații. "
Universalitatea unei astfel de monitorizări constă în faptul că este destinată să ofere o evaluare integrală a tuturor aspectelor legate de îngrijirea dentară. Criteriile cele mai importante ale DSM sunt disponibilitatea, inclusiv prețul, calitatea, abilitățile de comunicare ale medicului, sprijinul pentru servicii, respectul pentru demnitatea umană; și anume acești parametri stabiliți de recomandările OMS în evaluarea "reacției" sistemelor de sănătate la nevoile consumatorilor [1].
Foarte aproape de noțiunea de "satisfacție" este conceptul loialității clienților, adică în cazul organizării profilului dentar, disponibilitatea sau disponibilitatea pacientului de a solicita din nou asistență medicală într-un JI specific. În cadrul managementului strategic și asigurării dezvoltării durabile a unei organizații dentare, este utilă distingerea loialității pacientului față de clinică de loialitatea față de medic.
NPS = Procentul de suporteri - Procentul de critici.
- Indice de duplicitate a serviciilor dentare
- Indexul activității pacientului (indicele gamei de servicii achiziționate).
- Index de recomandări (disponibilitatea pacientului de a recomanda o clinică).
Astfel, scorul NPS poate fi, de asemenea, inclus în modele multifactorice de evaluare a satisfacției pacienților [6].
Deoarece practica măsurării satisfacției pacientului arată dacă reacțiile pacientului variază sistematic în funcție de mecanismele anchetei, acest fapt trebuie luat în considerare sub forma unor factori de corecție speciali pentru integrarea datelor obținute. În consecință, procedura de colectare a datelor privind satisfacția pacienților ar trebui să fie sistematizată, detaliată și documentată.
Utilizarea descrisă în acest articol se apropie la evaluarea satisfacției pacienților în DSM vor constitui baza pentru construirea unui sistem de rating obiective ale organizațiilor dentare, care consumatorii ruși vor fi în măsură să aprecieze calitatea serviciilor CO. În aceste organizații dentare care furnizează servicii cu un nivel ridicat de calitate, ne-ar putea evita inutile scontarea costul serviciilor lor, datorită influenței efectului informațiilor asimetrice. Într-adevăr, după cum sa menționat de către George Akerlof în lucrarea sa, pe care-l Premiul Nobel ( „Piața pentru Lămâi: incertitudinea de calitate și mecanismul de piață“) a adus, există o problemă de asimetrie a informației pe piața serviciilor medicale conduce la faptul că prețul mediu al serviciilor tinde să scadă, chiar și pentru servicii cu o calitate perfectă. [7]
7. AKERLOF, G.A. "Piata pentru lămâi: Incertitudinea de calitate și mecanismul pieței". Journal Quarterly of Economics, Vol. 84 (1970), pag. 488-500
8. Ziua G.S. Un concept bidimensional al loialității mărcii. Journal of Advertising Research, 1969, voi. 9, nr. 3, p. 29-35.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: