domnilor
Suntem de acord cu cei care se opun că oaspeții sunt diferiți. Nu toți sunt în pince-nez, îmbrăcați în haina și se comportă ca niște domnitori nobili. Toată lumea ar dori să aibă numai domnilor la locul lui. Unde le pot obține? Răspundem: să atragem! Și pentru a atrage mijloacele de a fi atractive. Dacă aveți murdărie, o bucătărie proastă și ieftină și personalul "zachuhanny", veți fi atrăgătoare pentru "zabuldig" și pentru orice bâzâit. Cu cât este mai mare statutul instituției dvs., cu atât este mai mare statutul invitaților. Și statutul instituției este afectat de mult: atât calitatea serviciilor, cât și cea interioară, muzica sonoră, sortimentul de bucătărie și bar și taxa suplimentară. Pe un pahar de bere pentru 100 de ruble / găleată și felierea de lamaie pentru 30 de ruble. vor veni mai devreme la cei care sunt reci la intrare. Cu cât este mai mare statutul instituției și, în consecință, prețul - cu atât mai puțin conflictele.
CONFLICTUL
Ca și cum pentru mulți, a fost trist, dar situația de conflict este întotdeauna 100% din vina personalului. Nu mai puțin aici și vinul de proprietar sau manager, standarde de master analfabete de ospitalitate și de servicii în instituția lor nu a făcut, și nu pregătirea personalului pentru a preveni conflictele și metodele de permisiunea lor constructivă.
nemulțumire
Oaspetele nemulțumit este un oaspete pierdut, iar ignorarea regulilor serviciului de restaurante duce la ruina unei instituții. Ce sunt oaspeții nemulțumiți, ce îi deranjează și care pot provoca conflicte?
- Hohote de râs în rândul personalului: a auzit râsete undeva în partea din spate a camerei, oaspetele ar putea crede că râde de el;
- Intonația greșită: arogantă, disprețuitoare sau indiferentă. Puteți spune chiar "mulțumesc" ca și cum ați face o favoare;
- Incompetență sau ignoranță a meniului: oaspeții sunt incapabili să primească un răspuns la o întrebare elementară;
- Lipsa de profesionalism: fac feluri de mâncare, frumos le servesc dibăcie să recomande și să se comporte ca un profesionist este foarte important;
- Prezentare neprevăzută: parfum ascuțit, cămașă veșnică, mâini murdare, coafură păroasă și așa mai departe;
- Neatenția și indiferență: Oamenii nu iartă, atunci când acestea sunt tratate ca un spațiu gol, și să ignore cererile lor;
- Excesivă obsesie și un zâmbet uimit: atenția excesivă, în special falsă, oferă oaspeților sentimentul că o folosesc ca o pungă de bani;
- Privind la accentul sau nici un contact vizual, gluma proasta sau un compliment, un serviciu lent (lider creanțe), un vocabular mic și cuvânt-paraziți, mese murdare și feluri de mâncare nefăcute.
Din această listă a fiecărui oaspete ceva se va atinge mai puțin, ceva mai mult, dar acest lucru nu înseamnă că toate aceste nuanțe pot fi lăsate fără atenție.
Dacă este foarte scurt, apoi pentru a rezolva conflictele cu oaspetele, există patru puncte principale:
- Abilitatea de a asculta. Când rezolvați o situație de conflict, ascultați oaspeții în mod calm, în nici un caz întrerupeți-l. Cu privire la modul în care percepeți situația, depinde întreaga soluție a problemei. Ascultați astfel oaspetele cu atenție, fără a întrerupe sau argumenta. Dacă nu înțelegeți ceva, întrebați din nou. Dar, în orice caz, permiteți oaspeților să înțeleagă că sunteți de partea lui. Înainte de a rezolva problema, trebuie să fie auzită.
- Îmi cer scuze sincer. Uneori un oaspete trebuie să știe că problema lui a fost înțeleasă. Audind o scuză de la dvs., conflictul este deseori rezolvat de la sine. Utilizați expresii: "Îmi pare rău că această situație a ieșit. Nu este în stilul nostru de lucru. " Este necesar să ne cerem scuze sincer și adecvat.
- Foarte des nu este suficient să asculți doar un oaspete. Problema care apare trebuie rezolvată. În primul rând, oferiți oaspeților dvs. o variantă de rezolvare a conflictelor. Dacă oaspetele nu este de acord, întrebați-l cum puteți remedia situația astfel încât să fie mulțumit. Pentru a rezolva conflictul poate ca și chelnerul (dacă este în competența sa) și managerul.
- Trebuie să-i mulțumim oaspetelui că a atras atenția asupra problemei importante. Dacă oaspeții vă vor spune despre afirmațiile lor (chiar dacă nu sunt întotdeauna justificați), acest lucru vă va permite să evitați situații de conflict similare în viitor. Lasati oaspetele sa-si exprime mai bine pretentiile fata de intregul cartier. Da, și cunoașterea propriilor neajunsuri este de asemenea utilă, astfel încât acestea să poată fi corectate. Toate acestea vor afecta pozitiv succesul instituției dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: