5 gânduri privind "Lista de verificare pentru evaluarea calității serviciului"
Îmi pasă și de această întrebare. Avem un mic call center în companie, am introdus recent controlul calității serviciilor de apel. Vreau să menționez că centrul nostru de apeluri nu se concentrează pe vânzări (prin urmare acest factor nu este luat în considerare în evaluare).
Pentru început, am dezvoltat un sistem foarte simplu de evaluare a calității. Constă doar din doi indicatori: complexitatea conversației și evaluarea calității.
Complexitatea conversației este estimată pe o scară de la 1 la 1.2.
- 1 punct, dacă este o situație standard, care este descrisă în baza de cunoștințe
- 1.1 puncte dacă situația este nestandardă, rară și fie descrisă complet în baza de cunoștințe, fie descrisă parțial, dar pe baza datelor din baza de cunoștințe, aplicând celelalte, puteți găsi soluția potrivită
- 1,2 puncte, dacă situația este nestandardă și nu este descrisă în baza de cunoștințe sau într-un client foarte problematic
Criterii de eroare:
- pentru fiecare eroare reală este eliminată de la 0,3 la 1 punct, în funcție de criticitatea erorii. 1 punct poate fi eliminat dacă eroarea duce la o decizie greșită.
- se iau 0,2 puncte pentru fiecare eroare stilistică / vorbire
- pentru reținerea continuă a clienților pe linie pentru mai mult de 30 de secunde. este eliminat 0.2 puncte
Scorul pentru acest parametru poate fi de la 1 la 5 puncte.
Apoi complexitatea se multiplică prin erori și obținem scorul final. Punctajul maxim posibil este de 6.
Bună ziua!
Vă pot spune cum evaluăm apelurile.
1. Punctele sunt acumulate, nu sunt scăzute din scorul maxim (aceasta oferă o percepție mai pozitivă și vă permite să evaluați mai bine apelurile mai complexe).
2. Parametrul de evaluare este formulat astfel încât să se poată face o evaluare pe principiul da / nu. Acest lucru evită dependența de percepția subiectivă a controlorului audio.
3. Un exemplu al cărții noastre de evaluare:
Am salutat clientul în conformitate cu scenariul (da / nu)
În timpul conversației el a adresat clientului numele (da / nu)
Copiat cu atitudinea negativă a clientului (da / nu)
A primit de la client consimțământul că el va fi chemat de către agentul nostru (da / nu)
Serviciu sugerat 1 (da / nu)
Sugerează serviciul 2 (da / nu)
și așa mai departe.
fiecare răspuns da - "cântărește" câteva puncte.
Dacă nu apare o situație (de exemplu, nu a existat nici o atitudine negativă), conversația devine mai puțină, deoarece este mai puțin complicată.
Avem astfel de parametri de evaluare - 36
Ele sunt împărțite în 6 grupe. (salut, identificarea scopului apelului, cultura discursului, respectarea standardelor etc.)
în fiecare grup, "DA" poate avea o greutate diferită, în funcție de importanța acestui grup de parametri sau, dacă în acest moment am decis să acordăm mai multă atenție acestei direcții. Deci, în perioada de pre-reglare, perioada de rebranding va fi cea mai mare pentru salutul corect.
Bună ziua. Vreau să împărtășesc experiența mea.
În decurs de o lună, șeful grupului trebuie să asculte și să evalueze pentru fiecare operator 20 de conversații.
Fiecare conversație este evaluată după cum urmează:
Standardele de întâmpinare
1 intonație binevoitoare
2 vorbire puternică, clară, ușor de înțeles
3 Bună dimineața (zi, seară). Operator (nume), te ascult
4 Vă rugăm să spuneți dumneavoastră l / s. Cui este contul?
Utilizarea numelui Clientului
5 dacă clientul nu sa prezentat, o întrebare politicoasă: "Scuzați-mă, vă pot afla numele?"
6 numele a fost folosit în conversație
Înțelegerea operatorului întrebării / problemei
7 problema / întrebarea operatorului este înțeleasă / stabilită
8 Detalii verificate pentru a obține informații relevante
9 Coduri de conformitate
Acuratețea - Acțiuni adecvate luate
Răspunsul / răspunsul 10 corespunde problemei / problemei
11 corectitudinea / actualitatea informațiilor furnizate
12. Completitudinea informațiilor furnizate
13 erorile operatorului (dacă există) au fost corectate înainte de încheierea conversației
curtoazie
18 în cazul în care este necesar să întrerupă Clientul, operatorul utilizează expresia "Îmi pare rău să vă întrerup"
19 Informația este solicitată politicos, folosind cuvintele: "vă rog", "vă rog", puteți să-mi, "puteți" ...
20 de recomandări sunt exprimate ca sugestii (nu acuzațiile clientului)
21 dacă a apărut o eroare de serviciu
scuze / regreta ce sa întâmplat
auz
24 dacă Clientul cere un răspuns repetat, operatorul repetă fără iritare
25 operatorul verifică înțelegerea lui, parafrazând cererea
Discuție de control
26 dacă conversația devine abstractă, operatorul confirmă pe scurt înțelegerea, apoi trece la punct
27 operatorul rămâne calm în a se ocupa de un client agresiv
Terminarea unei conversații
28 Toate cele bune
29 Sfârșitul conversației la inițiativa operatorului
Erori sunt împărțite în două grupe: erori fatale și non-fatale. Sunt fatale pentru elementele următoare 1,2,4,9,11,23,27,29 erori. Dacă toate articolele de conversație va fi de mare preț, dar cel puțin unul va fi o greșeală fatală, pentru a vorbi încărcate 0 puncte. Numărul maxim de puncte pentru o conversație 35.
Clasificarea estimărilor pentru fiecare element este diferită: 0/1, 0/1/2
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: