Bună ziua, dragi cititori și vizitatori ai acestui blog. În legătură Pavel Timoshenko. Astăzi am luat pentru dvs. un subiect util. Va fi interesant pentru cei care nu știu ce metode și etape de lucru cu obiecții ale clienților sunt. Dacă sunteți un manager sau un specialist din departamentul de vânzări sau dacă vindeți parteneri în domeniul tehnologiei informației, atunci, în orice caz, aceste cunoștințe vă vor fi utile.
Deci, dacă sunteți un om de afaceri, atunci a trebuit să vă ocupați de nedorința oamenilor de a face o achiziție. Unele îndoieli, ezitare. Cu siguranta, v-ati intamplat in viata voastra cand un vizitator admira bunuri pentru o lunga perioada de timp si apoi se intoarce in liniste si este pe punctul de a pleca. Și știi sigur că nu a venit și are bani.
Dar, iată problemele! Nu vrea să cumpere o persoană și asta-i tot! Deși, înainte de aceasta, l-ați povestit lung și cu tărie despre avantajele mărfurilor, ați vorbit despre beneficiile sale, ceea ce vă este evident. Principalul lucru este că, înainte de asta, el a fost de acord cu tine, și apoi sa odihnit - și în nimeni!
Cum sa fii? Unde pot găsi cuvintele, faptele sau argumentele corecte pentru a convinge acest om încăpățânat și îl obligă să-și deschidă portofelul?
Să încercăm să-l convingem!
Mai întâi de toate, amintiți-vă odată pentru totdeauna că clientul nu este o cetate, care trebuie luată de furtună cu numeroase victime! Dimpotrivă, acesta este un prieten apropiat, pe care depinde profitul magazinului! Deci, trebuie să vă ajustați.
Angajamentul viitorului succes este o atitudine față de această persoană. El este cel care vă va aduce venituri, deși nu știe încă. Iar rezultatul va depinde de felul în care te comporți.
Te rog să mă înțelegi corect. Nu vă încurajez să-l loviți, vă rog și vă rotiți coada. Nu, nu este. Pur și simplu în trecut, a existat o opinie că cumpărătorul are întotdeauna dreptate. Dar, în opinia mea, această axiomă este depășită. Dimpotrivă, el este adesea greșit, iar tu trebuie să-l îndrumi pe calea adevărată și să-i dovedești cât va pierde dacă refuză acest produs delicat.
Prin urmare, vom juca în domeniul său, fără a pierde din vedere interesele noastre vitale.
Sper că înțelegi?
Uitați de principii și folosiți-o astfel încât să nu înțeleagă nimic.
Este posibil?!
Cei care sunt ași în vânzări au venit cu o mulțime de tehnici de lucru cu obiecții, și în fiecare situație trebuie să găsești răspunsul potrivit. Nu uitați că toți cumpărătorii sunt diferiți și ceea ce găsește un răspuns în inima unei persoane nu afectează celălalt. De aceea, trebuie să fii psiholog și să înțelegi la prima vedere cu cine te confrunți. În primul rând, trebuie doar să vorbiți cu persoana respectivă și numai atunci să îi oferiți bunurile.
În timpul primei conversații, faceți o impresie plăcută asupra lui. Deveniți un vizitator al "lui în bord".
Trebuie să aveți un aspect prezentabil. Oamenii nu vor aprecia personalitatea sumbră și neclintită a vânzătorului într-o cămașă murdară cu un miros indestructibil de fum. Sper că acest lucru nu trebuie explicat.
Cumpărătorii sunt niște manageri politicoși zâmbitori, care nu rămân bătători, încercând să demonstreze că nu înțelegi o figură în bunuri. Îi iubesc pe cei care sunt moi și prietenoși! Trebuie să faceți un "înot" împreună cu cumpărătorul și apoi să-l faceți "impermeabil" în port! Acum spun metafore. dar, sper, înțelegeți și trageți concluziile corecte.
Lucrați corect cu obiecțiile
Regula WFPA:
În - ascultați persoana.
Înțelege ce dorește și încearcă să nu-l întrerupă. Doamne ferește, dacă se pare că nu ați înțeles încă ce vrea să spună. Lăsați un om să-și exprime gândul până la capăt. Aflați acest lucru de la japonezi. Ei sunt politicoși, zâmbitori și, cel mai important, nu spun niciodată cuvântul "nu". În cele din urmă, vă așteptați rezultatul de la vizitator, deci tăceți și lăsați oamenii să vorbească!
La momentul potrivit, intră în conversație. Alegeți momentul din conversație atunci când considerați că sunteți de acord cu persoana respectivă. De exemplu, dacă spune că acum există prețuri ridicate, este destul de posibil să fie de acord și chiar să simpatizeze. Prețurile sunt acum cu adevărat deasupra acoperișului!
Și dacă spune că nu-i plac contrafacerile chinezești, atunci poți să fii de acord și cu asta. Cui îi place să arunce bani. Dacă nu sunteți de acord cu cumpărătorul, păstrați tăcerea. Nu vă urcați la probleme și nu vă faceți publicitate. Lasă-l pe interlocutor să creadă că ai aceleași păreri despre viață.
Tăcerea este un semn de înțelegere! Și orice contradicție este o confruntare în dialog!
P-reformula declarațiile sale.
În acele locuri în care nu sunteți de acord cu el, încercați să fiți diplomat. Spuneți-i: "Da, ați observat subtil acest lucru. E bine să te ocupi de o persoană inteligentă, dar trebuie să înțelegi asta ... "și apoi să-i reformulezi obiecțiile în direcția lui.
Și - susțineți obiecția.
Cu oricare dintre răspunsurile cumpărătorului în stil:
- pentru mine este scump;
- de ce ar trebui să fac acest lucru;
- pot fi cumpărate mai târziu;
- soția va jura;
iar astfel de prostii neconvingătoare trebuie întotdeauna să fie de acord. Pur și simplu, încercați să ștergeți definitiv cuvântul "dar" în afara utilizării. Dacă trebuie să faceți obiect, înlocuiți-l cu fraze: "da, și totuși ..." "pe de o parte aveți dreptate și totuși ..."
- Aveți produse scumpe! Uite, Fedea Petuhova nu dă nimic și chiar și o sută de grame de cognac sunt turnate pe un pod!
Trebuie să răspundeți cu demnitate:
- Da, aveți absolută dreptate, avem un pic mai scump și, în același timp, beneficiați de servicii gratuite în garanție, livrare pe cheltuiala noastră, o garanție a mărcii europene ... ". Și listați toate avantajele propunerii dvs. Și apoi adăugați:
"Nu ești o persoană proastă și tu vezi că ești mult mai ieftin aici!"
Cu o astfel de argumentare este dificil să nu fie de acord.
Acum, să analizăm un exemplu cu un cuvânt nefericit "dar":
"Aveți mai multe bunuri decât Fedea Petukhov!"
Dacă îi spui: "Dar avem încă o garanție; și livrăm mărfurile și, de asemenea, turnăm 100 de grame pe băț! ", atunci, oricât de tentant ar suna, pare încă o încercare patetică de a se justifica.
Semnificația este una, iar efectul este exact opusul!
Deci, să rezumăm: nu folosiți niciodată acest cuvânt teribil "DAR"!
Dacă interlocutorul ți-a cerut o întrebare delicată, nu te grăbi să-i răspunzi. Când simți că răspunsul te compromite, mai bine tăce. Și dacă interlocutorul este prea enervant, spune:
- "Nu sunt gata să răspund,
- "Trebuie să mă consult,
- "Nu pot fi responsabil pentru conducerea noastră,
- "Din păcate, nu eu sunt cel care decide aceste probleme, sunt mai mari"
Puteți spune că mai târziu veți reveni cu siguranță la această problemă. Apoi, în cursul conversației, nevoia unui răspuns poate să dispară. Oamenii uită adesea despre subiectul inițial al conversației. Doar nu încercați să folosiți această tehnică de multe ori, deoarece conversația poate merge prost.
În unele cazuri, atacurile vizitatorilor devin inadecvate și iau în considerare caracterul de agresiune nedisimulată. Atunci când ipotezele și acuzațiile sale subiective încep să prevaleze, trebuie să iei ferm guvernarea în mâinile tale. Pentru un astfel de caz, există o tehnică bună.
De exemplu, dacă vă spun: "Cine are nevoie de aceste bunuri proaste? Numai tu stii cum sa rupi bani de la oameni! "
Calm și cu demnitate, răspunde: "Acum spui exact cum oamenii care sunt acum cei mai buni cumpărători ai noștri."
Această expresie descurajează și, pentru o vreme, se va arunca într-o ușoară stare.
Și cu un adversar knockout, tu știi ce să faci!
Concentrați răspunsurile într-unul
Nu căutați să răspundeți la fiecare întrebare a interlocutorului. Ascultați fluxul general al comentariilor și întrebărilor sale, apoi concentrați răspunsurile într-o definiție. Astfel, veți economisi timp, nervi, evitând multe discuții lungi și inutile. Apreciez-ți timpul și fii politicos cu adversarii tăi.
Răspunsul este un bumerang
Puteți opri toate atacurile vizitatorului, făcându-i un comentariu sub forma unei întrebări de răspuns.
Să presupunem că vă spune:
"În magazinul lui Fedi Petukhov, prețurile ca în China nu sunt ca tine!"
Zâmbiți și spuneți:
"Aveți bani în plus pe care sunteți dispuși să vă sacrificați pentru dezvoltarea Chinei?"
Cel mai probabil va răspunde: "De ce?"
Dumneavoastră: "Bunurile chinezești sunt de unică folosință. Aruncați acești bani departe! "
El: "Poate că nu o voi arunca!"
Dumneavoastră: "Mărfurile ieftine nu pot fi bune!"
Totul este învățat prin comparație
Dacă vi se spune: "Totul este scump pentru tine!"
Această observație poate fi răspunsă astfel: "Scump în comparație cu ce? Cu meciuri? "Sau" Și cât de mult te-ai aștepta? "
Uneori, cumpărătorii vorbesc doar despre un preț ridicat "din tavan", în speranța unor reduceri, și dacă le întrebați "unde ați văzut mai ieftin?", Atunci cel mai probabil nu va mai fi nimic de răspuns. Uneori, ca răspuns, începeți să spuneți povestiri și mituri fictive, cum ar fi acestea - despre copywriting, pe care, ca un profesionist, ar trebui să le parați cu pricepere.
Dacă nu faceți referire la nimeni, atunci spuneți ceva de genul: "Da, în timp ce firma noastră câștigă momentan, dar faima și buna reputație nu cad din tavan, așa că lucrăm numai cu firme sincere și de încredere. De aceea, din păcate, nu suntem familiarizați cu Fedor Petuhov. " Așadar, parriționați suferința interlocutorului și puneți sub semnul întrebării reputația Fedia Petukhov neînvinsă.
Cel mai bun mod de a lucra cu obiecții pentru preț
În conversația cu oamenii, încercați să vorbiți despre prețul produsului numai după ce listați beneficiile acestuia din momentul cumpărării. În primul rând trebuie să-l faceți să tremure și să tremure la mențiunea produsului dvs. Trebuie să fie nebun pentru el. Doar după ce simțiți că este coaptă, calmați-l și apoi apelați suma.
Dacă totul îi convine, dar vrea să-i dai o reducere, nu te lupta cu el. Ultima dorință a cumpărătorului este legea pentru vânzător. Dar, ești pur și simplu obligat și în această situație să beneficiezi de avantajele tale. Dă-i un răspuns. Vrei o reducere? Vă rog! Doar nu uitați să-l impuneți în schimbul acestui serviciu un lot mare de produse. Sau oferiți un serviciu suplimentar cu o mică reducere.
Și e fericit - și ești bine!)))
Asigurați-vă că vă concentrați pe beneficiile persoanei și spuneți-le că sunt mult mai mult decât prețul produsului dvs. Amintiți-vă că un produs de calitate nu poate costa un ban. Dacă o persoană susține că prețul este ridicat, întrebați-l din nou: "Vorbiți acum despre prețul produsului sau valoarea sa?"
Faceți prețul vizibil
Împărțiți costul produsului în acțiuni mici: utilizați plățile zilnice, luni sau trimestre pentru claritate. Răspândește-le pe rafturi. Explicați: "Prețul aerului condiționat este de 3.741 ruble pe an, iar zilnic este doar 10 ruble 25 copeici. În plus, cinci ani de garanție. Este oare costisitoare pentru dvs. să plătiți un zece pentru confort în cameră? ".
Greseli frecvente
- Nu vă transformați responsabilitățile de afaceri într-o luptă cu cumpărătorii. Aceasta este o supraveghere majoră. După cum știți, atacul provoacă o respingere! Și tot felul de confruntări și dispute - aceasta este o cale lungă pentru a închide magazinul. Oamenii trebuie să vorbească în mod eficient și să nu lupte!
- Dacă, în calitate de vânzător, se comportă nesigur atunci când comunică sau aveți puține competențe, atunci o persoană care comunică cu dvs., gândiți imediat: "Merită să cumpărați un produs sau un serviciu într-un loc în care chiar vânzătorul nu înțelege nimic vinde. Mai bine mergem la alt magazin!
- Un vânzător prea activ și vorbesc este de asemenea rău. Ca și prea închis.
- Ugly, atunci când vânzătorul zboară ca un zmeu și întreabă cumpărătorul o grămadă de întrebări deodată. Nu trageți! Dă-i persoanei să vadă mărfurile și să-și vadă simțurile.
Beneficiul cititului clasic
Pentru a deveni un profesionist în vânzări și a răspunde cu îndemânare la întrebări dificile, o practică nu va fi de ajuns. Există multe cărți utile. lectură care, veți învăța cum să lucrați corect cu obiecțiile. După ce ați citit, veți deveni mai încrezători în tine, iar comunicarea cu clienții va fi mult mai ușoară.
Vă ofer o listă scurtă de cărți populare care vă vor ajuta să deveniți mai competenți în această chestiune:
În plus față de aceste cărți, există o altă literatură despre retorică.
Puteți viziona filme utile pe această temă. De exemplu: filmul "americanii". El are un alt nume, "Furnizori". În plus, există casete: "Boiler" și "În căutarea fericirii". Acestea sunt adesea demonstrate în clase pe tehnici eficiente de vânzare.
Esența conversației a fost că vânzătorul a folosit răspunsurile oricărui om pentru propriile sale scopuri. De exemplu, când un bărbat a răspuns că trebuie să se consulte despre cumpărarea cu soția, vânzătorul a întrebat: "Soția te întreabă când cumpără haine de blană sau cizme pentru ea?"
Acest episod arată un exemplu plin de vrăjmășie de combatere a obiecțiilor. Pentru a vedea este instructiv.
Principalele argumente
Vânzătorul trebuie să cunoască toate avantajele produsului și să dețină următoarele calități:
- Fiți încrezători în produse.
- Cunoașteți beneficiile cumpărătorului.
- Pentru a putea asculta și a fi de acord.
- Pentru a arăta bunăvoința.
- Credeți că puteți vinde totul.
- Amintiți-vă, dacă o persoană protestează pentru o lungă perioadă de timp, atunci vrea să cumpere.
Acordați-vă succesului
În literatura de specialitate, există un exemplu de agent de vânzări. El a fost distrugătorul recordului în ceea ce privește vânzările. Secretele acestui om erau într-un singur lucru - nu se îndoia de succes. Trezind dimineața, el a spus adesea: "Mai zâmbești mai mult - vinzi mai mult."
Astfel, cheia succesului este de trei factori:
- bunăvoință.
- rece.
- determinare.
Răspunsuri frecvente ale clienților
Uită-te la eșantioane utile de dialoguri:
- Te sun eu.
- Dacă răspundeți astfel, atunci nu sunteți interesați de produsul nostru. Am nevoie de un răspuns sincer.
Ar trebui să vi se răspundă cu aceeași sinceritate.
Sau aceasta:
"Trebuie să mă gândesc la această propunere."
- Absolut corect. Merită să ne gândim. Și care este interesul meu pentru tine?
Acest lucru va face ca interlocutorul să fie sincer.
După conversație, dacă nu ați cumpărat, asigurați-vă că ați alocat ora exactă a viitoarei întâlniri. Scuze precum:
Te voi suna înapoi "sau" mă voi gândi la asta "respinge imediat!
Admirați mai bine o anumită dată:
- Să vă sun mai bine. Când va fi convenabil pentru dvs.? Miercuri sau vineri? "," De la 9 la 14 sau mai târziu? "
Lăsați imediat cumpărătorului o alternativă: el va apela sau nu. Mai bine să-i atribuiți un anumit moment și data întâlnirii. El va crede că a făcut această alegere el însuși. Dar, de fapt, va fi decizia ta dură.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: