Serviciul room-service ca departament intră în sistemul de servicii pentru restaurante și face parte integrantă din acest departament. În același timp, restaurantul funcționează conform unui program clar definit, aderând la meniul său, iar serviciul de cameră funcționează 24 de ore pe zi într-un mod individual, în funcție de ordinele oaspeților. Acest serviciu are propria sa sediu, personal, echipament special. Service-room-service-ul este întotdeauna conștient de toate schimbările care apar în serviciul de restaurante [1].
Serviciul de cameră de serviciu se supune direct capului hotelului. Șeful serviciului este managerul de servicii din camere, care se antrenează zilnic cu chelnerii. Managerii coordonează activitatea chelnerilor și a servitoarelor în pregătirea și executarea ordinelor. Service-room-service funcționează prin principiul rotației, adică chelnerii și servitoarele se mișcă de la trecerea la schimbare în funcție de program: "o zi din două".
Room-service poate avea propria bucătărie cu ustensile și echipamente speciale, ajutând la menținerea temperaturii dorite a alimentelor. Sala de mese din camera de lucru este echipată cu un suport special pentru acoperiș, care este umplut cu tăvi. Fiecare tavă este în prealabil acoperită cu un șervețel de in, așezată pe un set format din gem, confiture și miere în ambalaje individuale, o ceașcă și farfurie. Imediat înainte de livrarea micului dejun în camere, tăvile umplute cu produse proaspete.
Șeful fondurilor de cameră se raportează direct directorului hotelului și se află în al doilea rând directorului restaurantului. Căpitanului fondului de cameră, în afară de serviciul "Room Service", sunt subordonate administratorul, servitoarea senioră, serviciul de serviciu și serviciul de securitate indirectă.
Obligațiile angajaților din serviciile de cameră
Directorul serviciului organizează activitatea altor angajați angajați în unitate și monitorizează calitatea implementării acestuia. De asemenea, stabilește obiectivele și obiectivele serviciului în conformitate cu cerințele propuse divizării de către proprietarii întreprinderii
Managerul serviciului de service: supraveghează munca chelnerilor; face un program pentru munca chelnerilor; distribuie cantitatea de muncă; monitorizează servirea corectă a meselor, tăvilor; verifică corectitudinea formării comenzilor în cadrul serviciului room room meniu; face rapoarte de vânzări;
rezolvă situații problematice. De asemenea, el poate ajuta clientul să aleagă un vas sau o băutură și trebuie să specifice timpul de executare a ordinului. De asemenea, puteți comanda pe formularul de serviciu, în care oaspetele marchează meniul și ora de trimitere. Apoi îl agăță seara pe mânerul camerei sale afară. Formularele de ordine sunt emise la recepție în timpul înregistrării. Prețurile pentru serviciile de cameră sunt, de obicei, mai mari decât prețurile restaurantului.
Supervizorul serviciului de cameră: distribuie cantitatea de muncă; monitorizează servirea corectă a meselor, tăvilor; verifică corectitudinea formării comenzilor în cadrul serviciului room room meniu; rezolvă situații problematice.
Supervizor al mini-barului: comandă produse din depozit; distribuie cantitatea de muncă; întocmește orare pentru activitatea subordonaților (angajații mini-barului); face rapoarte.
Angajatul mini-barului: verifică mini-barurile și le alimentează în camerele de oaspeți; încorporează costul alimentelor și băuturilor consumate în conturile clienților; blochează mini-barul în cazul datoriei clienților; verifică starea tehnică și modul de funcționare al mini-barului.
Chelnerul serviciului de cameră al departamentului: servește oaspeții; menține curățenia și ordinea în camera de cameră; Responsabil pentru colectarea la timp a mâncărurilor murdare din podele; Controleaza primirea comenzilor din depozit; oferă departamentului un număr suficient de feluri de mâncare, farfurioare, lapte, aparate, fețe de masă. Lucrul ca chelner pentru serviciul de numere servește la comunicarea constantă cu clienții. Prin urmare, el trebuie să respecte următoarele reguli:
1) pentru a deranja mai puțin oaspetele, comanda (chiar complexă, constând din mai multe feluri de mâncare) este livrată imediat în întregime. Se face o excepție când oaspetele solicită mese într-o anumită ordine;
2) înainte de a bate în cameră, trebuie să vă asigurați că vasele servite pe cărucioare sunt decorate corespunzător;
3) trebuie să bateți de trei ori pe ușă. În cazul întrebării despre cine bate, este necesar să răspundeți: "Bună seara. Room service ";
4) de îndată ce se deschide ușa, chelnerul întâmpină oaspetele și intotdeauna întreabă: "Pot intra?";
5) Intrând în camera clientului, se întreabă mereu despre locul în care oaspetele este cel mai convenabil plasat felurile de mâncare aduse;
6) este necesar să îi arătăm oaspetele comanda lui;
7) chelnerul trebuie să ceară întotdeauna clientului cel mai bun mod de a lăsa felurile de mâncare, ambalate sau care trebuie deschise;
Sommelierii angajați în serviciu constituie o carte de vin și, de asemenea, îi ajută pe clienți să ia o băutură alcoolică potrivită pentru feluri de mâncare comandate de ei.
Livrarea comenzilor în cameră, adesea gratuită. Un client poate oferi opțional un sfat chelnerului. De regulă, cantitatea de sfaturi este de 10-15% din costul comenzii.
Prețul meniului de room service este puțin mai mare decât prețurile restaurantului. Acest lucru este legat de costul menținerii personalului.
Plata pentru comandă este făcută de invitat în două moduri. Vizitatorul poate plăti cumpărătorului în cameră chelnerului sau administratorului după primirea comenzii.
Cu ajutorul sistemelor de televiziune interactivă (în acele hoteluri în care sunt folosite), ordinea alimentării în cameră poate fi făcută prin simpla apăsare a butonului telecomenzii TV. Confirmarea invitatului meniului selectat exclude o eroare în serviciul său.
Cerințe pentru personalul serviciului
Activitatea personalului companiei rusesti de hoteluri este legata de o serie de probleme psihologice cauzate de mentalitatea nationala.
O persoană care nu-i place la inimă (îi este rușine, îi urăște) ceea ce face, cu orice control de sine îl va desprinde din când în când și îi va distruge răul pe client. Prin urmare, principala întrebare care trebuie clarificată este atitudinea lucrătorului de serviciu față de oameni în general. El ar dori să facă ceva pentru oameni și să-și întâlnească atitudinea și aprecierea lor bună; el ar trebui să înțeleagă că munca lui este de a avea grijă de clienți și de a le oferi servicii. Serviciu - este realizarea oricărei lucrări pentru o persoană, satisfacerea nevoii sale de ceva și o atenție binevoitoare.
♦ Capacitatea de a lucra fiecare persoană este supusă unor fluctuații cauzate de ritmuri naturale, astfel maximul de eficiență poate avea loc în diferite perioade ale zilei. Împreună cu fluctuațiile zilnice regulate în performanță sunt observate alte modele, mai lungi - ritmurile biologice, atunci când starea unei persoane este expusă la fluctuațiile ciclice, care trebuie să fie luate în considerare la planificarea activităților în așa-numitele zile puternice și slabe.
♦ Pe de o parte, clientul trebuie să primească toate serviciile necesare pentru a se simți respectat de personalul hotelului, iar pe de altă parte, personalul trebuie să rămână invizibil, iar viața internă a hotelului cu economia sa complexă este destul de ascunsă de oaspete.
♦ Principalul lucru este clientul, nu procesul de producție. Dar în țara noastră cea mai mare stima de sine în rândul lucrătorului. Adesea este cel care cere clientului să confirme o atitudine deosebit de respectuoasă față de el.
♦ Imposibilitatea de a înțelege esența serviciilor psihologice, incapacitatea sau refuzul de caracteristici personale, problemele lor, dorințele sau ambiții să se concentreze asupra celeilalte persoane ar trebui să fie considerată ca bază pentru ridicarea problema de incompetență profesională pentru a lucra în industria de servicii.
♦ Un fenomen foarte frecvent în Rusia este atitudinea personală în servire. Dacă vă întrebați ceva de două ori (nu am auzit sau nu au înțeles) au o fată drăguță, care se află în spatele recepția hotelului, bar sau tejghea cantină, în două cazuri din trei al doilea ton de răspuns va fi mult mai negativ decât prima. Astăzi, formarea rusă de serviciu este suficientă pentru a repeta același text, dar controlul intonării nu este suficient de important.
Un factor important în succesul operei este un stil personal de lucru, care depinde în primul rând de natura persoanei, de înclinațiile și obiceiurile sale. Pentru a vă îmbunătăți stilul de lucru, trebuie să înțelegeți punctele forte și slăbiciunile metodei de lucru, să păstrați și să vă consolidați punctele tari și să depuneți eforturi pentru a depăși neajunsurile personale.
În comunicare participă două persoane, prin urmare se realizează două relații: relația cu partenerul (clientul) și relația cu sine.
Atitudinea față de client. În ceea ce privește angajatul față de client, din care urmează restul, trebuie să se manifeste:
♦ Respect (care poate fi exprimat prin cuvinte: esti important pentru mine, merita sa amane totul pentru tine, merita atentia mea);
♦ atenție (vă văd și numai pe tine, sunteți interesant pentru mine, văd mișcări subtile ale gândurilor și sentimentelor și le răspund cu înțelegere);
♦ înțelegere (înțeleg experiențele și dorințele dvs., știu exact ce vreți și ce vă interesează, ne referim la același lucru, vă accept cu toate caracteristicile);
♦ adoptarea (I recunosc dreptul de a fi cine ești, ca un om esti demn de respectul meu, ca un oaspete poate aștepta pentru a satisface dorințele dumneavoastră și soluționarea problemelor tale, și eu cu amabilitate vă ajuta cât mai mult posibil și, nu-i sau evaluator judeca stipulate în relațiile noastre);
♦ prietenie (am fost inițial localizat pentru tine, te văd ca o persoană frumoasă și bună, mă bucur de întâlnirea noastră, îmi face plăcere să te ajut să te simți confortabil);
♦ ajutor (îți păstrez dorințele care acționează în împlinirea lor, te ajut să faci ceva necesar pentru tine acum, o fac pentru tine).
Atitudinea față de tine, fără de care este imposibil să iubești această lume, este o iubire pentru tine, care se manifestă în următoarele:
♦ Plăcerea din munca mea (îmi place ce fac, este interesant pentru mine, munca mea îmi face viața plină și plină, îmi dau seama de abilitățile mele și de energie);
♦ acceptarea de sine (îmi place cum arăt și cum sunt în cazul meu, eu sunt bun la locul de muncă, dar care nu funcționează, știu cum să facă față, am posibilitatea de creștere profesională și sunt încrezător că acest lucru Voi reuși);
♦ stabil stima de sine ridicată (știu în valoare și încrederea ei în ea, eu merit respect și, prin urmare, au dreptul de a greșeli, eu mă respect, nu am nevoie să se dovedească celorlalți că eu sunt bine, eu - sunt eu, și asta e).
Atitudinea oaspetelui la hotel depinde în mare măsură de starea de spirit a angajaților. Managerii ar trebui să efectueze marketing intern, să dezvolte sisteme de sprijin și remunerare pentru servicii de înaltă calitate, evaluând în mod regulat gradul de satisfacție a acestora.
Aspectul personalului creează pentru oaspeți prima impresie a hotelului. Prin urmare, întregul personal al hotelului ar trebui să aibă grijă să arate inteligent și bine îngrijit, îngrijit.
Dacă părul fetei este mai lung decât umerii, nu trebuie să cadă pe față, trebuie să fie fixați cu o panglică sau cu o clemă de păr.
Acei oameni ar trebui să fie proaspăt bărbierit, mustață și barba - îngrijite și curățate (purtând o barbă este permis doar pentru personalul care nu sunt în contact cu oaspeții).
Pantofii ar trebui să fie confortabili, în stare bună și lustruiți pentru a străluci.
Este obligatorie folosirea deodorantelor și antiperspiranților, precum și a lucrărilor legate de exerciții fizice, de duș. Mijloacele de igienă personală trebuie aplicate moderat și nu trebuie să fie iritare.
Respirația angajaților ar trebui să fie mereu proaspătă și nu iritantă.
În cazul în care hotelul prevede purtarea uniformă, atunci întregul personal trebuie să respecte cu strictețe această cerință. Forma trebuie să fie curată, curată și călită. De regulă, spălarea uniformelor se efectuează în spălătoria acestui hotel, astfel încât personalul poate fie să dea formularul rufelor pentru weekend, fie să schimbe forma murdară pentru a le curăța.
Purtarea de uniforme include purtarea unei insigne de nume. De asemenea, forma implică ciorapi femei sunt neutre sau negre, la bărbați - șosete negre.
Pentru personalul din întreprinderile de catering care deservesc complexe hoteliere, de asemenea, face o serie de cerințe generale:
1. Găinuți, chelneri, chelnerii sunt acceptați pe bază de concurs, pe baza rezultatelor testelor și testelor de calificare.
2. Metrii, chelnerii, barmanii ar trebui să cunoască cel puțin una dintre limbile europene. Echipa include chelneri care vorbesc limbi diferite.
3. regulat, dar cel puțin o dată la fiecare cinci ani, a efectuat re-certificarea producției de întreținere personalului,, administrativ, managerial și tehnic pentru a confirma sau crește categoria de calificare.
4. După cel puțin trei ani, recalificarea profesională a angajaților întreprinderii turistice ar trebui să aibă loc în cursurile de formare avansată în cadrul unui program special.
5. Toți angajații trebuie să poarte uniforme, îmbrăcăminte specială sau sanitare și încălțăminte stabilite pentru întreprindere a eșantionului, care este în stare bună, cu nici un prejudiciu vizibile și de contaminare.
6. Toți angajații întreprinderilor alimentare care deservesc turiștii, pe uniformă trebuie să poarte o insignă personală cu emblema întreprinderii, poziție, nume și prenume.
7. Uniforma chelnerului trebuie să se distingă prin finisarea oficială sau prin includerea unei blană sau a unui tuxedo.
8. Angajații personalului de întreținere ar trebui să fie îngrijitori externi, veseli și să aibă un aspect desăvârșit.
9. Lucrătorii care slujesc oaspeții trebuie să fie politicoși, atenți și atenți în relațiile cu vizitatorii.
În cazul unei situații conflictuale, angajatul trebuie să invite administratorul la datorie, chelnerul șef sau directorul întreprinderii.
10. Muncitorii nu ar trebui să se implice în lucruri străine la locul de muncă.
11. Lucrătorii din personalul de la bucătărie, serviciu tehnic și suport (de curățare) nu ar trebui să apară în incinta pentru vizitatori la haine sanitare și speciale, în cazul în care nu este legată de exercitarea funcțiilor lor (reparații urgente)
Lucrătorii care vin în contact cu oaspeții trebuie să poarte pantofi negri închisi fără bijuterii, călcâiul încălțămintei pentru femei nu trebuie să depășească 5 cm.
Bijuterii ar trebui să fie menținute la un nivel minim. Ar trebui să fie mici și discrete.
Machiajul femeilor nu ar trebui să fie luminos. Cuie - curat, scurt, cu manichiura.
Trimiteți-le prietenilor: