Șapte sfaturi pentru a lucra cu obiecții - articole despre psihologie

Șapte sfaturi pentru a face față obiecțiilor

Cum să răspundem obiecțiilor? - cea mai frecventă întrebare adresată de managerii de vânzări în cadrul sesiunilor de formare. Literatura privind tehnologia răspunsurilor la obiecții este cea mai vândută din toate cărțile privind vânzările de tehnologie. Acest lucru nu este surprinzător. La urma urmei, obiecțiile sunt unul dintre cele mai delicate și mai complexe momente din procesul de vânzare. În cazul în care negocierile cu clientul sunt comparate cu alpinismul unui vârf de munte, atunci obiecția este acea parte a drumului când trebuie să urcați pe cea mai abruptă și mai periculoasă pantă.







Încercați să observați din partea interacțiunii dintre vânzător și cumpărător în momentul în care există obiecții. Și, în acest caz, nu este nici măcar o chestiune de principiu în jurul vânzării a cărui produs se desfășoară. Cel mai adesea în vânzarea de bunuri și servicii complet diferite apar aceleași tipare. Deci, vânzătorul și cumpărătorul comunică unul cu celălalt, vânzătorul susține beneficiile produsului său, iar apoi cumpărătorul obiectează. De exemplu, el spune: "Nu aveți calitate". Ce se întâmplă cu vânzătorul? Adesea, în vocea sa, în expresiile feței, în postură, puteți citi confuzia, incertitudinea și tensiunea. Iar reacția la obiecție este fie prea incertă, fie agresivă. Clientul vede și simte reacția vânzătorului și nivelul încrederii sale atât pentru vânzător, cât și pentru produsul care începe să scadă. După cum puteți vedea, noi înșine, deseori, complicăm această etapă a muncii noastre cu clientul. Ce se poate face pentru a răspunde la obiecții cu ușurință, frumos și convingător?

La prima vedere, o astfel de propoziție pare să fie înțeleasă de toată lumea pentru adevărul elementar. Fiecare vânzător la nivel de inteligență știe că cumpărătorul ar trebui să fie tratat ca un partener, să comunice cu el dintr-o poziție pe picior de egalitate și să avanseze spre realizarea intereselor comune. De fapt, se întâmplă adesea cu totul altfel. Mulți manageri de vânzări percep subconștient comunicarea cu clientul ca o luptă. Clientul rezistă și îl "cucerește". În consecință, obiecțiile clientului sunt percepute ca acțiuni militare în scopul apărării și sunt represate în numele "depășirii obiecțiilor" sau, mai rău, "a face față obiecțiilor". Merită să vorbim despre consecințele unei astfel de lupte? Puțin mai târziu vom vorbi despre "ce să facem în schimb", dar deocamdată sugerez să tratez obiecțiile clienților cu bucurie și recunoștință. Este foarte bine ca clientul să împărtășească sincer cu dvs. temerile și îndoielile sale. Ar fi mai rău dacă el spunea uscat: "Mulțumesc, mă voi gândi și o să te sun înapoi" și asta ne va încheia relația.

2. Lucrați pe un bun contact emoțional

Importanța contactului emoțional în vânzări este dificil de supraestimat. Aceasta este baza pe care vom construi o casă de colaborare pe termen lung cu clientul. Firește, cu cât fundația este mai puternică, cu atât va fi clădirea mai sigură și mai durabilă.

Atunci când se ocupă de obiecții, rolul contactului emoțional este în primul rând preventiv. Dacă clientul are încredere în tine și te simpatizează cu tine, atunci el este înclinat să accepte rapid argumentele și argumentele dvs. și, prin urmare, obiecte mai puțin. Dar, chiar dacă a apărut obiecția, cu cât aveți mai mult contact cu clientul, cu atât clientul vă va fi mai convingător și mai greu să vă răspundă.

3. Încercați să învățați cât mai mult posibil cu privire la nevoile clientului

O atenție deosebită la nevoile clienților vă permite să oferiți produsul exact așa cum are nevoie acest client. Cu cât prezentarea dvs. va fi mai precisă în așteptările unui potențial cumpărător, cu atât mai puține obiecții va trebui să le auziți.

4. Clarificarea sensului obiecției

Există un proverb bun: „Haste, face deșeuri.“ Această înțelepciune este legată în mod direct de lucrul cu obiecții. Deseori, managerii de vânzări auzit obiecție începe imediat să răspundă. Răspunsul nu este așa, ceea ce ar fi adecvate la această obiecție, iar relația cu clientul poate deveni mai complicată. De exemplu, ca răspuns la obiecția clasică: „Oh, ce dragă Kettle“ în magazinul de electrocasnice, poate suna răspunsul: „Dacă este scump pentru tine, vă pot oferi un ceai bun ieftin“ Potențialul cumpărător este ofensat de faptul că el a perceput ca insolvabil, se întoarce și furios departe, și niciodată nu a aflat că un domn bogat și respectabil doar auzit despre prețuri mai mici pe cazane și a vrut să înțeleagă de ce prețul este atât în ​​compania dumneavoastră. Astfel, în pofida obiecțiilor „costisitoare“ poate fi de trei sens complet diferit: „Scump, pentru că nu am bani“, „scump, pentru că undeva mai ieftin“ și „scump, deoarece cred că nu ar trebui atât de mult cost ". Deci, este cu orice altă obiecție. Și nu vom ști niciodată ce clientul are în vedere, de fapt, dacă nu clarificăm. De exemplu, punând o întrebare simplă: „De ce?“.







5. Căutați "piatra subacvatică"

Mulți vânzători vorbesc despre modul în care au negociat cu clientul pentru o perioadă lungă de timp, lucrând cu aceeași obiecție și, în curând, se dovedește că acest lucru nu era cazul deloc. De exemplu, un client poate refuza să coopereze cu dvs., argumentând că, prin toate funcțiile de sortiment necesare, lucrează cu un alt furnizor, dar de fapt a auzit informații negative despre compania dvs. Dar el nu vă spune despre asta, deoarece nu vrea să jignească sau nu vrea să fie convins. În orice caz, există scuze și obiecții reale ("capcane"), care sunt ascunse în spatele scuze. Pentru a nu pierde o astfel de "capcană", trebuie să adresați o întrebare care vă permite să aflați ce se află în spatele obiecției, care poate fi o scuză. De exemplu, dacă vă opuneți "scump", puteți să întrebați: "Și prețul este cel mai important pentru dvs. atunci când alegeți un furnizor (ceainic, etc.)?" Sau cu o obiecție "Nu sunt sigur de fiabilitatea companiei dvs." - " , tot ce ti se potriveste? ". Răspunzând la astfel de întrebări, clienții își împărtășesc cel mai adesea adevăratele îndoieli, dispărând care, avem ocazia de a face o vânzare.

6. Nu argumentați, ci dezvoltați gândul exprimat de client în direcția de care aveți nevoie

Un cunoscut specialist de vânzări, Serghei Rebrik, a declarat: "Obiective precum unghiile. Cu cat le bateti mai mult, cu atat mai mult merg. " Așa este. De îndată ce începem să contestăm hotărârea exprimată de client, el este și mai convins de dreptate. Prin urmare, cu o obiecție, întotdeauna trebuie să fiți de acord. Mai precis, cu partea semantică a obiecției, cu care puteți fi de acord. Și apoi dezvoltați gândul în direcția cea bună. De exemplu, dacă vindeți servicii de asigurare și clientul dvs. spune: "Nu sunt sigur că ar trebui să asigur dacha. La urma urmei, este posibil să nu apară cazul de asigurare. Și voi cheltui banii. Acest lucru poate fi răspuns: "Într-adevăr, Dumnezeu acordă că cazul de asigurare cu tine nu sa întâmplat niciodată. În acest caz, investiți bani, în primul rând în încrederea dumneavoastră că ați făcut tot ce este posibil pentru a vă proteja pe voi înșivă și pe familia dumneavoastră de probleme grave ". Iată un alt exemplu. Vindeți produse cosmetice și un potențial cumpărător spune: "Am auzit că această cosmetică este de slabă calitate." Se pare, cu ceea ce puteți fi de acord în acest caz. Prima dorință este de a începe să provoace ceea ce a spus clientul, dovedind calitatea produsului. Cu toate acestea, și aici există un motiv pentru a vă alătura clientului. În acest caz, puteți răspunde: "Desigur, aveți dreptate, acordând o importanță atât de mare calității produselor cosmetice pe care le utilizați. De aceea aș vrea să vă atrag atenția asupra ingredientelor care alcătuiesc produsele noastre "

7. Fii convingator

Utilizați cât mai multe instrumente de persuasiune, lucrați cu obiecții ale clienților. Instrumentele de persuasiune includ: statistici, rezultatele cercetării de marketing, studii de caz, metafore, proverbe și citate.

O atenție deosebită ar trebui acordată metaforelor și proverbelor.

Metafora este o comparație figurativă care ajută clientul să vadă situația într-o perspectivă puțin diferită. Metafora selectată cu succes ajută clientul să fie de acord cu ceea ce a convenit anterior cu el și nu lasă practic nici un spațiu pentru contraargument. Iată câteva exemple de metafore pe care vânzătorii de diferite companii le folosesc în vânzări.

Acum, despre proverbe și zicări. Acesta este un mod foarte special de a face față obiecțiilor. Faptul că clientul nu are nici un motiv să aibă încredere reflecții personale și concluzii. Dar, de îndată ce vă spune înțelepciunea oamenilor, ca să mă cert cu tine devine destul de imposibil. Pentru că acum pentru umeri este în valoare de o înțelepciune veche de secole a poporului rus. Și pentru a nega punctul făcut de proverbul, puteți cita doar un alt proverb. De exemplu, dacă ai vrut să respingă teza că „fără efort, nu se va extinde și peștele din iaz“, este probabil ca v-ar spune: „Din lucrarea caii mor“, „Munca nu este un lup în pădure nu va scăpa“ sau În orice caz, pentru a argumenta cu această idee nu ar avea un mod logic. Pentru că este inutil. Înțelepciunea populară ca și în orice fel. Cu ea nu poți contesta.

Un alt exemplu este vânzarea de mobilier. În ceea ce privește obiecția vânzătorului: "Această canapea este foarte scumpă", vânzătorul răspunde: "Nu este nimic de spus în popor: mizerabilul plătește de două ori și inteligentul investește o singură dată. Este mai bine să investești bani într-o canapea de calitate și să te bucuri de ea de mulți ani, decât în ​​câțiva ani, du-te din nou la magazinul de mobilier "

Există o mulțime de modalități de a face față obiecțiilor, dar, în orice caz, orice spuneți, este mult mai important cum îl spui.

Bunăvoința față de client, dorința de a intra mai adânc în problemele sale și stabilirea unei cooperări în negocieri sunt cele mai bune argumente pentru ca clientul să aleagă pe dumneavoastră și pe compania dvs. din întreaga mare de oferte de pe piață.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: