Urmăriți-ne pe VKontakte. Facebook e și Twitter
În cel mai bun caz, niciodată nu va mai profita de serviciile noastre. În cel mai rău caz, ar sfătui pe alți oameni de afaceri să stea departe. Deci, dacă vă aflați în aceeași poziție în care v-am decis să cerem plata, veți câștiga bătălia, dar veți pierde războiul. Am ales o alternativă. Iată câteva sfaturi despre cum să faceți lucrurile în mod diferit.
1. Încercați să comunicați personal
În cazul nostru, proprietarul unei afaceri mici se afla într-o călătorie. Nu am vrut să așteptăm o săptămână pentru a rezolva problema. De aceea l-am sunat.
2. Concentrați-vă pe punctele care au stârnit nemulțumirea clientului
Deci, atunci când vă întâlniți (sau discutați) cu clientul dvs., concentrați-vă asupra plângerii sale. Cereți întrebări clarificatoare. Încercați să înțelegeți un alt punct de vedere. Nu începe să te scuzi și să vorbești despre tine, compania sau proiectul de lege. Majoritatea oamenilor nu se vor plânge, fără un motiv bun. Încercați să înțelegeți cauza nemulțumirii clienților.
Am luat exact acești pași, atunci când îl suni. Noi știm motivele pentru care a contestat proiectul de lege, începe o conversație cu o simplă întrebare: „? Noi înțelegem că tu crezi că factura noastră este incorect Ați putea explica motivele pentru resentimente“
3. Acum trebuie să arătați că tratezi afirmația cu înțelegere
După ce clientul și-a explicat problemele, utilizați informațiile pe care le-ați auzit. Lăsați clientul să știe cum înțelegeți esența dezacordului său. Probabil clientul te va corecta. Va fi util. Reformați preocupările exprimate, pe baza unei noi înțelegeri. Continuați acest proces până când clientul spune: "Așa e." Acum m-ați înțeles corect. "
După ce am ascultat elementele client si negociabile, din care a devenit clar că putem vedea ce privește, am aflat că clientul nu este mulțumit de numărul de ore plătite. A fost un moment de evrika pentru noi.
4. Care ar trebui să fie răspunsul?
După ce vă dați seama ce este nemulțumirea clientului, trebuie să decideți cum să reacționați. Dacă sunteți de acord că el sau ea are toate motivele să fie nemulțumiți, admiteți-o. Sunt de acord să-și facă treaba pentru a remedia situația în mod gratuit. Puteți reduce plata în factura dvs. Există multe modalități de a netezi ceea ce sa întâmplat. Aveți ocazia de a aduce clientul la emoția calității excelente a serviciului dvs.
Dacă nu sunteți de acord cu punctul de vedere al clientului, recunoașteți că înțelegeți ce nu este mulțumit. Exprimați regretul față de neînțelegerea. Explicați-vă punctul de vedere fără a încerca să vă justificați. Nu vă ridicați vocea și nu rostiți nici cea mai mică notă de ostilitate. Dacă este posibil, aduceți la cunoștința clientului informațiile pe care nu le cunoaște.
Sau încercați să prezentați informațiile cunoscute într-o lumină nouă. Reiterând ceea ce știe deja, fără opțiuni pentru noi rezultate ale cazului, este puțin probabil să fie eficientă.
În cazul nostru, clientul a crezut că au fost efectuate mai multe ore de lucru asupra obiectului deja anulat. Dar nu a fost așa. Am înregistrat mai multe ore pe una dintre instalații înainte ca proprietarul să decidă să înceteze munca. În același timp, cea mai mare parte a plății a căzut pe alt proiect, destul de normal realizat.
Și, în sfârșit, chiar dacă tu crezi că acțiunile tale au fost complet justificate, oferi clientului un discount de dragul reconcilierii și netezirea experiență neplăcută. Acest lucru poate fi o reducere de 20 la suta pe un proiect de lege controversat de plată. Acesta poate fi o reducere de 40 la suta pe urmatorul său de cumpărare (care crește probabilitatea ca el sau ea va continua să fie cazul cu tine). Când nu oferă nimic, înseamnă că ai dreptate, iar clientul este greșit. Chiar dacă acesta este cazul, va fi în continuare un ratat.
Poate că clientul nu are dreptate, dar clientul rămâne întotdeauna un client. Aceasta este persoana care vă aduce bani. Nu trebuie să uitați niciodată acest lucru.
Deși toate neînțelegerile legate de factura noastră au fost eliminate complet în favoarea noastră, am decis să oferim clienților o reducere. Am eliminat orele petrecute pe obiectul controversat din cont. Clientul a fost mulțumit, fericit și a plătit factura.
Se întâmplă, când vine un cumpărător, care își folosește în mod constant generozitatea. Avem și asta. În acest caz, poate fi necesar să întrerupeți toate relațiile. Acest lucru nu se întâmplă des, dar dacă se întâmplă, va fi mai bine dacă decizia va fi luată de dvs.
Puteți răspunde reclamației clientului, dovedind că el nu are dreptate. Chiar dacă reușești să-l convingi de asta, vei pierde. Este mai bine să profitați de oportunitatea de a crea clienți fideli. O mică cheltuială de astăzi va aduce beneficii bune în viitor.
Urmăriți-ne pe VKontakte. Facebook e și Twitter
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: