Mulți angajați sunt conștienți de bunurile lor, știu cum să prezinte, cunosc etapele tehnicilor de vânzare, sunt doar ași în afacerea lor, dar nu există nicio limită pentru a le surprinde atunci când sunt refuzate. De ce? Răspunsul este simplu, nu au ascultat clientul, dar dacă au ascultat, nu au auzit ce îi spunea clientul. Există mai multe motive pentru care se întâmplă acest lucru, să o rezolvăm în ordine.
Cele trei principale greșeli pe care angajații le fac.
- Audiere prejudiciată. Angajatul este atât de convins că el știe ce are nevoie clientul, el este sigur că el știe ce clientul se gândește și spune că își găsește îndrăzneala chiar să-și întrerupă clientul și să-l păstreze pe gheață. Se gândi la el însuși, a spus el, el a decis că clientul are nevoie, pe baza propriilor opinii și experiență. Ca o regulă, o propunere care face ofițerul de client, nu are nimic de-a face cu nevoile sau nevoile clientului.
- Ședința electorală. Angajatul aude doar ceea ce vrea să audă. Motivele? În primul rând, angajatul este obsedat de sine și de nevoile sale. Al doilea, este mai ușor să lucrezi fără să te deranjezi de problemele clientului. În al treilea rând, o parte a începător în minte ticsite cu unele clișee, șabloane, și tot ce le aud, sub aripile acestor template-uri, și drept sau pe nedrept, dar nu cred că de - pentru lipsa de experiență.
- O audiere abstractă. Angajatul nu se concentrează pe vorbirea cu clientul, el se gândește la alte lucruri în paralel. Fire de conversație este pierdut, nu este întotdeauna potrivit să întrebați din nou. Rezultat: principala nu este auzită, nevoile clienților nu sunt luate în considerare, oferta de vânzare este de țintă.
Deci, de ce ar trebui să asculți clientul?
- Pentru a oferi o oportunitate de a vorbi cu clientul.
- Pentru a obține informații complete despre nevoile clientului, despre nevoile, dorințele acestuia.
- Astfel că, în timpul răspunsurilor la întrebările angajatului, clientul însuși a realizat existența unor probleme și nevoi.
- Pentru a crește loialitatea clienților. Toți sunt încântați să-și dea seama că îl ascultă, ascultă cu interes și încearcă să ajute la rezolvarea problemelor.
- Că clientul nu avea sentimentul că era presat. Și acest sentiment este sigur să apară, dacă angajatul va desfășura un monolog.
- Astfel încât clientul are opinia că el a luat decizia însuși.
Sarcina angajatului în timpul unei conversații cu clientul:
- Ascultați ceea ce spune clientul, de la primul la ultimul cuvânt. Fii complet concentrat doar pe subiectul conversației.
- Gestionați conversația prin întrebări deschise, rafinate și sumare.
- Pentru a înțelege ce sentimente și emoții are clientul în timpul conversației.
- A auzi temerile și temerile clientului.
Ce trebuie să faceți pentru a evita greșelile.
Ascultarea activă ajută la vorbirea clientului, pentru a inspira încrederea, pentru a deveni aliatul lui, pentru că arătăm că suntem gata să îl ascultăm, să îl empatizăm, să-l interesăm în rezolvarea problemelor sale. Contactul dintre angajat și client devine mai rapid, ceea ce aduce mai multă cooperare în comun.
Pentru a face vânzări, baza de clienți a crescut, au fost create relații de încredere, trebuie doar să ascultați și să auziți clientul. Atât de simplu și atât de dificil. În articolul meu "Așteptările clienților", am explicat în detaliu cum să identificați nevoile clienților din cuvintele lui, dacă ascultați cu atenție.
Trimiteți-le prietenilor: