În prezent, este imposibil să menționăm exact data la care a apărut primul call center din lume. Principala dificultate este că termenul de "centru de apel" este foarte încețoșat. Potrivit experților revistei „Sallcentermagazine“ educația timpurie, care au ceva în comun cu moderne call-centre au fost proiectate pentru un număr foarte mic de locuri de operator. Operațiunile de telemarketing local au fost efectuate în mod omniprezent și au fost foarte numeroase. Se poate doar presupune că primele „neoficiale» call-centre s-au născut undeva la sfârșitul anilor '60 - începutul anilor '70 ai secolului trecut.
SCURT ISTORIE ȘI CONTEXTUL CENTRELOR DE CALL în SUA
"Din punct de vedere istoric, primele centre de apel au avut o singură alegere: te-au sunat - ai răspuns. Apoi au avut o altă componentă: culegerea de informații despre lumea exterioară. Punctul de vedere sa schimbat: afacerea a început să ia în considerare consumatorul nu ca un „disc gol“, care au nevoie de ceva pentru a investi, precum și un mijloc de învățare propria piață de afaceri, atitudinea oamenilor la afaceri, relații de afaceri cu oameni - conceptul CRM și a luat-l departe. Și nu este nici un accident că atunci când sună centrul de apel, cuvintele și sunetul CRM ", spune Igor Maslennikov.
Acum, în Rusia, există numeroase centre comerciale care folosesc ideea de externalizare. Cu toate acestea, există o serie de companii cu sarcini care nu pot fi rezolvate cu ajutorul operatorilor obișnuiți cu centre de apel.
„Ideea de bază a call-center - este, în primul rând, IVR (Interactive Voice Response), care vă permite să economisiți timp și de a crește eficiența operatorului. În al doilea rând, ACD - distribuirea automată a apelurilor între operatorii nu au doar la întâmplare, și între anumite grupuri specializate în probleme înguste“, - a spus Igor Maslennikov.
În prezent, procesul de transformare a societăților industriale în cele informaționale este în plină desfășurare. În țările dezvoltate, care lucrează la bancă, furnale, alte atribute ale dezvoltării industriale joacă un rol mai mic, și în prim-plan fluxul de informații, cunoștințe, abilități. Producția industrială se desfășoară în afara țării, în țările mai puțin dezvoltate.
"Numărul întreprinderilor în care angajații companiilor sunt, de fapt, operatori care aparțin unui anumit grup care se ocupă de o anumită gamă de probleme, este în creștere. Importanța acestui model va crește doar cu timpul. În cele din urmă, tocmai se va naște un astfel de concept și orice companie va fi considerată un centru de apel ", crede Igor Maslennikov.
Potrivit dezvoltatorilor call-centre si integratori, agenții guvernamentale (poliție, pompieri, ambulanță, de urgență, etc.) sunt, de asemenea, interesat în mod activ și de a stabili call-centre. Din păcate, aceste procese sunt mai vizibile în Kazahstan decât în Rusia. Au fost introduse două centre de apel în cele două orașe (Service 02). Și în spatele lor vor merge alte structuri, consideră furnizorii.
Toate materialele revizuirii speciale "Centre de apel în afacerile moderne ale Rusiei" sunt disponibile pe site-ul www.cnews.ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: