Cum se măsoară serviciul? Serviciul de calitate a serviciului de relații cu clienții SERVQUAL
Cum să evaluați calitatea serviciului pentru clienți în compania dvs.? De unde știi dacă angajații tăi sunt buni sau răi? Ce indicatori și măsurători cheie ar trebui luați în considerare?
Mulți lideri se întreabă această întrebare. Mulți nu găsesc un răspuns adecvat, crezând că "serviciul ideal" este o figură prea abstractă. pentru a fi măsurabile și că este posibil să înțelegeți în mod intuitiv dacă serviciul este bun în cadrul companiei.
"Pentru a gestiona ceva, trebuie să găsiți o modalitate de a măsura acest lucru", a declarat guru-ul de management Peter Drucker. Prin urmare, dorind să gestionăm calitatea serviciului pentru clienți, să găsim mai întâi o astfel de metodă.
Unul dintre modelele care ajută la evaluarea completă a calității serviciului pentru clienți se numește SERVQUAL. SERVQUAL este o abreviere a calității serviciilor, adică a serviciului și a calității.
Cinci parametri de service
1. Starea fizică: Tangibile.
2. Fiabilitate: fiabilitate.
3. Responsabilitate: reactivitate.
4. Încredere: asigurare.
5. Empatia: empatie.
1. Starea fizică este tot material, tot ceea ce clientul poate vedea, auzi, simți, atinge. Această dimensiune a calității serviciilor se referă la tot ceea ce este legat de lucruri. implicate în procesul de servicii.
De exemplu, starea fizică este:
- Camere și podele curate.
- Modul în care arată uniforma, machiajul sau coafura angajaților.
- Claritatea intrării în magazin sau hotel.
- potrivirea interiorului cu așteptările clienților.
- Condiții de baie și toaletă.
- Curățați mesele din cafenea și lipsa de miezuri.
Desigur, un client care așteaptă un serviciu bun include în conceptul de "serviciu bun", inclusiv lucruri fizice.
2. Fiabilitatea în acest model este capacitatea de a-și îndeplini obligațiile, capacitatea companiei de a face ceea ce a fost promis clientului, în mod corect și la timp.
- Precizie de rezervare la hotel.
- Efectuarea de apeluri trezesc, când un oaspete care a cerut să-l trezească la ora 7.18, se va trezi la ora 7.18.
- Executarea ordinelor in restaurant, cand clientul este adus exact ceea ce a comandat.
Adică capacitatea companiei de a face exact ceea ce a fost promis clientului, de a face acest lucru la timp și în mod corect.
3. Responsabilitatea este cât de ușor, în funcție de client, reprezentantul companiei reacționează la cererile, dorințele, dispozițiile sale.
De exemplu, indicatori precum:
- executarea rapidă a ordinului.
- Salut fericit al clientului, care a mers la magazin.
- simpatie pentru a răspunde la plângeri și reclamații.
- Disponibilitatea de a ocupa un oaspete într-o altă cameră, dacă prima nu se potrivește.
- O dorință vizibilă de a îndeplini mai repede comanda clientului.
Dacă există reacție - clientul simte că firma este deschisă pentru el, atrage atenția asupra lui și îi răspunde cu ușurință.
4. Încrederea este competența percepută a clientului care oferă servicii profesionale sau vinde un produs, capacitatea de a genera încredere.
Faptul că ceea ce faci este subiectiv face ca clientul să aibă încredere în tine.
- Nivelul profesional real al angajatului.
- atributele externe ale profesionalismului (costum de afaceri, aspect încrezător).
- Clientul consideră că este în siguranță pe teritoriul companiei dvs.
5. Empatia - implică atenția individuală asupra fiecărui client, luarea în considerare a caracteristicilor individuale, dorința de a înțelege nevoile acestui client particular și de a se adapta la ele, dorința și dorința de a oferi servicii individualizate.
De exemplu, ei spun despre empatie:
- Abilitatea personalului hotelului de a vorbi limba clientului.
- Disponibilitatea de a aduce o altă pernă dacă oaspetele este obișnuit să doarmă pe unul mai înalt.
- Prepararea felurilor de mâncare în restaurant, luând în considerare dorințele individuale.
Aceasta este dorința de a întâlni clientul. Dorința de a vă diferenția acțiunile, faceți ceea ce faceți, în moduri diferite, pe baza nevoilor clientului. Aceasta este percepția clientului că o înțeleg personal.
Ce trebuie să faceți cu acești cinci parametri?
1. Puteți utiliza acești cinci parametri atunci când dezvoltați standarde de servicii pentru clienți.
După ce ați prescris ceea ce credeți că este potrivit, pașii pentru personalul de service pentru clienți - le puteți evalua utilizând modelul SERVQUAL.
Uită-te la standardele stării tale fizice în standardele tale. Sau este necesar să adăugați ceva? Aveți ceva despre empatie sau trebuie să lăsați oamenii să știe cum pot să arate clientului că ne adaptăm la caracteristicile sale individuale?
Și la ce momente de comunicare cu clientul putem demonstra că suntem de încredere, că facem ceea ce promitem?
Dacă nu există măsurători, asigurați-vă că scrieți regulile pentru personalul care va fi în conformitate cu acestea.
2. Puteți utiliza acești cinci parametri atunci când examinați opiniile clienților.
Utilizând modelul SERVQUAL, puteți crea un chestionar pentru a afla opiniile clienților despre serviciul dvs.
Cum se face acest lucru? Luați fiecare dintre cei cinci parametri și indicați exemple specifice ale modului în care această măsurătoare poate fi exprimată în compania dvs. Acest lucru va fi similar exemplelor mele pentru fiecare dintre parametrii de mai sus. În cazul în care, de exemplu, reactivitatea include un răspuns la plângeri și viteză.
După aceea, scrieți declarațiile pentru client, cu care poate fi în dezacord sau în dezacord. "Sunteți de acord că personalul nostru trăiește întotdeauna cu plângeri și cu simpatie? Sunteți de acord că oamenii noștri încearcă să o facă mai repede dacă aveți nevoie de ea și ei o pot face? "
Câteva exemple dintr-un adevărat chestionar al colegilor mei:
"În interiorul camerelor sunt folosite materiale de elită."
"Angajații companiei sunt elegant și elegant îmbrăcați."
"Materialul informativ despre companie demonstrează calitatea superioară a designului și imprimării".
"Toate lucrările au fost efectuate în conformitate cu programul convenit."
"Nu au existat greșeli și inexactități în operațiuni."
"Toți angajații au fost punctuali și organizați".
"Personalul a încercat sincer să rezolve toate problemele care au apărut."
"Personalul a interacționat cu dvs. rapid și rapid."
"Angajații v-au ajutat întotdeauna cu soluționarea tuturor problemelor".
Criteriile dvs. ar trebui să fie prescrise în funcție de modul în care este construită afacerea dvs., de modul în care se desfășoară interacțiunea cu clientul, vă intervievați clienții și, ca rezultat, obțineți o imagine completă a serviciului dvs. După aceasta, puteți să faceți bilanț, să vedeți ce suferiți și, pe baza acestui lucru, să planificați cum să îmbunătățiți serviciile.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: