Cum să se comporte cu clienții nemulțumiți?
Vreau să spun că există o mulțime de negativitate în viață și nu poate fi evitată, așa că nu vă fie frică de feedback negativ. Întotdeauna și peste tot puteți întâlni oameni invidios, critici, concurenți și, bineînțeles, oameni binevoitori și adecvați care au avut de fapt probleme când au folosit produsul pe care l-ați cumpărat. Aproximativ 99% dintre clienții indignați vor să rezolve problema cât mai curând posibil. Ei nu vin la tine pentru a strica în mod deliberat starea de spirit.
După colectarea feedback-ului negativ, puteți face acest lucru:
Recenzările negative pot fi comparate cu un fel de excursie de fitness. Datorită criticii constructive, puteți aduce un proiect, puteți trata punctele slabe și puteți ascunde toate neajunsurile din muncă.
Este important să vă amintiți: reputația funcționează pentru companie și nu invers.
Sfaturi pentru comportamentul cu clienți negativi
Oricare ar fi motivul pentru acest comportament al clientului, faptul de nemulțumirea lui față de munca ta personală. Din cauza acestei situații, vă puteți pierde locul de muncă și acest lucru este important. Cu toate acestea, din orice situație există întotdeauna o cale de ieșire: trebuie să vă reuniți pentru a găsi soluția corectă la problema actuală.
Există mai multe sfaturi care vă vor ajuta să rezolvați problema atunci când întâlniți persoane negative:
- Este necesar să se calmeze. O remarcă clară a clientului sună întotdeauna ca o palmă în față. Ce face o persoană într-o astfel de situație? Este protejat. Și aici, sub influența emoțiilor, situația poate fi încălzită. Dar opțiunea cea mai bună și cea mai bună este calmul. Pentru a face acest lucru, trebuie să faceți câteva respirații, să vă forțați să renunțați la remarcile trecute și să nu le luați în contul dvs. și să încercați să vă recâștigi calmul;
- Recunoașteți dreptul clienților și vă cereți scuze. Nu înseamnă că te simți umilit. În astfel de situații, ar trebui să fii responsabil și să spui o frază, de exemplu: "Regret cu adevărat că nu ți-a plăcut proiectul pregătit de noi". Este important să înțelegeți că nu vă spuneți că este vina dvs. și tratați încă clientul cu înțelegere. Încercați să găsiți un compromis în orice situație de conflict și să fiți liniștiți;
- Identificați "rădăcina răului". Încercați să aflați motivele nemulțumirii sale de la client și să aflați o problemă specifică, mai degrabă decât o declarație generalizată (nu-mi place totul aici). Spuneți clientului că este necesară claritatea rațiunii pentru ao rezolva, pentru a evita un astfel de caz în viitor;
- Aflați ce cere clientul. Încercați să puneți mai multe întrebări și să aflați fiecare detaliu al atitudinii negative față de dvs. După fiecare mic detaliu clar, fiecare detaliu al întrebării, întrebați-l pe client: "Dacă facem acest lucru și asta, așa și așa, vom obține acest rezultat. Va fi totul în regulă? ";
- Prindeți lucrarea. După ce a aflat motivul atitudinii negative a clientului, este necesar să se ia locul de muncă și să se corecteze situația, după ce a fost obținut un rezultat pozitiv. Chiar și în cazul pierderii de timp și de bani, eroarea trebuie corectată. În caz contrar, pierderea poate fi mult mai mare;
- Revizuire nouă. Primul feedback negativ a fost deja primit, dar după efectuarea modificărilor, puteți să solicitați o nouă opinie a clientului și să îl întrebați să schimbe sfatul vechi sau să îl șterge. Practic toată lumea o face cu bucurie;
- Concluzii finale. După ce situația este corectată și toată lumea este mulțumită de rezultat, trebuie să vă puneți câteva întrebări și să încercați să evitați o a doua situație în viitor.
Toti dintre noi, mai devreme sau mai tarziu, am dat peste un negativ. Au existat motive sau nu, dar aceasta este, în orice caz, o situație neplăcută, care, sigur, nu se va mai repeta. Pentru a vă salva sistemul nervos, trebuie să învățați să vă controlați, să rămâneți liniștiți și să luați decizii rapide despre ceea ce sa întâmplat.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: