Unul dintre cei mai mari consumatori de formare corporativă și alte produse de formare în ultimii ani este sectorul de servicii. Este adevărat că calitatea serviciilor domestice continuă să crească încet, disproporționat față de costurile de instruire a personalului. Există multe motive pentru aceasta - totul depinde de metodologia de calcul. Dar cred că va fi suficient să vorbim despre cele două, deoarece ele sunt de bază (restul rezultă din ele și sunt de natură secundară). Ele sunt numite "stima de sine scazuta" si "setarea de a lupta".
Persoanele cu stima de sine scazuta sau, pur si simplu, nesigure, traiesc in toate tarile, dar cu tristete si cu regret, trebuie sa admitem ca avem mai mult. Cum afectează acest fapt problema eficacității personalului care oferă servicii populației?
De la Orwell până în zilele noastre
. După ce, la un moment dat, o jumătate de secol înainte de evenimentele le-a inventat, scriitorul englez George Orwell în romanul său - distopie „1984, anul“ a descris calitatea nespecialiști, care a fost născut și a crescut într-o societate totalitară:
- stima de sine scăzută a cetățenilor
- teama de schimbare și rezistență față de ele
- opoziție și intoleranță față de membrii altor grupuri: "bogați-săraci", "inteligența lucrătorilor", "oraș-sat", "bărbați-femei", "oameni-putere" etc.
Prognoza și caracteristica reală au coincis.
Ajutor: Persoanele care au stima de sine scazuta sunt diferite prin aceea ca:
- au un sentiment de auto-milă, sindromul "săracul meu, mizerabil"
- vina pe alții pentru problemele lor
- au o nevoie crescută de atenție și aprobare, cu interdicția de a cere acest lucru
- întâmpină dificultăți în luarea deciziilor, alegerea, responsabilitatea
- poartă adesea măști false care protejează esența lor și, ca o consecință, lipsa deschiderii în relații
- sunt sensibile la critici
- energia nu este cheltuită pe dezvoltarea proprie, ci pe autoapărare și îndreptățire a dreptății
- nu este activ (nu te mișca și nu simți lanțurile tale)
Să ne uităm la cuplu: persoana care consumă serviciul și persoana care o oferă.
„Potrivit lui Orwell,“ se duc direct la 2 „la risc“: În primul rând - în raport unul cu altul, „nu a noastră“, și în al doilea rând, este posibil ca procesul de serviciu poate fi exacerbate de stima de sine scazuta pe ambele parti (pentru stima de sine ca temperatura, exista toata lumea).
Desigur, serviciul "acolo", ca una din fundamentele economiei, a fost mult timp studiat în toate unghiurile. Și anchete de servicii pentru clienți în țările în care acest lucru le place să se odihnească turiștii noastre arată: Chelnerii locale și vânzători, precum și, de altfel, angajatorii lor, marea majoritate sunt convinși că un serviciu bun poate fi construit numai pe principiul egalității client și cei care îl slujesc . Cu toate acestea, problema egalității și respectului reciproc este pentru ei "nu o întrebare".
Să analizăm acest lucru în comparație - de fapt, este în comparație că totul este învățat.
În mai multe capitale europene, vânzătorilor li sa adresat întrebarea: "Ce înseamnă pentru dvs. să" păstrați fața profesională "în conflict cu clientul? Bineînțeles, italienii și britanicii au răspuns în moduri diferite, însă în versiunea "Central European" răspunsurile au fost distribuite după cum urmează:
- Dacă ați reușit să remediați starea de spirit a clientului,
- Dacă ați reușit să păstrați dorința clientului de a reveni la magazin,
- Dacă ați reușit să păstrați sentimentul clientului în ceea ce privește propria lor valoare,
- Dacă ar fi fost posibil să rezolve conflictul la nivelul său, nu lăsându-l să urce.
"Noastre" a răspuns la aceeași întrebare într-un alt mod:
- Dacă nu trebuie să-ți ceri scuze
- Dacă am dovedit că nu are dreptate
- Dacă ultimul cuvânt este lăsat pentru mine
Vom accentua raționamentul nostru: am crescut într-un astfel de mediu în care slujim pe cineva - "pierdeți-vă fața". În ultimii 10-11 ani, nimic nu sa schimbat. (Mai degrabă, s-au schimbat multe pe piața bunurilor, dar nu în sfera serviciilor). Dacă viața nu a forțat mulți tineri să accepte acest lucru nicăieri, cu excepția cazului în care nu există loc. Ei merg acolo fără prea multă grabă, pregătind în prealabil "dacă ceva, pune clientul în loc".
Proprietarii de afaceri nu vor fi ajutați, cu excepția lor
Și totuși, există câteva sfaturi, dovedite în practică, cum proprietarii și managerii companiilor de servicii încep să-și reeducă personalul - pentru binele comun.
În primul rând. Cel mai simplu sfat, milionar, dar pentru că nu mai puțin relevant (în cele din urmă, repetiția - mama învățământului): selectați cu atenție personalul în timpul angajării. Luând un om de familie, mai ales un bărbat care dorește să muncească cu 100 de dolari pe lună, este foarte probabil să vă creați probleme viitoare. Un bărbat de familie matur, respectat de sine nu poate lucra pentru astfel de bani, este suspect!
Nu faceți o conversație nervoasă și inadecvată, iritabilă (la urma urmei, această lucrare poate fi numită dăunătoare oamenilor ca ei).
Al doilea. Conform rezultatelor sondajelor, este foarte clar că compatrioții noștri sunt confundați cu rolurile personale și profesionale. Adică "servesc un client ca angajat al unei întreprinderi și mă cert cu el ca persoană privată". Există o singură cale de ieșire: sprijin psihologic al angajaților, formare și "creștere".
Al treilea. Lăsați-vă cultura corporativă să vă protejeze angajații și să-și promoveze respectul față de ei înșiși și clienții lor, sporind astfel stima de sine. Secolele de experiență arată că este posibilă ridicarea stimei de sine a unei persoane, numai prin faptul că îl facem stăpânul unui "spațiu propriu", unde intrarea este permisă numai cu consimțământul lui. Este bine dacă angajatul se află în spatele contorului sau contra. Dacă echipamentul sălii nu prevede organizarea unor astfel de spații, vă puteți gândi la altceva. De exemplu, un computer din zona de vânzări, unde vânzătorii află informații despre soldurile depozitului sau un cabinet, care este la dispoziția unui chelner.
În mod surprinzător, este încă larg acceptat faptul că salariile ar trebui să se situeze printre cele mai scăzute dintre serviciile din economie. La urma urmei, percepția de service "ca produs" a apărut abia recent (este dificilă schimbarea tradiției pentru mult timp).
Dacă într-adevăr nu există bani, încurajați cel mai bun lucrător imaterial:
- îl implică în discutarea poziției, perspectivelor și strategiei firmei, astfel încât are mai multe motive să se preocupe de firmă și de viitorul său, și puțin mai puțin pentru el însuși;
- mai interesat de munca sa, astfel încât el a simțit constant importanța activităților sale pentru companie și atenția acordată managementului;
- ajutați cel mai bun lucrător să devină un lider informal, oferindu-i informații interesante pentru colegii săi de muncă;
- aprobă oficial pentru el anumite privilegii rezonabile, de exemplu, dreptul de a lucra pe un program flexibil, utilizarea infrastructurii destinate managementului;
- Acordați atenție familiei subordonaților, astfel încât să știe și este mândră de modul în care este evaluat la locul de muncă;
- să aibă grijă de locul lui de muncă, astfel încât să fie cald, ușor și calm (de exemplu, dacă fumează, astfel încât să existe un loc potrivit pentru el și dacă nu fumează - astfel încât nimeni să nu fumeze lângă el);
- stabiliți o relație umană mai strânsă cu el, pentru care puteți lua masa cu el periodic;
- îl face "senior" și "mentor" oricărui tânăr angajat;
- nota în echipă în ziua nașterii sale, astfel încât a simțit valoarea pentru colegi.
În cele din urmă, ceva ce nu poate fi evitat: neglijentul ar trebui pedepsit. Instituția dvs. să aibă un sistem transparent și bine-cunoscut de sancțiuni - pentru neîndeplinirea cerințelor clienților, pentru reclamațiile făcute de aceștia. Cazul obișnuit în gestionarea companiilor de servicii este impunerea de amenzi pentru cuvinte precum "o repet încă o dată", "eu explic în rusă", "nu pot ajuta", "Sunt de vină?", Etc. Vă interesează cum veți ști despre asta? Veți afla în mod necesar dacă vă aranjați feedback de la clienți - de fapt, portretul companiei este asociat cu portretul lucrătorului dvs. și nu doriți ca imaginea dvs. să fie evaluată prost.
Galina Sivkova pentru revista "The Chief"
- Galina Sivkova este un analist de conflict la nivel internațional.
- Membru al Guildului de Psihoterapie și Formare din Sankt Petersburg,
- membru al organizației internaționale pentru soluționarea conflictului "Steagul alb"
Trimiteți-le prietenilor: