Secretul oaspetelui (el este, de asemenea, secret Shopper) - a fost un fel de nume care a primit serviciul de verificare a calității serviciilor în hoteluri și restaurante. Se ridică o întrebare rezonabilă: De ce este necesar să apelați serviciul Secret Guest, atunci când există deja un concept stabilit al cumpărătorului secret?
La urma urmei, pentru magazine alimentare sau chiar showroom-uri, chiar segment premium, nu numai serviciul este important, ci și în multe privințe un sortiment (acele bunuri, acele produse care sunt oferite în acest magazin). În timp ce restaurantele și hotelurile diferă una de alta, mai degrabă, calitatea serviciilor decât setul de servicii propus.
Comentator secret: caracteristici distinctive
Selecția și instruirea Secret Guests este mult mai strictă decât Mystery Shoppers, mai ales când vine vorba de verificarea calității serviciilor în hoteluri și hoteluri. Astfel de verificări sunt foarte benefice pentru secretul cumpărătorilor (cazarea în cameră este însoțită de un spectru de servicii și servicii suplimentare plătite suplimentare). Cu toate acestea, din oaspetele mister, în acest caz, este nevoie de mai multe abilități, pentru că evaluarea calității serviciilor este efectuată pentru o perioadă lungă de timp (care este: o memorie bună și întotdeauna pe recorder de voce), urmată de o listă de verificare extinsă (chestionar la 500 sau mai multe întrebări) și nevoia de a comunica cu un număr mare de reprezentanți ai diferitelor servicii ale hotelului.
De referință: timpul de evaluare a magazinului de produse alimentare (sau a magazinului de îmbrăcăminte) este de 20-30 de minute și un chestionar pentru 70-80 de întrebări, dealerii de mașini - 1,5 ore și 140 de puncte de control.
Astfel, principalele caracteristici ale controalelor de către oaspetele secret al hotelurilor și restaurantelor:
o lungă perioadă în care Mystery Shopper (sau aici Secret Guest) trebuie să fie "în alertă", adică să observe toate cele mai mici detalii;
un număr mare de angajați cu care va trebui să contactați și, prin urmare, să vă amintiți numele lor (și în absența unei insigne - o descriere a aspectului);
și cel mai important - este întotdeauna o responsabilitate mai mare - de la evaluările oaspetelui secret, în acest caz, să nu se lase, dar adesea bonusuri sau penalități, aplicate serviciilor verificate de el.
Este evident că astfel de controale prime - nu un accident, deoarece se presupune că oaspetele misterios va trebui să părăsească destul de mult zona de confort și de 24 de ore sau mai mult pentru a plonja în lumea fascinantă, dar foarte complex de evaluare a serviciului.
Comentator secret: sfat al unui oaspete
În concluzie, nu va fi inutil să citez ca un exemplu revizuirea unuia dintre oaspeții secrete care au vizitat hotelul de nivel X "5 stele". Feedback (și rămas bun pentru toți cei care doresc să devină Secret Guest), la cererea secretului Guest N, anonim.
"Este o lucrare atât de dificilă și foarte interesantă - de a fi un oaspete secret, adică de a verifica calitatea serviciilor în hotel. Desigur, am primit o mulțime de impresii noi, o oportunitate de a schimba situația, dar acest lucru nu este cu siguranță pentru conservatori. Dacă nu vă place că ceva în timpul tău liber nu era așa cum vrei tu, atunci munca Secret Guest nu e pentru tine. Faptul este că în acele zile în care, în calitate de oaspete, evaluează nivelul de serviciu, lista dvs. de verificare și nu dorințele dvs. determină modul în care cheltuiți în această zi. Fie că doriți sau nu, va trebui să vizitați clubul de noapte și / sau zona de spa de la hotel. Aveți o dorință sau nu și puteți înota în piscină. Îți plac sau nu aerul fierbinte, și într-o saună, de asemenea, trebuie să fie. Și tot timpul de ședere la hotel. Te-ai trezit în dimineața sau nu bea cafea sau nu, dar ai nevoie pentru a evalua modul în care vă servesc, care vă servi, amintiți-vă o mulțime de nume, să fie atent.
A trebuit să merg la un club de noapte, deși nu știu cum să dansez deloc, a trebuit să-mi părăsesc zona de confort, unde petrecerea timpului liber era limitată la un televizor și la o carte.
Observarea și atenția sunt abilitățile cheie pe care le veți găsi aici foarte utile. Și răbdare și consistență, probabil.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: