Toți lucrătorii din domeniul farmaceutic vin în rețea din diferite farmacii cu obiceiurile și tradițiile lor. Pentru a se asigura că rețeaua nu este construită, ca în fabula binecunoscută a lui Krylov, standardele de serviciu sunt în vigoare - modele prescrise de comportament în situații frecvente care permit eliminarea comportamentului "original" și optimizarea activității personalului. Ce trebuie să aveți în vedere atunci când dezvoltați aceste standarde?
Regulile sale
Pentru ca standardele serviciului să funcționeze exact într-o anumită farmacie, acestea să se bazeze pe practici.
Acordați atenție la permeabilitatea farmaciei, la timpul și modul de funcționare a acesteia. Pentru a înțelege exact care clienții dvs. prin efectuarea unui sondaj sau un studiu de vizitatori, și în viitor, să fie egală cu datele din rețea. Influența poate oferi locația și direcția activității farmaciei: o farmacie din centrul comercial, farmacie din spital oras si farmacie, distanta de hipermarket din oraș va avea propriul său de lucru special, de aceea este necesar să se înregistreze separat pentru fiecare dintre aceste standarde de servicii predominante parte a cumpărătorilor.
Principiile comunicării
Fixați în standardele farmaciei principiile pe care personalul farmaciei trebuie să le respecte atunci când se ocupă de clienți - acest lucru îi va ajuta să facă comunicarea mai profesionistă și corectă. Luați în considerare opiniile lucrătorilor farmaciei înșiși: aceștia trebuie să participe în mod necesar la elaborarea regulilor pentru care vor trebui ulterior să lucreze.
Eficiență. Cu cat mai mare transversale farmacii, cu atât mai semnificativ acest principiu: Standardele pot determina durata maximă de client service, forme gata făcute de răspunsuri la întrebări, etc, care va accelera de serviciu de la farmacie ..
Profesionalism. Principala sarcină a angajatului la prima masă este de a ajuta clientul să determine alegerea, spunând despre proprietățile medicamentelor care îi sunt oferite. Acest lucru va ajuta tehnologia de informare a clienților, stabilită în standarde, iar modalitățile prescrise de creștere a cecului mediu vor ajuta farmacia să crească profitul.
Fondul comercial. Este important ca clientul să fie sigur: în farmacie vă va arăta atenția asupra problemei sale și va face tot posibilul să-l ajute. Acest lucru necesită apelanții de simpatie și bunăvoință în comunicare, iar standardele ar trebui să determine modul în care să asculte în mod activ, să manifeste interes și să reducă nivelul de agresivitate în timpul serviciului pentru clienți.
Nu se schimba
Orice modificare a standardelor care au fost deja adoptate ar trebui susținută în cadrul adunării generale, convenită cu toți administratorii de rețele și nu ar trebui să contravină legislației existente.
standarde farmaceutice nu se pot schimba - cele care se bazează pe standardele reglementate de servicii de stat: acestea sunt precizate în „Legea privind protecția drepturilor consumatorilor“, Legea federală № 61 „cu privire la circulația medicamentelor“, Ordinul № 728 „Cu privire la medicamente părăsi comanda "Și Ordinul nr. 328 - privind eliberarea medicamentelor eliberate pe bază de prescripție medicală.
Îți aduc aminte
Nu vă așteptați ca standardele să poată fi doar declarate în scris și date pentru începători să se familiarizeze: practica arată că astfel de broșuri se împrăștie.
Cele mai eficiente sunt metodele orale de livrare a standardelor farmaciei:
Training-uri. Este mai bine dacă ei vor efectua un lector cu o voce bine modulat și dicția corespunzătoare, capabil să transmită un material plin de viață și interesant - atât mai probabil ca informatiile vor fi asimilate. Pentru a desfășura o formare optimă o dată pe lună, deoarece se dezvăluie situații non-standard: aceasta va permite atât formarea noilor veniți, cât și actualizarea cunoștințelor lucrătorilor cu experiență. Cursurile bune și psihologice de interpretare a rolurilor (cu un specialist invitat, o dată pe sfert) - permit angajaților să viziteze situațiile tipice de comunicare în condiții de siguranță pentru munca obișnuită.
Învățarea în practică. Cei mai multi incepatori comunica cu muncitorii cu experienta, cu cat ei isi adopta mai repede experienta. Nu ezitați să corectați angajatul, dacă a făcut ceva greșit, instrui, explica - și rezultatul nu va dura mult.
Monitorizarea liniilor
Verificați dacă standardele internalizate, este destul de ușor: este o conversație cu personalul de farmacie, și observarea directă, și sosirea farmaciei „mister cumpărător.“
Este demn de remarcat faptul că respectarea standardelor este o normă, nu un motiv pentru a recompensa. Dar nerespectarea standardelor farmaciei poate atrage după sine o pedeapsă - de la o observație la o amendă, iar acest lucru se poate reflecta și în documentele din interiorul rețelei. În practică, aș recomanda să țineți cont de situație: pata pe halat nu este la fel de înfricoșătoare ca și lipsa de atenție a clientului, mai ales dacă aceasta este prima și până acum singura "supraveghere" a primului.
Articole similare
-
Constată practica problemei calității serviciului în farmacie
-
Vindeți 5 minute de serviciu rapid în farmacie - ziarul "Pharmaceutical Herald"
Trimiteți-le prietenilor: