Obiecțiile clienților apar din cauza considerării analfabete a ofertei de vânzare de bunuri. Prin urmare, comercianții încearcă să prevină eventualele obiecții ale cumpărătorului în stadiul inițial. Experții se gândesc la toate detaliile ofertei și la nevoile consumatorilor și după ce explică și descriu corect esența propunerii către client.
Clienții dificili, care se ocupă de obiecții, sunt probleme cu care se confruntă toți agenții de tranzacționare. Ce se întâmplă dacă există încă o negare și o obiecție din partea consumatorului? Lucrul cu obiecțiile clienților este că trebuie să simțiți clientul însuși, să înțelegeți motivul dezacordurilor și apoi să le depășiți.
Lucrul cu obiecții
Lucrul cu obiecțiile clienților este identificarea poziției consumatorului și depășirea dezacordurilor cu privire la propunerea comercială. Există cinci reguli de bază pentru rezolvarea acestei probleme:
- Ascultă-l pe interlocutor. Aceasta este etapa principală a vânzărilor. Vânzătorul trebuie să asculte cu atenție opinia consumatorului. Aceasta este singura modalitate de a vă pune o persoană și de a crea o anumită simpatie.
- Acceptați protestele clientului. Dar să accepți nu este de acord. În acest stadiu, este important să se arate că temerile sunt clare și că vânzătorul nu este indiferent față de temerile clientului.
- Verificați. Aici este necesar să înțelegem ce înseamnă dezacordul consumatorului. Aceasta poate fi o scuză sau dezacord datorită neînțelegerii. Poate clientul nu este de acord cu propunerea doar pentru a scăpa de consultantul enervant cât mai repede posibil. În această situație este necesar să se identifice adevărata motivație a cumpărătorului în caz de refuz.
- Concretizării. Pentru ca această etapă să fie realizată și clientul a luat partea vânzătorului, este necesar să se adreseze întrebări clarificatoare și sugestive. Aceste întrebări vor ajuta la înțelegerea esenței obiecțiilor consumatorului. În acest moment, trebuie să vă arătați profesionalismul, care vă va ajuta să localizați o persoană. În acest stadiu, lucrați cu îndoielile și obiecțiile clientului, în cazul în care rezultatul tranzacției depinde de efect.
- Argumentarea. Toate argumentele trebuie să fie confirmate și dovedite. Faptele fiabile nu vor lăsa nici o îndoială cu privire la necesitatea și necesitatea reală de a achiziționa acest produs.
În plus față de regulile de bază, un manager de succes ar trebui să știe că în timpul unei conversații, în nici un caz nu ar trebui să se certe cu cumpărătorul. Disputa va provoca agresiune în persoana interlocutorului, îi va face să ia poziție fermă, ceea ce va face foarte dificilă mutarea acestuia. Și atunci toată munca directorului de vânzări va merge prost.
Există situații în care vânzătorul, văzând îndoielile clientului, încetează să desfășoare activități active și se transformă în așteptare. În acest moment, cumpărătorul consideră această tăcere drept ceva pe care vânzătorul nu are nimic de adăugat despre produs. Îndoielile cresc, încearcă să scape mai repede de managerul enervant.
Un vânzător experimentat știe că justificarea este o lipsă de încredere în calitatea produselor. Prin urmare, o scuză sau o scădere a incertitudinii poate determina clientul să nu aibă încredere în produsul propus. Lucrul cu obiecțiile clienților necesită managerul introspecției după tranzacție. Formările, diferitele metode și reguli ajută la efectuarea corectă și eficientă a tranzacțiilor în viitor și la acumularea unei experiențe cu adevărat utile.
Tehnica vânzărilor efective
În secolul al XX-lea, N. Rekhamov a dezvoltat o metodă inovativă și eficientă de vânzări bazată pe cercetarea sa, care este folosită astăzi în multe companii. SPIN-sales este o tehnică specială de vânzări eficiente, bazată pe patru tipuri de întrebări. Foarte des astăzi această tehnică este folosită de manageri de succes. Lucrul cu obiecțiile clienților în baza metodei lui N. Rekhamov se bazează pe:
- Probleme legate de situație. Ele poartă un caracter informativ. Vă va ajuta să stabiliți un contact cu potențialul cumpărător și să îi înțelegeți nevoile, precum și caracteristicile acestuia. Nu ar trebui să fie mult, deoarece întrebările sunt doar etapa inițială a vânzării.
- Întrebări de natură problematică. Ajutați-l să înțeleagă nemulțumirea interlocutorului, ceea ce determină dorința de a dobândi ceea ce apucă. Acestea sunt principalele probleme, fără de care este imposibil să se construiască o metodologie eficientă de vânzări. În acest stadiu, clientul ar trebui să fie clar că serviciul sau produsul oferit vor contribui la rezolvarea problemelor.
- Extragerea întrebărilor. Arătați toate aspectele pozitive în achiziționarea de bunuri.
- Întrebările sunt îndrumare. Odată ce consumatorul și-a înțeles problema și consecințele, este timpul să propună o soluție la această problemă. Acestea sunt întrebări în care clientul însuși începe să prezinte produsul și să descrie calitățile sale pozitive.
Tehnologia de abordare a obiecțiilor clienților, bazată pe probleme, este o strategie de vânzări eficientă, deoarece orice întrebare nu va rămâne fără răspuns.
Lucrați cu dezacordul clientului în vânzări
Chiar dacă a fost stabilită comunicarea, problemele și nevoile clientului au fost clarificate, oricum, din partea lui poate exista o negare a produsului propus. Regulile de abordare a obiecțiilor clienților în vânzări sunt o conversație ocazională, cu un zâmbet, glume, complimente față de potențialul consumator și cu emoții pozitive.
De ce obiectează clientul? Poate că are o dispoziție proastă astăzi sau o zi rea? Sau poate vrea doar să reducă prețul? Motivele pot fi multe, reprezentantul de vânzări trebuie să le depășească. Trebuie reținut faptul că în acest moment este imposibil să apăsați sau să stoarceți clientul, deoarece el poate simți disconfortul și poate pleca. Lucrul cu îndoielile și obiecțiile clientului în vânzări se bazează pe regulile de bază:
- Consumatorul ar trebui să perceapă managerul de vânzări ca partener propriu. Fiecare manager trebuie să trateze clientul ca interlocutor, care poate să realizeze mai târziu interese comune. Prin urmare, un profesionist tratează cu bucurie și înțelegere obiecția clientului, deoarece împărtășește temerile și temerile sale. În nici un caz nu putem lupta împotriva protestelor, astfel încât această tactică nu va duce la implementarea planului de vânzări. Clientul va rămâne întotdeauna bine.
- Contactul emoțional este fundamental pentru fundație în colaborare cu clientul. Cu cât este mai puternică legătura emoțională, cu atât mai bine va fi cooperarea. În acest moment, există o credibilitate a unui străin și chiar dacă există dezacorduri, argumentele și faptele vânzătorului, în timpul unui contact emoțional stabilit, vor fi convingătoare pentru client.
- Reprezentantul de vânzări ar trebui să colecteze cât mai multe informații despre nevoile și nevoile clientului său. Acest lucru va ajuta la transformarea ofertei în funcție de necesitățile cumpărătorului. Vor exista mai multe îndoieli și proteste dacă propunerea comercială coincide cu așteptările clientului.
- A patra regulă se bazează pe clarificarea înțelesului negării. Un vânzător profesionist va întreba mereu motivul refuzului. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea relației cu cumpărătorul și nu va provoca un răspuns inadecvat.
- Găsirea adevăratului motiv pentru o reacție negativă la produsul propus. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări principale. Ele pot fi formulate în această formă: "Acest lucru te împiedică să cumperi un produs sau mai e altceva?" Sau "Ce te oprește sau te înspăimântă într-o propoziție?", Etc.
- Deoarece disputa va duce la nimic, gândurile și declarațiile clientului ar trebui direcționate spre canalul necesar, necesar pentru managerul de vânzări. Adică, această tactică se bazează pe consimțământul obiecției și apoi pe traducerea acestui gând în direcția cea bună.
- Reprezentantul de vânzări trebuie să fie convingător și sigur în produsul său. În timpul prezentării, ar trebui să utilizați metafore și citate, să vă susțineți declarațiile cu fapte și date din statistici. Acest lucru va crește încrederea în produs.
Lucrând cu fapte, toate protestele consumatorilor sunt reduse la zero. Lucrul cu obiecțiile clienților în vânzări este de a înțelege problemele clientului, bunăvoința și într-un mod prietenos. Acest lucru va ajuta la stabilirea de parteneriate și va determina cumpărătorul să ia o decizie în direcția unui reprezentant profesionist de vânzări.
Pas cu pas algoritm pentru activitatea unui manager de vânzări profesionale
Tehnologia de a face față obiecțiilor clienților este necesară pentru a construi un anumit algoritm consistent în abordarea protestelor consumatorilor. Algoritmul principal este de 4 acțiuni:
- Să dai o ocazie de a vorbi. Ascultați cu atenție toate declarațiile, puteți înțelege nevoile interlocutorului. Aceasta va oferi clientului posibilitatea de a merge la stadiul de liniște.
- La nivel psihologic, faceți un atașament la protest. Astfel, clientul înțelege că protestul și opinia lui personală au dreptul să existe.
- Răspunsuri credibile precise sau întrebări de conducere. Aceasta este o oportunitate de a aduce mai multe fapte de argumentare și de a trezi dorința de a obține un produs avantajos.
- Provocați clientului să cumpere.
Datorită acestui algoritm, puteți găsi modalități eficiente de a lucra cu obiecțiile clientului.
În plus, lipsa unui apel rece este că este imposibil să urmăriți mimica și limbajul corporal al cumpărătorului. Rămâne doar să asculți cu atenție și să înțelegi intonația vocii. Există mult mai multă probabilitate ca clientul să nu înțeleagă informațiile propuse și să le refuze. Trebuie să ne amintim că cea mai mare parte a conversației ar trebui să fie discursul vânzătorului și doar o mică parte este discursul clientului. Aceasta înseamnă că consultantul profesionist trebuie să stabilească tonul conversației și să-l direcționeze către partea necesară.
Un rol important îl poate juca în timpul unui apel la rece discursul corect și încrezător al unui consultant, politicos și bună reproducere. Vânzătorul ar trebui să fie conștient de faptul că datorită acestuia clientul va avea o opinie și o primă impresie despre companie.
- datorită carismei și accentului de vorbire, este necesar să atragem atenția cumpărătorului în primul minut al conversației;
- după atragerea atenției, este necesar să se identifice nevoile interlocutorului, prin ignorarea acestui punct, puteți pierde cu ușurință clientul;
- Numai în a treia etapă este necesar să se procedeze la prezentarea propunerii comerciale;
- după ce clientul pentru a asculta oferte, este posibil să apară opoziție sau refuz, obiecțiile pot fi depășite prin ajustarea - aceasta este o metodă în cazul în care vânzătorul, datorită ton de tuning de client îl poate localiza și aduce tranzacția până la capăt.
Agent de vânzări trebuie să înțeleagă că scopul unui apel la rece - este vânzarea produselor companiei, precum și de modul în care va organiza o conversație depinde de sarcina.
Lucrați cu obiecții ale clienților din bancă
Problema cu obiecțiile clienților apare și în sectorul bancar. Clienți dificili, care se ocupă de obiecții și cum să construiască algoritmul potrivit pentru vânzarea serviciilor bancare? Toate aceste întrebări apar din partea managerilor în timpul vânzării produselor bancare.
Pentru a înțelege greșelile angajaților băncilor, este necesar să le analizăm acțiunile. Principalele greșeli în timp ce lucrați cu obiecții sunt:
- angajatul îi eliberează pe client imediat ce aude obiecții din partea acestuia;
- consultantul intră într-o dispută cu cumpărătorul și încearcă să-l dovedească greșit;
- Reacția vânzătorului la protestul clientului;
- o încercare de a aduce argumente analfabete și inexacte;
- situația în care angajatul încearcă să-i învețe pe consumator, prin aceasta bate respectul de sine al potențialului client.
Astfel de erori și probleme apar într-o mai mare măsură în novici. După ce au primit o pregătire specială, nivelul lor de vânzări va crește mult.
Principii de lucru cu obiecții ale clienților din bancă
formare Bank și cursuri de master lucra standard de operare cu proteste și de comun acord, considerate de lucru cu obiecții client. Principii de bază:
- Toate obiecțiile trebuie să fie puse o întrebare. Acest lucru va ajuta la simplificarea lucrului cu clientul. În ciuda faptului că nu este dificil să se pună întrebarea potrivită pentru obiecții, mulți angajați au probleme la etapa inițială.
- Reformarea gândurilor clientului cu alte cuvinte. Acest lucru va arăta cumpărătorului că a fost auzit și că poate fi continuat dialogul.
- Alocarea minții clientului și aprobarea acestuia. Acest lucru îi va ajuta pe vânzător să îl situeze pe client la un nivel emoțional și îl va forța să asculte argumentele consilierului cu privire la avantajele bunurilor vândute.
- Argumentarea poziției sale. Este necesar să se dea mai multe argumente în favoarea produsului. Trebuie să ne amintim că toate argumentele ar trebui să fie îndreptate spre consumatorul însuși și rezolvarea problemelor sale.
- Treziți acțiunea de la client. Acesta este un punct foarte important. Dacă această etapă este ratată, reprezentantul de vânzări nu va putea să vândă produsul companiei. Poate fi: un chestionar pre-completat; clientul își lasă detaliile de contact pentru o cooperare ulterioară; face o copie a documentelor pentru bancă.
Lucrați cu clienții din magazinul online
În comerțul pe Internet, există, de asemenea, obiecții și dezacorduri ale cumpărătorului. Lucrul cu obiecțiile clienților din magazinul online necesită o tehnică specială și o abordare profesională. Majoritatea oamenilor nu achiziționează nimic când vizitează prima dată site-ul, deoarece nu sunt familiarizați cu firma și nu pot lua o decizie imediat. Achizițiile comerciale dau întotdeauna mare neîncredere din partea consumatorului.
Scopul fiecărui comerciant pe internet este că este necesar să se excludă în prealabil toate obiecțiile posibile și aranja clientul la site-ul. Acesta este modul în care lucrarea este construită pe internet cu ambițiile clientului. Cele mai importante sunt:
- Prețul ridicat. Acesta este principalul motiv pentru respingerea produsului propus. În acest caz, este necesar să convingem clientul că banii nu vor fi irosiți și că bunurile vor aduce un mare beneficiu consumatorului.
- Dificultatea utilizării unei pagini web. Este necesar să dezvoltați software-ul în așa fel încât oricine să se poată familiariza ușor cu produsul și să-l cumpere.
- Nu există nicio garanție la momentul cumpărării. Acest lucru necesită ca clienții satisfăcuți să posteze feedbackul despre vânzător și despre munca sa.
- Absența unei nevoi urgente. Pentru a rezolva această problemă, vânzătorii și comercianții competenți vin cu promoții cu reduceri bune pentru o anumită perioadă de timp. Acest lucru ajută la accelerarea deciziei de a achiziționa bunurile.
Toate metodele de mai sus vor ajuta la prevenirea obiecțiilor și la provocarea cumpărătorului să ia măsuri. Eliminând îndoielile consumatorului, vânzătorul nu va lăsa ocazia de a refuza o ofertă profitabilă.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: