Institutul Kolomna (sucursala) FGBOU HPE "Universitatea de Stat din Moscova (MAMI)"
Estimarea calității serviciilor de consum în restaurante
În prezent, calitatea furnizării de servicii în diferite domenii ale vieții umane începe să câștige importanță. Activitățile din sectorul serviciilor implică un grad ridicat de contact și coordonare între angajați și vizitatori. Dar realizarea unei calități absolute este imposibilă. Sustinerea calitatii este un proces nesfarsit, dar prezentul este momentul in care ar trebui sa se implice in toate companiile din domeniul restaurantelor. Printr-o varietate de programe de calitate, managerii se străduiesc să excludă eșecurile și să sporească acceptarea de către clienți a calității serviciilor. Companiile care nu pot furniza bunuri și servicii de înaltă calitate pot suporta costuri substanțiale.
Astăzi, la toate nivelurile de catering este un proces conștient de atragere și reținere a clienților. Un rol deosebit de important îl are întreținerea. Și fiecare nivel de catering are propriile caracteristici ale serviciului oferit.
În cazul servirii consumatorilor la unitățile de alimentație publică, trebuie respectate următoarele condiții necesare prevăzute de prezentul standard:
· Disponibilitatea materialului corespunzător și baza tehnică pentru metodele și formele de servicii selectate, inclusiv aspectul, structura, dimensiunea și scopul premiselor pentru clienți și a personalului. furnizarea de mobilier, tehnologice, de dozare, bar, echipamente de tip bufet, tacamuri, lenjerie de masă, de distribuire a materialelor, containere, cărucioare pentru furnizarea de produse alimentare, bauturi si folosite pentru dispozitive de curățare;
· Respectarea nivelului profesional al personalului cu metoda, forma și nivelul serviciului la nivelul întreprinderilor alimentare;
· Disponibilitatea standardelor de lucru ale personalului la întreprinderi în conformitate cu Standardele profesionale ale industriei alimentare și alte documente ferme ale furnizorilor de servicii;
· Furnizarea unei anumite game de feluri de mâncare, produse și băuturi în funcție de nivelul de servicii.
Procesele de deservire a clienților la unitățile de catering publice trebuie să îndeplinească cerințele generale [1]:
· Precizia și actualitatea executării ordinelor și a serviciilor în general;
· Respectarea de către personalul de serviciu a standardelor de aspect și a regulilor de conduită;
· Stabilitatea serviciului, inclusiv depășirea așteptărilor consumatorilor.
Există anumite criterii care influențează alegerea restaurantului de către utilizatorii finali și care fac obiectul studiului comercianților de restaurante din domeniul restaurantului. Pe baza acestor informații, managerul poate să tragă o concluzie, de ce consumatorul nu vine la el, ci la concurenții săi. Vedeți punctele forte și punctele slabe din perspectiva clientului. De exemplu, de ce restaurantul are un rating scăzut pentru un astfel de criteriu ca "prețuri și reduceri" cu o varietate suficient de largă și de înaltă calitate a meniului oferit și așa mai departe.
Astfel, principalele criterii pentru alegerea unui client de restaurant includ următoarele elemente:
- Recomandare sau impresie personală pozitivă după prima vizită.
- Atmosfera restaurantului, evaluarea interiorului, designul, aspectul mesei, varietatea de meniuri.
- Costul meselor, oportunitatea chelnerilor, atitudinea față de vizitator la intrarea în restaurant.
- Evening program oferit vizitatorilor - grupuri de dans, artiști, acompaniament muzical al serii.
- Locația restaurantului în raport cu schimburile de trafic și timpul de funcționare a acestuia, cât de convenabil este pentru oaspeți să plece după seară.
- Recenzii ale vizitatorilor care au vizitat anterior această instituție. Astăzi, aproape toate restaurantele sunt pe Internet. și comentarii despre ele pot spune foarte mult.
- Ce fel de audiență se adună, de obicei, în restaurant, la intervalul de timp pentru care este programat evenimentul.
- Prezența dulapului și a securității.
Prin abordarea metodologică, principalele criterii pentru alegerea unui restaurant sunt grupate în următoarele grupuri:
- Functionalitate. Luați în considerare factorii de proximitate față de casă, locația biroului, viteza de serviciu cu o durată limitată a clienților. Această poziție reprezintă o prioritate pentru 61% din populație.
- Loialitate. Considerați factori emoționali cum ar fi simpatia personală a instituției - "Îmi place acolo" sau "Mă odihnesc în mod constant aici". Depinde de bunăvoința personalului și de coerența calității meniului. Este vorba despre "loialitatea față de marcă" pe care se bazează 51% dintre cetățeni.
Potrivit cercetărilor lui VV Zhdanov, dr. Profesor asociat, în care el pune în evidență problemele de îmbunătățire a serviciilor de management al calității și de întreținere, la întreprinderile de afaceri restaurant, principala provocare cu care se confruntă direcția restaurantului - câștigă 20% dintre clienți fideli care vor oferi 80% din profituri. Nu toți clienții fac profitul principal al întreprinderii, sunt cei care chiar îți plac restaurantul și acești oaspeți ar trebui să fie încurajați, mulțumiți și apreciați.
- Politica de prețuri - costul meselor și posibilitatea reducerilor, care dețin toate acțiunile. Poziția este importantă pentru 25% dintre cetățeni, potrivit sondajelor.
- Varietate de meniuri și gustul lor.
- Dorința de a vă răsfăța. Această intenție este să vă placă încercând ceva nou, gătit de un specialist care lucrează numai în acest restaurant etc.
- Iubirea de noutate. Acesta este criteriul pentru alegerea unei instituții printre cunoscătorii noilor impresii.
- Cazuri în care alegerea unui restaurant devine o companie, bazată pe opinia altcuiva etc.
Sa realizat o cercetare de marketing pentru a evalua calitatea consumatorilor de servicii în restaurantele din orașul Kolomna. Un grup de persoane cu vârsta cuprinsă între 18 și 30 de ani a fost rugat să răspundă la următoarea întrebare: "Care restaurant are cea mai înaltă calitate a serviciului?" (Și sunt oferite șase răspunsuri).
Conform sondajului a constatat că cel mai mare număr de oameni cred că cele mai bune servicii disponibile în restaurantul „Hotelul“, iar cel mai puțin calitative - în „roșii“ restaurante, „Barin“ și „Yar“, care vorbește despre necesitatea de a îmbunătăți serviciul.
Fig.1 Evaluarea calității restaurantelor din Kolomna
Astfel, în scopul de a îmbunătăți calitatea serviciilor de restaurant (inclusiv cele identificate în restaurante Kolomna cu un nivel de calitate scăzut) ar trebui să fie realizate în mod sistematic de auto-evaluare a serviciului - chestionar personalului cu privire la interacțiunea lor cu serviciul pentru clienți. Acest eveniment va permite managementului restaurantului să formeze și să documenteze o politică în domeniul calității. De asemenea, este posibil să se efectueze sondaje de clienți utilizând chestionare pentru a se putea identifica propriile opinii cu privire la calitatea serviciilor oferite de restaurant.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: