Cum să se ocupe de retragerea clienților

Recent, proprietarul unei companii a plâns: "Managerul a plecat și a luat o parte din clienți!" Cum să vă asigurați?

Chiar și companiile de sisteme mari au câștigat numele și grupul de clienți la un moment dat, se confruntă cu reducerea potențialului bazei de clienți și apoi cu retragerea parțială a clienților. Deseori, clienții sunt luați direct de foști angajați ai companiei.






"Crearea de bariere care împiedică clientul să părăsească afacerea comună" - o frază frumoasă sau o tehnică de lucru? Și cum să se ocupe de retragerea bazei de clienți? Întotdeauna m-am îndoit de managerii care au ieșit din companie pe aceeași piață de produse. Și cu atât mai mult "ei au condus baza clienților lor". Nu faceți nimic pentru propria dezvoltare, fără a vă deplasa pe scara de carieră.

Desigur, pentru un proprietar de afaceri, ar putea părea tentant să vă imaginați o creștere a vânzărilor datorită comenzilor de noi clienți. Dar dacă nu dezvoltați politica de vânzări a companiei, nu creați elemente obligatorii pentru vânzări - cifra de afaceri a segmentelor client individuale va fi redusă din nou în timp.

Dezvoltarea bazei de clienți arată adesea astfel:

Etapa 3. Toți se luptă pentru așa-numitul. Clienți "obișnuiți". Care lucrează în mod constant, ordine ale unor astfel de clienți au predictibilitate, regularitate.

Etapa 4. Partenerii sunt clienți de aur. Ei nu sunt doar aderenți ai produselor dvs., ci se injectează în afacerea dvs., ei vă recomandă compania. Dar acesta este un canal excelent pentru informarea cu privire la cererea viitoare a pieței, recomandări pentru schimbarea gamei.

Deseori, clienții sunt dispuși să plătească în plus pentru componenta non-commodity a companiei USP (propunere unică de comerț). USP ("punct de vânzare unic") este o caracteristică reală care ne distinge compania de alții. Conține unicitatea oferită clienților. Include nu numai componente comercializabile, ci și componente non-commodity:

- Serviciu
- munca personalizată a managerului cu clientul;
- Sistemul de ordine electronică a balanțelor on-line,
- Programele activităților de comerț-comerț (stimularea creșterii cifrei de afaceri a clienților) pentru grupurile de clienți individuali,
- Programe teritoriale de dealer în viitor și multe altele. mai mult.

Lucrările de asistență actuale sunt efectuate de grupul "Serviciul Clienți" (servicii post-vânzare, sub-sortare, procesarea comenzilor primite de la rezervare primară la facturare).






Deciziile cheie cu clientul sunt coordonate de managerul clientului (IRC, managerul clientului). Ie cu clientul pe diferite probleme, pot comunica specialiști din diferite grupuri (inclusiv operatorii centrului de call-center, clarificând satisfacția clientului, colectând întrebări privind chestionarele de evaluare a calității etc.). Dar clientul ar trebui să știe cine să se adreseze cu privire la chestiuni cheie și chiar mai bine dacă inițiatorul problemelor strategice de dezvoltare a clientului este managerul însuși. Pentru a face acest lucru, cu MRK este necesar să eliminați așa-numitul. "RAM". La urma urmei, principala sarcină a RTO-urilor este de a dezvolta cifra de afaceri a clienților care lucrează, și nu de a conecta găuri.

Atunci când o echipă de specialiști comunică cu managerul, lăsându-i pe unul din ei în afara companiei nu afectează munca clientului în nici un fel.

Da, da. "Dacă în departamentul de vânzări MANAGERII sunt implicați în procesarea cererilor primite - acestea sunt mai rapide." OPERATORI ". Dar problema este în manual. Dar nu în NOP (începutul departamentului de vânzări). Dar mai degrabă în comerț, care dezvoltă politica de marketing: regiuni; canale; tipuri de obiecte client. Cu ce ​​sortare. MATRIX. Și cu ce ind. condițiile merg. Și acest lucru nu este adesea văzut în multe companii.

Cred că relațiile personale ale reprezentantului vânzătorului cu reprezentantul cumpărătorului sunt importante, însă sunt mult supraestimate. Cumpărătorii apreciază în principal beneficiile colaborării cu furnizorul. Da, el poate avea relații personale bune cu un reprezentant al vânzătorului. Dar dacă acest reprezentant merge la o altă firmă, nu este un fapt că el va veni cu cea mai bună ofertă de la această nouă firmă. Însuși a întâlnit în practică, o situație în care managerul / agentul merge bine cu marketingul firmei și merge într-un alt loc nu se traduce pentru o atât de mulți clienți. De ce? Pentru că vânzătorii sunt responsabili cu el în spiritul „ești un băiat bun, dar că produsul a fost vândut, iar oamenii au cumparat, si ce se va întâmpla cu ea - nu știm.“ Și dacă un astfel de dezertor a condus încă un număr semnificativ de clienți, cel mai probabil, este mai puțin competitivă produs / serviciu al fostului său angajator, iar pe aceasta el trebuie să lucreze, și nu cu privire la modul de a artificial „fixa“ client.

Dragă Tatyana
Ne pare rău, desigur, dar toricul tău este ca un strigăt al unui lider confuz, oameni care pleacă și strigă: "Gardă!"
Există mai multe motive pentru aceasta:
- Nu respectați deloc subordonații, considerându-i în conformitate cu principiul: Eu sunt șeful - sunteți un prost. În răzbunare, la prima ocazie, vi se va arăta cine este un nebun.
- Oamenii, în afară de dvs., au aceleași ambiții și timpul vine atunci când se simt atât de mult încât nu mai lucrează pentru "unchiul".
- Aveți lacomă și nu o împărțiți cu subordonații voștri. Nu încuraja ideile nu dau un stimulent.
- Produsele dvs. devin necompetitive sau malokonkurentnoya nu aveți perspective pentru dezvoltarea companiei dvs.!
Da, există multe motive pentru acest lucru. Și toate soluțiile la aceste probleme vor veni la „Nu“, dacă nu sapi, și nu vor înțelege în cazul în care, așa cum se spune „câinele este îngropat“. Începeți să tratați boala și nu aplicați comprese. Chiar și uneori, intervenția chirurgicală ajută. Totul depinde de situație.
Aici, abilitatea principală este să vă priviți din afară, să ascultați opinia și chiar să îi criticați pe ceilalți. Luați-o și faceți totul pentru a încerca. bine, cu excepția faptului că mândria nu permite! Apoi chirurgul nu va ajuta aici "
Blamarea întregului lucrător este proastă și există o greșeală. Aceasta este punctul meu de vedere al conducătorului companiei, al proprietarului său și nu al managerului (vide: manager, pentru cei cărora le place să folosească cuvinte străine)
Există un frumos proverb: vrei să schimbi lumea, să începi de la tine.
Mult noroc pentru tine







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: