idioți de Management (Idiot Management, IM) - una dintre cele mai importante procese care protejează personalul IT din mase ostile de utilizatori. Din motive evidente, termenul nu poate fi folosit în public, astfel încât în conversații în afara ei, ar trebui să fie înlocuit cu Incident Management (IM). Din același motiv, departamentul care se ocupă de gestionarea idioților se numește ServiceDesk.
Scopul principal al procesului de gestionare a idioților este acela de a oferi o atmosferă calmă pentru profesioniștii IT, permițându-le să învețe în liniște noile tehnologii.
Scopul gestionării idioților nu este de a depune eforturi suplimentare pentru a asigura o satisfacție suficientă pentru utilizatori.
1. Acceptarea. Este foarte important să creăm aspectul prieteniei și dorinței de a ajuta. Toți membrii personalului IT trebuie să poată simula acest comportament. O modalitate foarte bună - zâmbește automat și spune: "Pot să te ajut?" Este foarte important să țineți ulbyku, indiferent de ceea ce simți cu adevărat.
Pentru toate problemele idiotice, trebuie să creați bilete. Ulterior, un bilet poate fi folosit pentru a proteja IT-ul de management, arătând că resursele IT sunt cheltuite pentru a ajuta idioții.
2. Muncă tensionată. Este foarte important să luați imediat idioții. Cea mai ușoară cale este să cereți de la ei multe informații suplimentare, ceea ce este dificil de găsit. Informațiile colectate trebuie să fie introduse în formulare. Pentru a completa formularele nu a fost prea simplu, trebuie să dezactivați capacitatea de copiere.
3. Întrebări. Întrebându-vă despre orice, faceți o impresie despre un interesant și gata să vă ajute o persoană. Nu trebuie să ascultați răspunsurile - utilizați doar scriptul de conversație standard. Probabil că idiotul va rezolva problema în sine, răspunzând la întrebările dvs.
4. Închideți. Asigurați-vă că ați închis biletul la timp. Acest lucru ar trebui făcut, chiar dacă idiotul nu ar putea face față problemei sale. În ultimul caz, este necesar să-i dai idiotului o sarcină sau cel puțin o promisiune semnificativă. Nu uitați să-i mulțumiți pentru apel / mesaj și, în același timp, încercați să nu râdeți prea tare în telefon.
Un ghid complet pentru gestionarea idioților pe site-ul ismportal.com
aceste lucruri trebuie să fie fixe, dacă doriți să vină la conducerea și pentru a cere mai multe resurse (o mulțime de apeluri, trebuie să helpdesk mai multe persoane). Este clar că acest lucru este dificil. Dar poți pune cel puțin astfel de lucruri după fapt. Ei bine, dacă nu aveți nevoie de extinderea statului - poate cu siguranță, probleme similare și nu derapa.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: