Serviciul Roi cum se măsoară

Toți cei care investesc bani în afaceri sau în avans, doresc întotdeauna să vadă o întoarcere. Cu ce întoarcere, exprimată clar în echivalentul financiar. Randamentul investiției (ROI) este unul dintre principalele criterii pentru evaluarea succesului unei afaceri. În multe cazuri, puteți "simți" rentabilitatea investiției. Dar cum să fii cu investițiile investite în serviciu și cât de mult se plătesc? Cum puteți măsura rentabilitatea investiției în calitate de serviciu și cum să înțelegeți ce să investiți într-un serviciu de care aveți nevoie?

Matt Patterson, expert în serviciul de asistență Help Scout (una dintre companiile internaționale de vârf care dezvoltă software de asistență pentru clienți), a creat rețete simple și intuitive pentru a calcula ROI din calitatea serviciilor. În realitățile țărilor post-sovietice, sfatul său practic este foarte util: toată lumea vorbeste acum despre serviciu și crede în puterea sa miraculoasă asupra clientului, dar în ceea ce privește investițiile, puțini îi pot justifica cu rezultate digitalizate. Mulți proprietari de afaceri continuă să păcătuiască pentru a reduce bugetul sub presiunea condițiilor de criză pentru a îmbunătăți serviciul, fără a se asigura că pot aduce cu adevărat beneficii societății în termeni monetari. Pentru a preveni o astfel de abordare falsă, am decis să clarificăm modul în care puteți calcula suma pe care o puteți câștiga pentru serviciu.

Modul în care serviciul se corelează cu succesul

Patterson se întreabă dacă cheltuiți un dolar pentru serviciul clienți, cât de mulți bani va aduce acest dolar pentru afacerea dvs. Răspunsul la această întrebare (exprimat ca procent) este ROI al serviciului.

ROI se calculează printr-o formulă simplă: dacă cheltuiți, de exemplu, 100 USD pentru serviciul clienți și, ca rezultat al acestui serviciu, veți câștiga 150 $, atunci rentabilitatea investiției este de 50%.

Dar totul pare simplu și obținerea acestor cifre exacte este mult mai dificilă. Adesea, serviciul pentru clienți este considerat costisitor și nu produce profit direct. Prin urmare, atunci când se alocă foarte des bugetele, departamentele care se ocupă de acest serviciu primesc o mică parte din finanțare.

Când calculați ROI, trebuie să știți două lucruri: cât de mult investitorul investește și cât de mult câștigă din această investiție.

Serviciul pentru clienți bun se corelează cu succesul afacerii și este evident că oamenii preferă să-și dea banii acelor companii care le pasă de ele.

Impactul financiar al serviciului clienți poate fi:

în reînnoirea veniturilor: acei clienți care au decis să cheltuiască mai mulți bani, deoarece serviciul de asistență îi ajuta să înțeleagă că serviciul a devenit mai bun;
clienții rămân la companie mai mult decât în cazul în care compania nu ar avea o calitate excelentă a serviciului;
serviciul oferă consumatorilor experiența pe care o împărtășesc cu alții.

Măsurați ROI: pașii necesari

Uneori se întâmplă că profitabilitatea serviciului pentru clienți este de 50%. Dar, desigur, acest lucru nu este întotdeauna cazul.

"Investiția în servicii pentru clienți" poate însemna angajarea personalului, achiziționarea de instrumente, efectuarea de instruiri, îmbunătățirea produsului sau chiar canale noi de sprijin. Fiecare dintre ele va avea returnări diferite și timp diferit pentru a obține rentabilitatea investiției.

Cheia succesului este măsurarea rentabilității investiției cât mai mult posibil. Este mai convenabil să rupeți această măsurătoare în elemente mai mici măsurabile. Pentru a face acest lucru, proprietarul trebuie să determine ce comportament client dorește să influențeze, ce poate schimba și măsura serviciul pentru clienți și ce ipoteze din ROI pe care doriți să le verificați.

Investițiile din serviciul pentru clienți sunt în mare parte returnate sub forma opiniei clientului și a banilor: clienții cheltuie mai mult cu compania, stau mai mult cu ea și vorbesc despre ea.

Dacă compania știe acest lucru, poate lua următoarele măsuri: gândiți-vă:

ce acțiuni trebuie întreprinse pentru a crea venituri în aceste trei domenii;
determinarea comportamentului clienților;
rescrie modelele de comportament la care echipa de service este afectată cel mai mult.

Compania poate schimba modelele comportamentului clienților (clienții cumpără mai multe dacă contactează serviciul de asistență, împărtășesc de multe ori experiența despre companie cu prietenii, mărește numărul clienților, plătesc o taxă lunară etc.), oferind în mod constant servicii excelente.

După aceasta, afacerea ar trebui să pună întrebări, cum poate biroul de suport să încurajeze aceste modele de comportament al clienților în modul cel mai rentabil și ce indicatori să utilizeze pentru a afla când funcționează exact?

Măsurați și modificați:

Net Promoter Score (NPS) - cât de probabil este faptul că clienții vor recomanda compania altora.

Satisfacția clienților (CSAT) - Compania oferă clienților un nivel de serviciu care îi protejează de tentația de a căuta alternative.

Costul unui contact este cât costă răspunsul fiecărui client (defalcat pe canale).

Costul pe conversație este estimat prin înmulțirea costului unui contact cu numărul mediu de interacțiuni din fiecare conversație.

Valoarea timpului clientului este cât de mult un client tipic petrece timp, fiind clientul tău.

Rata de retenție este procentajul clienților activi luna trecută, care sunt încă activi în această lună.

Rata de contact reprezintă procentajul clienților activi care trebuie să contacteze serviciul de asistență (pentru orice problemă) în timpul lunii normale.

În unele cazuri, este ușor să se arate o corelație strânsă între activitățile de sprijin și rentabilitatea investiției. De exemplu, utilizatorii care au contactat asistența clienților la sfârșitul primei luni au rămas mai mult timp pentru un anumit timp decât clienții care nu aveau suport. Sau dacă răspunsul companiei pentru prima dată mai puțin de două ore mai târziu, atunci satisfacția clienților a crescut peste 94%. Sau un exemplu mai elocvent: clienții cu care lucrează serviciile de asistență acordă cu 1,2 puncte mai mult decât media celor care nu au contactat serviciul de asistență.

Investiții în exploatare - o sursă de informare

Rentabilitatea maximă a investiției în servicii pentru clienți poate fi obținută dacă utilizați serviciul pentru clienți ca sursă de informații despre clienți: ce gândesc despre produsele companiei, concurenții, cum găsesc compania.

Dacă echipa are abilitățile și sistemele de colectare și procesare a acestor informații, atunci aceasta va deveni o sursă constantă de feedback. Cifrele în acest caz sunt greu de urmărit, dar pentru a măsura ceva specific: de exemplu, numărul de erori raportate, crearea de ipoteze ale ROI verificabile etc.

Atunci când o companie ajută clienții să-și atingă obiectivele, aceasta creează un avantaj pentru care vor fi dispuși să plătească. Dacă afacerea este gata să investească bani pe termen lung în relațiile cu clienții, atunci trebuie să existe beneficii financiare măsurabile.