Expresiile de mai sus sunt mai mult ca sloganuri, ele sunt pronunțate și scrise astăzi de aproape toată lumea. Dar este totul clar în ele și corespund situației reale din farmacii?
Liderii înșiși înțeleg ce calitate a serviciului există, există criterii clare pentru evaluarea acestuia și este această calitate în farmacii?
La formarea mi-a efectuat la întrebarea: „Ce vrei să spui prin servicii de calitate la farmacie?“ Și șeful farmaciei, și angajații din primul tabel este cel mai adesea răspuns:. „Spune bună“, „O atentie deosebita“, „politețe“, „consiliere adecvată“
Dacă primele trei criterii sunt mai mult sau mai puțin clare, atunci ce se înțelege prin consiliere competentă și este într-adevăr implementat?
Dacă mâine va fi necesar să determinați calitatea serviciului unui angajat individual din primul tabel, după ce criterii va fi evaluat?
Doar prin faptul că a salutat și a fost politicos?
Se pare că populația noastră merge la farmacii numai pentru a satisface nevoia de salut și de politețe?
A vorbi despre salutări și bunăvoință astăzi este întârziată - ar fi trebuit să fie în arsenalul unui lucrător de farmacie de multă vreme. În realitatea modernă, conținutul serviciului este mult mai relevant. acțiuni care sunt concepute pentru a satisface nevoile clienților.
Mulți dintre ei consideră în mod eronat că principalele nevoi ale unui vizitator de farmacie sunt îmbunătățirea bunăstării ca urmare a consumării de medicamente cumpărate și a unui preț scăzut. Deseori, oamenii au nevoie de informații obișnuite. Această nevoie este realizată de aceștia în întrebări (mai târziu le vom examina pe exemple). Chiar și răspunsul la obiecția cumpărătorului: "Este scump, da mai ieftin" este realizat doar prin intermediul informațiilor.
Există mai multe modele de servicii pentru clienți în farmacie. Să le analizăm mai detaliat.
Modelul 1. Specialistul în farmacie eliberează bunurile gama de farmacii la cererea cumpărătorului, adică îl eliberează. În acest caz, nu există consiliere. Lucrarea se bazează pe clarificarea întrebărilor de la început, cunoașterea sortimentului, localizarea bunurilor și operațiunea în numerar. Calitatea serviciilor cu proprietățile lor distinctive, recomandările profesionale și bunăvoința, este dificil de văzut în acest caz. Aceste acțiuni sunt aproape la fel pentru toți farmaciștii. Această parte a serviciului este cea mai simplă pentru a efectua, deoarece acestea nu necesită operațiuni complicate, acțiuni de inițiativă și transfer de cunoștințe de la lucrător farmaceutic. Acest tip de serviciu este puțin probabil să surprindă sau să lase impresia cumpărătorului. Poate fi numit pe scurt: "Am intrebat - a fost dat, daca a fost." Numai o bună cunoaștere a sortimentului și, ca rezultat, oferta de înlocuire a produsului lipsă sau a vânzării este consultarea în acest model.
Modelul 2 nu este mai puțin comun - acesta este serviciul pentru clienți, atunci când nu are o cerere bine formată. Asemenea cereri în farmacie, cam jumătate. Există două versiuni ale celui de-al doilea model.
Opțiunea A. O persoană cere să se ridice ceva, sunând la problema de sănătate. Nu în toate cazurile el descrie simptomele, el întreabă adesea: "Da ceva pentru gât, pentru răceli, pentru tuse, pentru diaree, pentru insomnie ...". În aceste cazuri începe consilierea, care constă în acțiuni care afectează satisfacerea nevoii de informare, ca rezultat al achiziției. Este vorba de o simptomatologie banală, în care farmacistul poate recomanda medicamente fără prescripție medicală sau parafarmaceutică. În acest caz, cunoașterea lucrătorului farmaciei îi ajută pe cumpărător să facă o alegere.
Opțiunea B se realizează atunci când un vizitator al farmaciei întreabă diferite întrebări (costul drogurilor, rafinăriile pe sortiment etc.), chiar și atunci când o persoană nu intenționează să facă o cumpărare, ci pur și simplu a plecat să ceară. Există, de asemenea, o funcție de consiliere. Și poate afecta rezultatul evenimentelor, vizitatorul unei farmacii poate decide să cumpere ceva acum.
Acțiunile lucrătorului farmaceutic în această situație, pe care o vom lua în considerare în acest articol, vorbește despre consiliere competentă.
Înainte de a trece la exemple din practica multor farmaciști și farmaciști, permiteți-ne să abordăm mai multe concepte despre serviciul de vânzare cu amănuntul.
Serviciul de vânzare cu amănuntul este procesul de furnizare a serviciilor către consumator care răspunde nevoilor acestora. În cadrul serviciilor din acest articol, în primul rând, va fi luată în considerare farmacovigilența. Cu alte cuvinte, serviciul este un lanț de acțiuni sau procese de afaceri operaționale care duc la satisfacerea nevoilor clientului.
CARE SUNT NEVOILE
Nevoi de bază ale cumpărătorilor de farmacie:
1) nevoia de informații;
2) necesitatea de a cumpăra la un preț mai mic;
3) nevoia de competență;
4) necesitatea de a nu fi înșelată sau oferită ceea ce nu este necesar;
5) nevoia de confort;
6) nevoia de întreținere rapidă etc.
Calitatea serviciilor este o combinație de proprietăți, caracteristici, caracteristici care determină meritele serviciului și o disting de servicii în alte farmacii.
Prin acest concept, este necesar să se distingă caracteristicile serviciului în rețeaua sa, astfel încât să aibă caracteristici distincte de la alte farmacii și rețele. Și astăzi există ceva diferit.
Consilierea este ajutorul unui specialist calificat la un vizitator al farmaciei în rezolvarea problemei sale.
Și acum, să aruncăm o privire asupra exemplelor, dacă clienții își satisfac nevoile în farmacii și cum are de fapt locurile de consultare. Înarmat cu aceste exemple, puteți evalua serviciul în farmaciile din orașul dvs. și îl puteți compara cu serviciul din rețea sau din farmacie. Situațiile au fost studiate de mai mulți ani în diferite orașe și în diferite lanțuri de farmacie din Rusia. În ultimii ani, personalul farmaciilor a participat la studii în timpul sesiunilor de formare. Un astfel de studiu a fost organizat pentru a-și schimba stereotipurile în muncă și a le motiva să-și schimbe și să-și îmbunătățească cunoștințele.
Pe baza acestor studii, a fost posibil să se identifice cele mai frecvente modele de servicii pe care majoritatea profesioniștilor le dețin. Acțiunile descrise vor ilustra bine starea actuală a lucrurilor.
În 80% din cazuri, la începutul contactului cu o interogare neclară, nu li se cere să înțeleagă situația. În 50% din cazuri, du-te imediat la dulapuri, vitrine și rafturi, ca în cazul în care totul este deja clar ce să oferiți. În cealaltă jumătate din situațiile de la începutul contactului, pionierii pun următoarele întrebări:
• "Ce formă faceți?";
• "Un adult sau copil are nevoie de un medicament?";
• "Ce ați făcut mai devreme?".
Uneori adresați întrebări specifice, cum ar fi: "Sunteți antivirală sau simptomatică?". Și doar o mică parte este ocupată de întrebări privind înțelegerea primară a simptomelor. Dar se bazează pe înțelegerea simptomelor pe care trebuie să le ia o decizie - de a oferi un remediu cel mai optim, de a vinde sau de a recomanda consultarea unui medic.
Prin principiul: "Dacă nu ajută, nu-mi pare rău pentru bani"
În orice afacere, abordarea corectă este identificarea nevoilor unui potențial cumpărător. În afacerea farmaciei, sunt necesare întrebări pentru a determina ce fel de produs trebuie oferit dintr-o gamă largă și diferite grupuri farmaceutice.
Rețineți că nu este nevoie să organizați o anchetă detaliată a cumpărătorului și să faceți diagnostice. E suficient 2 - 4 întrebări consecutive pentru a înțelege cum să acționați. În timp, ca urmare a acțiunilor conștiente și competente, se formează abilitățile farmacistului, timpul pentru luarea deciziilor este redus, contactul cu cumpărătorul devine mai eficient. Prin reducerea gamei de opțiuni din domeniu, pionierul poate spori concretența propunerii (al doilea model caracterizează lipsa frecventă de concretență a propunerii). În timpul întregului contact cu un vizitator, un angajat al farmaciei enumeră foarte des un număr mare (de la 4 la 7) de droguri. În discursul farmaciștilor suna următoarele fraze: "Poți să ...", "Poți încerca ...". Ie potențialul cumpărător ar trebui să aleagă el însuși, așa cum o va face incomprehensibil, dar alegerea este largă.
Nu corespunde cu greu așteptărilor vizitatorilor farmaciei.
Timpul se îndreaptă asupra întrebărilor cumpărătorului, a gândurilor și a îndoielilor sale, despre ce trebuie făcut. Dacă vorbim despre consiliere competentă, atunci ar trebui să fie mai specifică și să începeți cu cuvintele propriei responsabilități: "Vă recomand ...".
Un alt exemplu de farmacie obișnuit: un om cere ceva, iar el primește o adnotare în schimbul ajutorului. Nu este vorba despre momentul când vizitatorul ia cerut clarificări. Acest lucru se întâmplă destul de des și, uneori, este un răspuns automat la prima întrebare a cumpărătorului. Și, la urma urmei, ridicând în mod regulat nivelul cunoștințelor proprii pe parcursul mai multor ani de muncă la prima masă, lucrătorul farmaceutic s-ar fi confruntat cu o întrebare de client și jumătate astăzi fără să se angajeze în adnotări. Și numai pe cele complexe și necunoscute el va deschide adnotarea însuși și în calitate de expert se va consulta. Cumpărătorul potențial se uită la această adnotare și, de multe ori, nu cumpără nimic, găsind obstacole în calea alegerii.
În jos cu șabloane
Vizitatorii farmaciei adresează adesea întrebarea despre preparatele: "Care sunt diferitele medicamente?", "Care dintre cele propuse este mai bună, mai eficientă?", "De ce este mai scump?". Ei încearcă să înțeleagă și să aleagă, iar lucrătorii din farmacie răspund adeseori la aceste întrebări cu un răspuns învățat:
• "În principiu, este același lucru, numai producătorii diferiți";
• "au substanțe active diferite";
• "Am trecut teste clinice";
• "Acest lucru intern, dar acest importat";
• "Acest medicament original, dar acesta nu este."
Imaginați-vă în locul unei persoane care nu este din sfera medicinei, înțelegeți totul în răspunsuri?
Cel mai important lucru este că astfel de răspunsuri pot fi audiate în mod regulat cu privire la întrebările legate de pregătirea diferitelor acțiuni, compoziții diferite și chiar dacă studiile clinice au trecut prin toate cele prezentate. Ie vorbim de fraze de model care nu reprezintă o diferență reală.
Asemenea răspunsuri pot fi atribuite asistenței calificate?
În spatele acestui fapt se află din nou motivul - stagnarea dezvoltării cunoașterii. Cunoștințe care ar putea fi acumulate zilnic, lunar, de ani de zile. Astfel de răspunsuri ale pionierilor nu sunt clare pentru mulți oameni.
O altă opțiune este să trimiteți imediat medicului atunci când farmacistul nu poate răspunde nici la întrebări simple, de exemplu legate de diferența dintre medicamentele cunoscute.
Multe probleme apar tocmai atunci când o persoană începe de la farmacie pentru a pune întrebări: „De ce este acest medicament mai scump decât altele“,, „Un lift precis, nu întrebați despre„Și cum este diferit?“„Un lift în cazul în care simptomele?“ simptomele mele? ".
Când prezentați medicamente, puteți auzi următoarele fraze de la farmaciști: "Un medicament bun" sau "Am băut-o singur și m-au ajutat". Și dacă persoana are alte simptome pe care nimeni nu le-a specificat?
Într-o zi a fost adresată o întrebare unuia dintre lucrătorii din domeniul farmaceutic, care au spus de multe ori în timpul antrenamentului: "Un drog bun, frumos!". În legătură cu întrebarea, cum ați determinat acest lucru, spunea: "Ei bine, cumva intuitiv".
Amintiți-vă: nu toți vizitatorii farmaciei se grăbesc cu disperare să cumpere tot ceea ce bea farmacistul sau farmacistul. O astfel de recomandare poate sperie anumiți cumpărători.
Scump sau ieftin?
Practica mea a arătat: după ce am auzit obiecția "Este costisitor, dă-i mai ieftin", farmaciștii merg imediat să caute medicamente mai ieftine.
Din nou - se poate numi aceasta consiliere?
Oamenii nu au suficiente informații despre beneficiile sau proprietăți unice, iar jumătate dintre ei ar fi dispuși să cumpere un medicament eficient pentru prețul aparent ridicat propus în cazul în care medicamentul este administrat cu informații convingătoare.
Problema este că de fiecare dată când un vizitator de farmacie crede că va exista întotdeauna un produs mai ieftin, dar, la început, angajatul farmaciei încearcă mereu să vândă mai scump.
O altă expresie care surprinde adesea: "Luați acest medicament, este mai ieftin, acesta este în esență același lucru, de ce să plătiți prea mult?". Și jumătate din personalul farmaciilor. Speculația situației este că vârfurile se întâmplă atunci când cumpărătorul nu cere acest lucru și chiar în ciuda numirii medicului.
Chiar astăzi puteți auzi adesea întrebarea: "Cât vă așteptați?" Sau "sunteți mai scump sau mai ieftin?".
Lista acțiunilor implementate în cadrul serviciului poate fi continuată pe o perioadă nedeterminată. Dar imaginea principală este prezentată. Toate aceste acțiuni afectează nu numai calitatea serviciului, ci și direct legate de rezultatele comerciale. Din an în an, astfel de acțiuni ale farmacistului devalorizează ele însele droguri scumpe. Fără clarificări, oferiți medicamente inadecvate. Cu orice obiecție, "scumpe" începe să efectueze un nou loc de muncă pentru a găsi o facilitate ieftină, etc. Și pe site-urile lanțurilor de farmacie, toată lumea continuă să scrie despre "servicii de calitate".
Consultant filiala pentru conducere, antrenor de afaceri, antrenor
Afacerea de farmacie necesită administratori de farmacii de un tip nou
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: