Prințul trebuie să poată reacționa în mod adecvat la critici, deoarece el trebuie să se ocupe cu diverse comentarii în fiecare zi. Mai mult decât atât, el este imediat între două incendii: pe de o parte, el poate fi criticat de superiorii săi, pe de altă parte - vizitatori la farmacie.
Toate într-un mod adult
Dacă critica este constructivă, nu vizează individul și conduce la o creștere a productivității muncii în viitor, ea servește interesului comun. Deci, nu ignora criticile. Dar cum să înțelegeți că sunteți criticat? Dacă ați criticat o persoană, aceasta este opinia lui, și nu mai mult. Dacă ați făcut o remarcă la trei persoane - există o șansă că aceasta este concepția lor gresită colectivă. Dar dacă ați auzit același lucru de la zece persoane - există toate motivele să credeți că acest lucru este adevărat.
Testul. Relația ta cu critica
Marcați elementele relevante pentru dvs.:
- Când faceți ceva, este mai important să fiți lăudați.
- Trebuie să cunoașteți opinia cuiva despre dvs. (munca voastră) și, până când știți, să nu vă liniștiți.
- Dacă auziți cuvinte care nu se referă la dvs., vă faceți griji de multă vreme, amintiți-vă din nou și din nou acest episod.
- Critica vă poate strica serios starea de spirit, cădeați într-o stare deprimată.
- Vă prefaceți că nu acordați importanță cuvintelor celorlalți, deși te-au rănit dureros.
- Critica generează în tine atacuri de interes propriu dureros.
- Dacă alții sunt satisfăcuți cu voi, atunci sunteți mulțumiți.
- Ai nevoie doar de entuziasm, recenzii moderate nu sunt bune.
- Ești foarte dureros când ești comparat cu cineva; chiar faptul de comparație este teribil pentru tine, pentru că vedeți critici în el.
- După ce ați fost criticat pentru ceva, considerați-vă rău / im imediat în toate domeniile vieții, un ratat fără speranță / fără succes.
- Mâinile tale coboară o lungă perioadă de timp, nu există dorința de a face ceva în această direcție și în toate celelalte.
- Știi pentru tine o dorință excesivă de a dovedi altora ce ești bun (frumos / inteligent / inteligent).
Dacă cea mai mare parte este despre tine, ar trebui să ai grijă de asta. Poate că aveți o reacție copilăroasă la critici. Deci este timpul să creștem. La urma urmei, un adult este cel care recunoaște deficiențele sale, lucrează la ele, dar se iubește pe sine, în ciuda imperfecțiunii sale.
Există două moduri de a răspunde criticilor: copilăresc și într-un mod adult. O reacție copilăroasă, imatură la critică este caracterizată ca extrem de dureroasă și se manifestă:
- resentimente, dorința de a se răzbuna;
- retragerea în sine;
- răspunde în spiritul "nebunului însuși";
- timp de mestecat;
- nesfârșită auto-flagellare.
Reacția adulților la critici:
- Aud și iau în considerare;
- Îmi amintesc că aceasta este în primul rând părerea dvs., dar poate fi corectă;
- Tratez cu atenție, dar fără fanatism;
- este gata să discute deschis acest subiect;
- gata să recunoască corectitudinea revendicărilor.
Trei tipuri de critici
Critici generalizate sau nediscriminatorii. Astfel de afirmații au o legătură foarte mică cu realitatea și indică mai mult despre starea emoțională a interlocutorului. Această critică conține diferite insulte, inclusiv generalizarea cuvintelor "niciodată", "mereu", "nimeni", "tot timpul", "nimic".
- "Nu este o farmacie, dar Dumnezeu știe ce";
- "Farmacistul tău lucrează dezgustător";
- "Întotdeauna întârzieți să lucrați";
- "Nu este nimic de cumpărat aici", etc.
Cum să răspundeți: profitați de tehnica de concretizare, astfel încât interlocutorul să poată formula adevăratul (sau mai precis) motiv al iritării sale. Astfel, puteți stabili un contact inițial cu interlocutorul.
- "Ce anume vrei sa spui?";
- "Ce anume îți place?"
Cum să nu reacționați:
- fii supărat: "De ce ai venit la drugstore, pentru că totul e atât de rău aici";
- Pentru a justifica: "Nu, avem o farmacie foarte bună, doar că astăzi nu există un astfel de medicament".
Critici neloiale. Spunând că un astfel de plan nu reflectă starea reală a lucrurilor.
- "Nu vă serviți bine clienților";
- "Nu vă cunoașteți bine produsele";
- "Aveți prețuri prea mari."
Cum puteți răspunde (puteți utiliza mai multe metode):
- o întrebare alternativă - vă permite să înțelegeți motivul iritării clientului: "Nu vă serviți bine clienților". - "Nu ți-a plăcut cum vorbesc cu tine sau cum îmi împachetez bunurile?" - "Nu-mi place că durează mult timp să așteptăm!";
- întinzând critica - cu această tehnică puteți să îi ajutați pe interlocutor să "se elibereze" de emoții negative, deci este eficient atunci când este utilizat cu clienți care sunt foarte iritați. Acordați o atenție deosebită intonării, astfel încât cuvintele dvs. să nu fie luate pentru batjocură: "Nu-mi place că este nevoie de mult timp să așteptați". - "Nu vă place că trebuie să așteptați mult timp, ce altceva nu vă place?" - "De asemenea, nu-mi place că nu mi-au spus despre tratamentul gripei". - "Nu vă place că trebuie să așteptați mult timp, nu vă place că nu v-ați spus despre tratamentul gripei, ce altceva nu vă place?" - "Totul este normal";
- expresie de înțelegere - înțelegere a declarației arată cealaltă parte care împărtășesc preocuparea sa, atunci, este într-adevăr serios despre problema, nu doar o dorință de a elimina din ea: „Nu-mi place că trebuie să stea în linie pentru o lungă perioadă de timp.“ "Înțeleg nerăbdarea voastră. După o zi, vrei să ajungi acasă cât mai curând posibil. " - Bineînțeles. "La sfârșitul zilei de lucru, avem întotdeauna mulți vizitatori. Încercăm să oferim tuturor cât mai curând posibil. În curând veți fi acasă ";
- clarificarea intențiilor - este eficient în cazurile în care clientul încearcă să manipuleze interlocutorul: „De ce aveți o gamă atât de slabă a?“ - „Chiar doriți să obțineți un răspuns la această întrebare?“ - „Nu, am vrut să cumpere un medicament pe care ați avut ultima dată săptămână ";
- expresie deschisă a sentimentelor - această tehnică arată că recunoașteți critica interlocutorului. Acest lucru vă permite să atenuați în mod semnificativ situația: "Farmacia dvs. nu funcționează bine". "Este greu să aud, să încercăm să facem totul pentru a ne asigura un nivel înalt de serviciu". "Nu am vrut să te jignesc, trebuie să cumpăr rapid medicamente și să merg la serviciu".
Târg critic. Reflectă starea reală a lucrurilor. Aceste observații sunt concrete și se bazează pe fapte. Adesea, nemulțumirea clienților este justificată, iar critica este corectă. Dar nimeni nu este imun la greșeli!
Reguli pentru a răspunde la critici
Cum să răspundeți: sunt de acord cu adevărul posibil, răspunzând într-un ton încrezător. În acest caz, consimțământul este perceput ca fiind responsabil pentru acțiunile lor, pentru client înseamnă înțelegerea corectitudinii revendicărilor sale. Acest pas păstrează încrederea clientului și deschide calea pentru căutarea în comun a soluțiilor la problemă.
Cum să tratăm corect criticile
Mai întâi de toate, lăsați persoana să vorbească. Dacă o persoană te critică, cel mai probabil, e supărat sau chiar agresiv. Prin urmare, să fie mai bine să "elibereze cuplurile", atunci va fi posibil să înțelegem mai bine ce anume îl deranjează pe interlocutor. Se întâmplă deseori că cumpărătorul este nemulțumit de coada de comandă din farmacie, dar, de fapt, se enerva că fiul său a spart din nou o fereastră în școală.
Restricții și interdicții privind reproducerea materialelor site-ului:
1. Materialele afișate pe site-ul www.pharmvestnik.ru ("Site-ul"), pentru care titularul drepturilor de autor are restricții privind reproducerea gratuită:
Utilizarea materialelor pentru care sunt stabilite aceste restricții necesită în mod necesar acordul scris al deținătorului drepturilor de autor - Bionika Media LLC.
- reproducerea materialelor altor deținători de drepturi (utilizatorul ar trebui să rezolve problemele de distribuire legală a acestora fără implicarea Bionika Media LLC);
- folosirea fragmentelor din materiale în care contextul se modifică, extrasele dobândesc un caracter ambiguu sau o nuanță disimulatoare, precum și orice prelucrări materiale;
- utilizarea comercială a materialelor, adică utilizarea unui anumit material selectat pe site (fragmentul său) pentru comercializarea dreptului de acces la astfel de materiale sau acordarea de drepturi unor astfel de materiale terților.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: