Situațiile conflictuale cu clienții nu sunt neobișnuite în comerț. Dacă decideți să creați un magazin online, trebuie să vă amintiți că în procesul de lucru va trebui să comunice în mod regulat cu clienții și să fie capabil să rezolve orice conflict.
Sursa unor astfel de situații poate servi ca un nivel insuficient de bun de serviciu în magazin, bunuri de calitate slabă sau un factor uman banal.
Prima comunicare
- asculta cu atentie. Deoarece cumpărătorul nemulțumit este copleșit de emoții, trebuie să vorbească. Dacă începe să întrerupă, prin introducerea observațiilor sale, va începe să se mai irită chiar mai mult;
- nu scuzați. Chiar dacă magazinul online este de vină pentru această situație, nu ar trebui să o justificați, este mai bine să sugerați o soluție constructivă a problemei;
- mărturisirea vinovăției. Nu este necesar să se transfere vina pe terți, de exemplu, la serviciul de livrare, care nu a adus ordinea la timp. Cumpărătorul nu este interesat;
- faceți o pauză. În cazul în care clientul este foarte supărat, informați-l că va dura ceva timp pentru a rezolva problema și promite să apeleze înapoi. În timpul acestei pauze, puteți înțelege problema și gândiți-vă prin soluții. În acest moment clientul se va liniști. Principalul lucru este să aducem înapoi timpul promis, fără întârziere.
Este important să ne amintim că, chiar dacă apelantul își exprimă nemulțumirea într-o manieră destul de severă, nu ar trebui să renunțe la emoțiile proprii. Dacă începeți să vă ridicați vocea și să argumentați, situația va înceta.
Cum de a diminua consecințele
Sub influența emoțiilor, cumpărătorul poate, de exemplu, să lase un feedback negativ despre magazinul online, care nu va avea un efect pozitiv asupra reputației sale. Prin urmare, ar trebui să fie oferită orice asistență posibilă pentru rezolvarea conflictului.
Dacă achiziția nu este livrată - oferiți o livrare convenabilă în orice altă zi, dacă produsul a fost găsit cu căsnicie - oferiți un înlocuitor sau o alternativă. În unele cazuri, un bonus sau un alt bonus va fi adecvat.
Dacă clientul înțelege că problema sa este tratată cu respect și depune toate eforturile pentru ao rezolva, cu siguranță își va schimba atitudinea.
Nu aveți încă un magazin? Creați un magazin online pe platforma InSales - Totul pentru vânzări este deja înăuntru!
Trimiteți-le prietenilor: