Cum să câștigi un client
Pentru bunurile (lucrări, servicii) au dat randamente financiare sub formă de profit, este necesar nu numai pentru a avea astfel de bunuri (lucrări, servicii), dar, de asemenea, să-l aducă la consumatorul final sau intermediarului în cauză. Sarcina principală este căutarea unui astfel de consumator (intermediar) care, în relație cu întreprinderea care deține bunurile (muncă, servicii) este un client. Astfel, clientul - cel puțin jumătate din succesul în afaceri, și un client motivat - chiar mai mult de jumătate. De aceea, lucrul cu clientul a fost întotdeauna sarcina principală a întreprinderii, care stabilește un scop pentru profit. Acest tip de muncă este exact ceea ce face managerul contului. Și, în acest caz, din motivele enumerate mai sus, rezultă că domeniul de activitate al întreprinderii nu contează. Mai precis, specifică și specifică doar funcțiile managerului, pornind de la specificul activităților firmei.
De aceea, nu este atât de important cum va fi ea numită poziție - „manager de a lucra cu clienții“, „pe Account Manager“ sau „managerul de serviciu“ - obiectivul în acest angajat este întotdeauna unul - motivația clientului pentru achiziționarea de bunuri (lucrări, servicii) . Motivația poate fi diferită, definiția acesteia fiind una dintre sarcinile managerului. Deci, un client are nevoie numai de consiliere profesională asupra bunurilor (muncă, serviciu), altele - ajutor, un indiciu în luarea celei mai profitabile decizii; a treia este cooperarea reciproc avantajoasă pe termen lung. În orice caz, toți clienții au nevoie de o atitudine politicoasă și corectă, răbdare și atenție personală. În plus, clientul trebuie să fie sigur că problemele sale sunt ușor de înțeles și rezolvate. Beneficiul întreprinderii de la sentimentul de încredere al clientului este evident - el va depune eforturi pentru cooperare și relații de parteneriat. Un angajament al activității de succes a managerului client este o abordare creativă individuală a fiecărui client, un accent pe cooperarea bazată pe încredere și respect reciproc.
În funcție de specificul întreprinderii, se determină tipul de manager de client. Astfel, majoritatea întreprinderilor comerciale prezintă cel mai mare interes pentru cel de-al treilea tip. Compania, care vinde, instalează și întreține software complex, va prefera mai degrabă tipul al doilea. Dar cu el trebuie să fii atent. Munca lui se bazează pe un grad mare de independență în luarea deciziilor (de regulă, el nu împărtășește propriile lor tehnici sau cu alți angajați sau cu autoritățile, și, ca rezultat, el a fost în mod constant mulțumit de poziția lor în cadrul companiei). Cu toate acestea, observăm că cea mai potrivită este prezența în stat a tuturor celor trei tipuri de manageri (pentru fiecare grup de clienți - proprii).
Schema de lucru a managerului se poate baza atât pe comunicarea cu o gamă nedefinită de clienți, și să stabilească pentru ei (de obicei de management) anumiți clienți (în acest caz, este uneori menționată ca „manager de personal“). Un manager personal poate lucra numai cu clienți corporativi (persoane juridice). Cea mai dificilă, dar în același timp prestigioasă este lucrarea managerului cu clienți "VIP", adică clienții care din diferite motive (aceasta poate fi o colaborare de lungă durată a primit de la astfel de clienți principali profituri de afaceri, etc.) primite în statutul special de întreprindere, care le conferă dreptul de a atitudine prioritate față de ei înșiși și condițiile speciale de cooperare.
Sarcinile managerului de a lucra cu clienții depind de specificul activităților companiei. Cu toate acestea, este posibilă identificarea celor mai frecvente pentru majoritatea managerilor responsabili cu lucrul cu clienții.
Aceste descrieri de post pot fi folosite ca bază pentru elaborarea fișelor de post. La elaborarea instrucțiunilor pentru un anumit manager, este necesar să se includă sarcini specifice activității companiei.
Cunoștințe: baza legislației actuale; sfere de activitate ale întreprinderii; bazele de marketing (concepte, baze de management, metode și direcții de cercetare); teoria managementului, administrarea afacerilor; sortarea, clasificarea, caracteristicile și scopul bunurilor (lucrări, servicii) oferite de întreprindere; procedura de elaborare a planurilor de afaceri și a termenilor comerciali ai contractelor; reguli pentru stabilirea contactelor de afaceri; regulile etichetării oficiale atunci când se negociază cu clienții; teoria comunicării interpersonale; baze de sociologie, psihologie (inclusiv conflictologie); metodele de prelucrare a informațiilor prin mijloace moderne de comunicare și comunicare.
Experiență și experiență. La un post de manageri de nivel inferior, de regulă, lucrătorii cu experiență de lucru nu mai puțin de 1 an sunt obligați. În ceea ce privește candidatul pentru postul de manager de nivel mediu, cerințele privind vechimea sunt majorate - de la 3 la 5 ani.
Caracteristici personale. Vârsta - de la 25 la 40 de ani. angajament; Activitate; farmec personal; abilități de comunicare; curtoazie; non-conflict; rezistenta la stres; capacitate mare de lucru; învățare; abordare creativă a muncii (nu întotdeauna - vezi secțiunea "Domeniul de activitate"); abilitatea de a negocia, de a lua decizii în situații în litigiu, de a lucra într-o echipă.
Altele. Adesea, atunci când angajează, angajatorii preferă candidații care au propria lor bază de clienți în domeniul companiei.
Candidații pentru postul de manager pentru a lucra cu clienții pot fi obligați să aibă studii superioare sau superioare. În funcție de profilul activității managerului, unele companii introduc în primul rând studii de inginerie sau economie, primite în plus față de educația legală și psihologică, altele preferă, în primul rând, educația psihologică ca instrument de convingere și motivație a clienților. Recent, conducerea întreprinderilor a început să acorde o atenție deosebită formării managerilor lor. Pentru a face acest lucru, angajații sunt fie trimiși la cursuri, seminarii etc. sau compania salută managerii de formare.
Principalul document juridic
În centrul relației se află contractul de muncă. Specificul activității managerului client practic exclude posibilitatea încheierii unui contract de drept civil.
De regulă, întreprinderile încearcă să încheie cu angajatul un contract de muncă, asumându-și angajarea pe termen lung. Acest lucru se datorează dorinței de a proteja atât bazele de clienți existente, cât și cele create de clienții potențiali în legătură cu demiterea managerului.
Sarcinile, drepturile și responsabilitățile managerului clientului sunt fixate în fișa postului.
Dorite: într-o lună de la 9000 la 30.000 de ruble. (de la 300 la 1000 $).
Propusă: pe lună între 4500 și 24000 de ruble. (de la 150 la 800 USD).
Salariul, ca regulă, fix. Dimensiunea acestuia poate depinde de numărul de clienți alocați, de statutul lor (corporativ, VIP etc.) și de alte condiții de muncă.
De asemenea, sunt utilizate diferite sisteme bonus. Criteriile pentru determinarea mărimii primei poate fi: numărul de „achiziționate“ clienți (în cazul în care managerul taxei caută clienții și motivația lor), numărul de clienți a servit (în cazul în care managerul funcționează cu o gamă nedefinită de clienți), comentarii ale clientilor despre managerul, și altele.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: