Mulți oameni de afaceri nu sunt hoți, nu tâlhari, nu cadi, nu se prezintă ca "zei" sau "șacali", dar nu înțeleg deloc cum să se comporte cu vizitatorii. Un vizitator vine la negocieri, secretarul revine în biroul șefului și oferă vizitatorului un pic de timp să aștepte. Într-un caz, "puțin" va fi de cinci până la zece minute, iar în altul - de la o jumătate de oră și până în sus.
Sau secretarul cu un zâmbet trimite oaspetele la birou, iar proprietarul stă, îngropat în ziare ca o bufniță și nu acordă atenție vizitatorului. Numai după ce a furat un teanc de hârtii până la final, el se uită în sus și este foarte surprins că "acest nebun a lăsat pe cineva înăuntru!"
Dar chiar dacă proprietarul și-a amânat imediat lucrările, el nu înțelege adesea cum să primească vizitatorul! Ce ar trebui să fac? Ar trebui să intru în? Să mă ridic? Te desparți de scaun? Pentru a da din cap? Zâmbet? Ar trebui să mă întorc? Cum să mă întind? Veniți de pe masă? Înclinând peste masă? Obișnuit cu vremurile vechi, că este stăpânul proprietarului în Africa, deoarece toți cei care aveau un cabinet separat, adică un post de comandă, acționau după propria lor educație.
Între timp, regulile nerostite determină cu exactitate ce ar trebui să facă o persoană de afaceri atunci când un alt om de afaceri a venit să-l viziteze.
Este necesar să ridici un loc moale dintr-un scaun confortabil, să ieșiți de pe masă și să întâlniți oaspetele, schimbând un zâmbet bun și mânuind cu el. Apoi trebuie să invitați vizitatorul să se așeze și puteți să vă întoarceți la locul de naștere. Procesul este simplu și durează un minut.
Dar ceea ce face omul nostru de afaceri? El așteaptă clientul va veni la masa lui, atunci fie se ridică ușor, sau deloc se ridică, spune ceva de genul, „Ei bine, stai jos undeva“, sau nu spune nimic, iar vizitatorul ma forțat să se micșoreze, să devină în picioare plictisit, ca și pentru strângere de mână, atunci într-un fel acest gest corespunde cu omul nostru de afaceri cu un rămas bun. Mână, el de multe ori shake-uri, despărțire cu un oaspete, și nu în cadrul reuniunii.
Un zâmbet? Mulți oameni de afaceri cred că zâmbetul ar trebui să fie secretar. Deci, ei stau în timp ce vorbesc tare ca buturugi. Și nu pentru că acestea sunt vicios prin natura sau mizantropi în inima mea, ci pur și simplu pentru că un zâmbet este asociat cu poziția slave umane! Aceasta este prostia din Rusia! Sau zâmbet la ei raportat ca lumina câine lui Pavlov, a consimti sau permisiunea pentru ceva, atunci există un zâmbet pe buzele acestui boob rustic modern apare, în cazul în care se spune „cuvinte cod“: „Sunt total de acord cu tine“, „I cred că ai dreptate, „“ Vom găsi un limbaj comun „sau în comiterea aceluiași“ cod de acțiune «:» este timpul să încheie un acord „“ soluţia acestei probleme se poate referi la acordul meu „, etc ...
Un străin pentru oamenii de afaceri lumea ar putea crede prostește că biroul proprietarului în zigzag lui cap lung, dar nu, capul meu este sănătos, dar sunt trunchiurile de bune nu au voie să arate sentimentele! Pentru că ei zâmbesc la situații concertate o dată și pentru totdeauna! Unii adus în tradiția americană de comunicare, în mod constant zambitoare, zâmbet lipit de el ca un plasture. Un astfel de comportament arată complet nenatural și, uneori, chiar absurd, dar „rus american“ nu poate opri zâmbind, el nu știe ce presupune o mină, în cazul în care nu este legat acel zâmbet.
Și nu e de la lipsa de spirit a minții lui că face acest lucru și nu de prostie, ci tocmai din modelul lui Dale Carnegie. Și, de fapt, nu este nimic mai ușor decât să întâlnești persoana potrivită, care a trecut pragul cabinetului.
1. După ce ați aflat că vine un vizitator la voi, repede puneți-vă în ordine, și anume: dacă ați fi așezat într-o cămașă, puneți-vă și închideți jacheta; dacă ați răscolit în hârtii, ștergeți-vă mâinile de praf posibil și pieptănați-vă părul; dacă se mestecă ceva, mai întâi, vă rog să vă mestecați și să vă ștergeți buzele.
2. rapid plasează comanda pe masă a pus hârtia în fața unui jurnal deschis, elimina toate inutile și neapărat slam și să se ascundă departe de ochii revistelor cu imagini, dacă ai fost suficient de norocos pentru a răsturna prin ele.
3. Întâlniți oaspetele cu un zâmbet cald, apropiați-l, introduceți-vă și scuturați-l. Încearcă să-ți amintești numele, numele și prenumele oaspetelui și, de asemenea, ce post îl are.
4. Aratati vizitatorului unde sa stea sau sugerati alegerea unui loc pe cont propriu.
5. Adresați oaspetele, numindu-l după nume și patronimic, ascultați cu atenție și nu întrerupeți în timpul unei conversații. Inițierea unei conversații este cea mai bună pentru subiectele generale. Puteți să-i lăudați precizia (dacă întâlnirea a fost programată și oaspetele a sosit la timp), discutați despre vreme și întrebați dacă este ușor să găsiți organizația.
6. Oferiți ceai, cafea sau băuturi reci.
Toate aceste acțiuni vor arăta vizitatorului că sunteți mulțumiți de vizita lui și doriți să ascultați cu atenție ceea ce vă va spune. Începerea conversației ajută la construirea și interesul ambelor părți. La urma urmei, persoana care a venit la tine - nu un petiționar în biroul unui funcționar, a venit cu o propunere de afaceri. Și se poate dovedi că această propunere va fi interesantă pentru dvs.
După ce a terminat cu formalitățile, care efectuează o serie de aceste reguli de etichetă, puteți trece la punctul, care este de a discuta propunerile, care au venit la tine. Și apoi orice persoană obișnuită de afaceri ar trebui să aibă o strictă regulă: ascultați cu atenție și politicos. Acest lucru nu este adesea ușor de făcut, mai ales dacă negocierile încep să alunece sau să meargă din greu.
Ca de obicei reacționează omul de afaceri „a îmbutelierii noastre“, în cazul în care problema este de nici un interes pentru el? Hamovaty doar te ridici și prooret că el este ocupat și nonsens nu va asculta. Politicos și va tolera contemple plictisitoare unghi gol opus. Cei doi sunt adesea confundate: a întrerupt prima conversație dintr-o dată, el a dat seama că propunerea nu este interesat, nu se cel puțin un pic mai osteneau să audă și să vadă acest lucru, iar al doilea a ascultat fără îndoială, atunci când ne-ar trebui să-i întreb, pentru că dacă vii la o kakim- propunerea, de ce, la urma urmei, a crezut că ar putea fi interesant pentru tine.
Și brusc, vizitatorul nu reușește să-și comunice gândurile în mod coerent? Dintr-o dată trebuie să fie menținută în conversație cu întrebări? Puteți formula esența propunerii sale? Poate că mai întâi trebuie să identificați mai întâi această esență? Arta ascultării este o mare artă. Dar trebuie să puteți să ascultați în mod activ. Dacă stați în tăcere, ca un pește într-un borcan, atunci sensul din auzul tău este zero. Ascultarea activă presupune că traduceți cu ușurință și în mod rezonabil monologul vizitatorului într-un dialog. Deci, este mai ușor pentru un vizitator să vă explice ceva și este mai ușor să înțelegeți oferta oaspetelui.
Pot să vă spun acest caz aproape anecdotic. O firmă avea să construiască o fabrică de prelucrare a lemnului. Aceasta a fost învățată accidental într-o mică firmă, ocupația principală a cărei activitate a fost explorarea geologică. Geologii i-au trimis inginerului la discuții. El, pe drum, sa gândit cum ar fi posibil să intereseze o firmă mare cu un proiect comun, deoarece există un strat de pământuri rare exact pe locul destinat fabricii.
Inginerul știa că proprietarul companiei nu înțelege mineritul, astfel încât el a construit un discurs competent, dar incredibil de lung explica procesul. Și, să înceapă negocieri, el a explicat în detaliu modul de a extrage minerale, care este tehnica utilizată, trebuie să faceți pentru a face pre-și așa mai departe. Proprietarului, N. O mare firmă a fost om politicos, el a ascultat ... si impingere. Inginerul era convins că proprietarul a înțeles, mai ales că el a promis să se gândească și să facă un apel, dar proprietarul nu a înțeles, el a fost convins că a venit la el cu oferta unor tehnologii foarte moderne pentru constructii viitoare.
Câteva săptămâni mai târziu și doar de interes, ce fel de tehnică este acest lucru, el a numit geologi. Și am fost, trebuie să spun, șocat când secretarul geologilor a strigat cuiva că proprietarul locului de platină din sat sună așa ceva. Așa că a aflat brusc că deține un depozit de platină. Mai departe au fost negocierile cu geologii, refuzul de a construi planta și multe alte lucruri importante. Dar totul ar fi putut fi diferit.
Proprietarul firmei nu putea pur și simplu să-i cheme pe geologi și să nu afle nimic despre depozit. Sau aflați despre acest lucru după începerea construcției instalației (și să suferiți pierderi). După acest incident, el a făcut o regulă să nu se îmbolnăvească, prefăcându-se să asculte vizitatorii, ci să asculte în mod activ, să pună întrebări. De fapt, nu era greu de înțeles ce încerca geologul, încercând să-i pună întrebările corecte în timp.
Uneori esența este clară imediat. Dar acest lucru nu este mai ușor. Vizitatorul este ocupat în aceeași industrie ca și dvs. De fapt, este concurentul tău. Cum să vorbim cu un concurent? Unii fac o mare greșeală și refuză complet toate negocierile, pornind de la principiul că nu conduc negocieri cu concurenții (aproape ca și cu teroriștii).
Dacă pentru întreprinderi mari este în general ușor de înțeles - firmele mari își pot permite o politică independentă, atunci pentru firmele mici, care par a fi puternice și înfricoșătoare numai pentru ele însele, aceasta este o politică inadecvată. Ei trebuie să știe cum să găsească compromisuri pentru supraviețuire. Deci, cum să se comporte cu concurenții? Trimiteți imediat și indicați pragul? Ascultați și nuțiți? Nahamit și nu ascultați? Sau încă acceptați uman și încercați să vedeți o persoană într-un concurent? Probabil, acesta din urmă este mai profitabil.
La urma urmei, în timpul conversației puteți găsi interese comune, netezi cele mai acute unghiuri, oferiți ceva. Momentul în care concurenții ar fi trebuit să facă doar mușcături și să le ardă ca pe o infecție, de mult dispărut. Cu concurenții trebuie să poți negocia. Uneori aceasta este cea mai bună opțiune. De exemplu, aceasta este situația.
Dl. Ivanov deschide cafeneaua. Domnul Petrov deschide cafeneaua în casa următoare. Sunt concurenți. Și pentru că punctele lor sunt una lângă cealaltă, vor atrage clienții unii de la alții. Ce ar trebui să facă? Să conducă un război pozițional sau să găsească modalități de a dezvolta o afacere? Ultimul este mai bun.
Dl Petrov și dl Ivanov pot conveni decât instituțiile lor vor fi diferite unele de altele și modul în care acestea pot exista una langa alta, d-lui Petrov nu a vrut moartea domnului Ivanov, și vice-versa. Dar pentru asta, domnul Petrov și domnul Ivanov nu ar trebui să se arunce între ei cu pumnii, ci să caute și să găsească soluții care să se potrivească ambelor soluții.
Deci, dacă un concurent vine la biroul tău, el este tratat exact în același mod ca și cu orice alt vizitator - el este ascultat. Cel mai dificil lucru este să vă asigurați că persoana care este (destul de probabil) împotriva voastră a dispărut, considerându-vă aliatul său. Și dacă ei vor striga la tine sau te vor amenința? Încearcă și în acest caz să rămâi calm.
Și în această situație, trebuie să adăugați în liniștea minții capacitatea de a păstra distanța. Vedeți, țipând la o persoană care nu vrea să strige în răspuns și nu traduce dialogul într-o luptă este obositoare și ridicolă. Scandalistul va încetini mai devreme sau mai târziu, va obosi, se va așeza, ca un aluat, trebuie doar să așteptați acest moment. Apoi cere-i să se așeze și să vorbească calm. De obicei, această metodă funcționează bine. Dar expulzarea vizitatorului "neostyvshego", expulzarea lui prin forță nu merită. Apoi, pe bună dreptate, poate lăsa zvonul că nu vreți să ascultați pe nimeni, sunteți predispuși la violență și, în general, la o persoană urâtă. Fiți răbdători. Cu cei care sunt împotriva voastră, trebuie să fiți foarte răbdători.
Întregul sistem de reguli de etichetă de afaceri, explică experții, este construit pe baza următoarelor principii: 1. Principiul respectului.
2. Principiul priorității bătrânilor.
3. Principiul priorității femeilor.
4. Principiul esteticii.
5. Principiul igienei.
"Respectul, adaugă psihologii, include politețea, respectul pentru diferențele de stare, o combinație de egalitate (paritate) și avantaj (prioritate). Gradul de rigiditate al cerințelor de reglementare depinde de situație și poate varia foarte mult în funcție de contextul cultural și istoric. Cerințele privind eticheta pot acționa numai în mod voluntar acceptate de fiecare persoană în legătură cu alte persoane.
Comportamentul participanților în interacțiunea afacerilor este în mare parte determinat de raportul dintre statutul lor. În același timp, următoarele persoane au statut superior:
- șeful în raport cu subordonații;
- senior în raport cu cei mai tineri;
- o femeie în raport cu un bărbat;
- mai experimentat în raport cu începătorul;
- grup în raport cu o singură persoană. Cel care are un statut mai înalt are
Prioritate, avantaj. Uneori, relațiile de stare sunt contradictorii. În practică, de multe ori prioritatea bătrânului și prioritatea femeilor se află într-o relație concurențială. Această contradicție este rezolvată în funcție de situație, diferența de statut, relația stabilită și voința personală a înaltului în funcție.
Într-un context mai formal și cu o diferență semnificativă în poziția oficială, statutul unui superior de sex masculin este cu siguranță mai mare decât cel al unei femei subordonate.
Într-un cadru mai puțin formal, șeful poate, sub forma unei curtoazii, să dea femeii un avantaj, de exemplu, lăsându-i prin ușă. Astfel, el va arăta bunele sale maniere și bunăvoință. O femeie nu ar trebui să ia o decizie cu privire la avantajul ei de stare, dar nu ar trebui să renunțe la privilegiile pe care le are șeful ei.
Respectarea regulilor de eticheta de afaceri necesită un oarecare efort, auto-control și auto-reținere și, în același timp, oferă o combinație favorabilă de cerințe impersonale, condițiile și obiectivele societății la comportamentul și manifestările personalității. Astfel, eticheta de afaceri este o parte importantă a comunicării de afaceri, asigurând la nivel comportamental reconcilierea intereselor tuturor membrilor săi „(“ Lectures on eticheta de afaceri », www. Eup. Ru).
În conversație ar trebui să respecte următoarele cinci principii de dialog: Acuratețea, onestitatea, corectitudinea și tactul, abilitatea de a asculta (atenția opiniei altcuiva), concretența.
„Precizie. Una dintre cele mai importante norme etice inerente unei persoane de afaceri. Termenul acordului trebuie respectat la cel mai apropiat minut. Orice întârziere este o dovadă a nesiguranței dvs. în afaceri.
Onestitatea. Include nu numai loialitatea față de angajamentele asumate, ci și deschiderea în comunicarea cu partenerul, răspunsurile directe ale afacerilor la întrebările sale.
Corectitudinea și tactul. Nu exclude perseverența și vigoarea în desfășurarea negocierilor în timp ce respectă corectitudinea. Este necesar să se evite factorii care interferează cu cursul conversației: iritare, atacuri reciproce, declarații incorecte etc.
Abilitatea de a asculta. Ascultați cu atenție și atenție. Nu întrerupeți difuzorul.
Comunicarea de afaceri implică întotdeauna dialog. Dar formele de dialog al afacerilor sunt destul de diverse:
- conversație de afaceri - contact de scurtă durată, în principal pe un singur subiect; - conversație de afaceri - un schimb continuu de informații, puncte de vedere, adesea însoțite de luarea deciziilor;
- negocieri - discuții în vederea încheierii unui acord privind orice problemă;
- un interviu - o conversație cu un jurnalist, destinat print, radio, televiziune;
- contactați conversația de afaceri - un dialog direct, "viu";
Articole similare
-
Reguli de stocare a produselor - un forum - comunicare fără frontiere!
-
Curriculum-ul privind disciplina etică și psihologia comunicării de afaceri
Trimiteți-le prietenilor: