Vizitatorul este nemultumit. Mâncarea părea lipsită de gust, nu există nici un fel de vin preferat, ordinul este îndeplinit pentru o lungă perioadă de timp, chelnerul nu este suficient de curtenitor, doar o dispoziție proastă ...
Cum să evitați conflictele cu vizitatorii la restaurant? Ce măsuri preventive ar trebui luate? Cum să rezolvăm conflictul care a apărut deja constructiv? Cum să obțineți întoarcerea unui client nemulțumit? Cum să menținem buna reputație a instituției?
Veți învăța despre acest lucru și multe alte lucruri la antrenament
"Rezolvarea conflictelor într-un restaurant. Partea 1. Conflicte cu vizitatorii. "
Obiective și rezultate
Obiectivele acestei instruiri sunt de a înțelege conflictul ca fenomen și de a dezvolta abilitățile necesare pentru gestionarea unei situații de conflict
După formare, participanții vor putea:
- Înțelegeți cauzele conflictelor dintr-un restaurant
- Nu creați situații de conflict în relațiile cu clienții
- Învățați tehnicile de rezolvare a conflictelor constructive
- Blochează dezvoltarea unui conflict cu vizitatorul într-un stadiu incipient
- Rezolvarea conflictelor structurale
- Gestionați-vă starea de conflict
Managerii, administratorii sala, managerii de personal care monitorizează conflictele dintre personal și vizitatorii restaurantului.
Metode de conducere
Mini-prelegeri interactive; jocuri de afaceri, discuții de grup, activități în perechi, misiuni individuale
Durata 1 zi
Programul de instruire "Rezolvarea conflictelor într-un restaurant. Partea 1. Conflicte cu vizitatorii »
- Ce este conflictul?
- Conflictul ca pe un fenomen. Definirea conflictelor. Părți ale conflictului
- Tipuri de conflicte. Funcțiile conflictului. Care este folosirea conflictului?
- Structura și mecanismul conflictului. Cum și de ce ne afectează conflictul?
- Dinamica conflictului.
- Surse de conflict în restaurant. Externe și interne, surse organizatorice și psihologice de conflict
- Confruntă cu vizitatorii la restaurant
- De ce este nemulțumit oaspetele? Motive obiective și subiective pentru nemulțumire
- Cum se corelează conflictul cu alte caracteristici de personalitate?
- Beneficiile psihologice primite de o persoană din conflict
- Este clientul întotdeauna drept? Ce poate refuza?
- Cine ar trebui să rezolve conflictele cu vizitatorii la restaurant
- Înțelegerea reprezintă baza pentru prevenirea conflictelor distructive
- Cum standardele de comunicare pot preveni apariția conflictelor
- Stiluri de comportament în conflict
- Cum poate un vizitator să fie nemulțumit
- Analiza strategiilor comportamentului vizitatorilor în conflict
- Modalități de dominare în conflict. Puterea și conflictul
- Arsenalul metodelor de conflict
- Analiza propriului stil pentru a rezolva contradicțiile
- Cum să recunoaștem o strategie de conflict non-constructivă și să o transpunem într-o constructivă
- Cum să țineți cont de tipul de personalitate al clientului pentru o rezolvare mai eficientă a contradicțiilor
- Dinamica conflictului
- Primele semnale ale unui conflict iminent
- Conflictul ca joc psihologic. Cine câștigă de fapt conflictul?
- Cicluri de dezvoltare și succesiune a conflictelor
- Rezultatele la distanță ale conflictului
- Transferul unui conflict distructiv într-un proces constructiv
- Tehnici de rezolvare a conflictelor
- Analiza situației actuale. Conflict recognition.
- O analiză a identității persoanei și a modului său de conflict.
- Alegerea unei strategii de răspuns
- Stabilirea contactului cu clientul: forme verbale și nonverbale
- Algoritmul de lucru cu afirmația.
- Serviciul Clienți după conflict
- Gestionarea conflictelor - auto-gestionare
- Starea emoțională a conflictului
- Ce ne împiedică să ne gestionăm starea de conflict?
- Cum să direcționați energia conflictului "pe un drum pașnic".
- Modalități de a elibera stresul, permițându-i să nu se implice în conflict.
Costul este de 8.700 de ruble. TVA nu este taxată.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: