Listenă
O pologizare - Îmi cer scuze
S olve - Rezolva problema
T hanks - Mulțumesc
Ascultați - Fiți capabili să ascultați vizitatorul. Lăsați-l să vorbească și să nu întrerupă. Descrieți problema pe care a exprimat-o în propriile cuvinte, pentru a vă asigura că ați înțeles corect esența conflictului. Ascultarea este un lucru minunat, pentru că de multe ori un oaspete vrea doar să vă ajute prin a evidenția problema. Ar trebui să fii recunoscător acestor persoane pentru că ele ajută la îmbunătățirea calității și a serviciilor.
Apologize - Îmi cer scuze. Uneori scuzele rezolvă complet situația conflictuală. Spuneți ceva de genul: "Îmi pare rău că sa întâmplat asta. Această situație a survenit pentru prima dată. În numele întregii noastre instituții, îmi cer scuze și vă garantează că acest lucru nu se va întâmpla din nou ".
Rezolva - rezolva problema. Dacă scuzele nu sunt suficiente, atunci va trebui să rezolvați problema. În primul rând, oferiți o soluție vizitatorului. Dacă oaspetele este nemulțumit de decizia dată, atunci întrebați-l ce fel de vedere are de la situația actuală. Dacă varianta vizitatorului vi se potrivește și dacă este în competența dvs., sunteți de acord. Dacă nu, apelați un ghid la nivel superior sau sugerați oa treia opțiune.
Mulțumesc - mulțumesc oaspeților pentru feedback-ul oferit. Pentru faptul că ți-a atras atenția asupra problemei. Dacă știți despre problemă, o puteți face astfel încât să nu se mai repete în viitor.
Și pe cont propriu aș adăuga încă 2 puncte care trebuie rezolvate după rezolvarea problemei:
- Țineți cuvântul promis. Nu arunci promisiuni goale. Dacă ați promis vizitatorului că în următoarea sa vizită salata va fi schimbată - DO IT. ACUM.
- Faceți tot posibilul pentru a preveni apariția acestei probleme în viitor. Trimiteți informații DETALIATE despre problema la schimbare. Instruiți angajații. Și CONTROL.
P.S. Conflictul de astăzi a fost rezolvat în mod strălucit. Sper ca în viitor problema să nu se mai repete!
Înregistrări similare:
Navigare după înregistrări
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: