Cum de a măsura calitatea serviciului pentru clienți, blog yagla

Blog Yagla »Marketing» Cum se măsoară calitatea serviciilor pentru clienți

Președintele Amazon Bill Price a spus odată: "Satisfacția clienților este totul." Pe asta trebuie să vă concentrați. Potrivit dezvoltatorilor serviciului online Groove, calitatea serviciului clienți este influențată, în general, nu numai de către manageri sau operatori de asistență tehnică, ci și de ingineri, marketeri și chiar HR (cadre).

Cu alte cuvinte, reputația și profitul companiei depind de fiecare angajat.

În acest articol, veți afla cei mai importanți 5 indicatori care determină eficacitatea serviciului pentru clienți. În plus, ele sunt ușor de urmărit și analizate. Deci, dă-i drumul!

Două moduri de a măsura satisfacția clienților

După fiecare interacțiune

Trimiterea unui exemplu de la Groove:

Cum de a măsura calitatea serviciului pentru clienți, blog yagla

Mulțumesc pentru scrisoare. Știm că ați contactat asistența Groove.

Luați o secundă pentru a evalua răspunsul.

Bun normal normal »

Conform statisticilor răspunsurilor, determinăm ce se întâmplă cu serviciul clienți - se îmbunătățește (bine), scade (rău) sau rămâne același (și rău).

O dată pe sfert

O dată la fiecare trei luni, invitați clienții să participe la anchetă:

"Cât de probabil ați recomanda Groove prietenilor și colegilor?"

Ceea ce a influențat cel mai mult evaluarea dvs.? "

Acesta este cel mai simplu mod de a cunoaște atitudinea față de companie. Estimările de 9 și 10 puncte înseamnă starea "ventilatorului". Acești oameni împărtășesc informații pozitive despre companie în mod voluntar sau răspund voluntar la apelul de a lăsa un răspuns sau de a vota compania în anumite evaluări.

Un nivel de 6 până la 8 puncte este loialitatea pasivă. În același timp, acești clienți au un număr de comentarii pentru serviciu, o experiență nereușită de a comanda sau de a lucra cu suport tehnic.

În cele din urmă, de la 0 la 5 este nivelul răuvoitoare. Adesea este legată de problema nerezolvată sau de rudenie a managerilor. Cu cât scorul este mai mic, cu atât este mai probabil că persoana va împărți negativ (va răspândi recenzii negative în rețele sociale, forumuri etc.) Nivelul "rău" nu ar trebui să depășească 10% din răspunsuri.

Indicatori secundari de satisfacție a clienților

Valorile secundare vor ajuta la "mini-obiective" și vor identifica zone specifice pentru îmbunătățirea muncii.

Timpul mediu de răspuns

Această valoare include două valori: timpul mediu de așteptare pentru primul răspuns (cât timp clientul așteaptă un răspuns la primul apel de asistență) și timpul mediu de așteptare pentru un răspuns (timpul pentru a aștepta răspunsul la toate mesajele).

Durata medie de tratament

Pe de o parte, introducerea acestui indicator poate duce la concentrarea la viteză în detrimentul calității. Pe de altă parte, veți spori eficiența echipei și veți economisi timpul clientului. Dacă întrebarea nu se rezolvă în timpul primei conversații, încercați să găsiți o soluție în 48 de ore.

Numărul de hit-uri repetate

Numărul de apeluri repetate indică efortul depus de client pentru rezolvarea problemei.

Nu vă concentrați pe media

Evaluăm datele în modul în care am fost învățați în școală: ignorăm extremele. Acest lucru este corect din punctul de vedere al statisticilor teoretice, dar este incorect din punct de vedere al comportamentului uman. Un client care a așteptat un răspuns în termen de cinci zile sau o consultare care se întinde pe nouă scrisori lucrează, de asemenea, pentru a îmbunătăți afacerea. Dezasamblați fiecare forță majoră, aflați motivul și, dacă este necesar, cereți scuze.

Obiectivul principal

Valorile secundare reprezintă o modalitate excelentă de a evalua performanța unei afaceri și a unei echipe. În același timp, concentrați-vă asupra satisfacției clienților: măsurați "loialitatea" cu sondaje simple și rezolvați-le "durerea" cât mai repede posibil.

Vânzări înalte pentru tine!