Este important ca clientul să poată spune că el sau nu îi place. Acest câmp de reconciliere, căutarea unui compromis, oportunitatea de a negocia. Cel mai important lucru este ca, în consecință, clientul acceptă orice varianta a soluției situației actuale și împarte cu angajatul responsabilitatea pentru această decizie.
6. Discutați cu clientul ce trebuie să faceți pentru a preveni o asemenea situație din nou sau, dacă acest lucru nu este posibil, cum puteți colabora în viitor pentru o soluție mai rapidă și mai armonioasă a unor astfel de probleme.
Există, de asemenea, posibilitatea de a "face prieteni" cu clientul, de a restabili reputația companiei, să aveți încredere în ea. Principalul lucru este că, în cazul repetării unei situații dificile, efectuați tot ce va fi promis clientului. Deoarece se discută acordul privind soluționarea problemei și acțiunile în astfel de situații, clientul vede că se află la jumătatea drumului, problema sa este rezolvată și se va decide în viitor, prin urmare, este posibil să lucrați cu această companie.
7. Mulțumiți clientului pentru atenția acordată acestei probleme.
Clientul a spus companiei că are probleme și ce ar putea repara pentru a fi chiar mai bună. Pentru aceasta este necesar să vă mulțumesc.
Cea mai frecventă greșeală: după pasul al cincilea, pașii 6 și 7 sunt adesea uitați.
Am examinat principalele motive pentru a lăsa clienții din companie și instrumentele care ajută la menținerea unei mâini pe pulsul satisfacției clienților. Problema reținerii clienților este situată la intersecția multor sisteme ale organizației. Eficacitatea lucrului pe această temă depinde de temeinicia fiecăruia dintre sistemele de influențare: marketing, instruirea personalului, motivarea personalului, calitatea serviciului pentru clienți etc.
Dar lucrul principal este iubirea clientului și dorința de a se îmbunătăți.
Teste de ascultare
Cum ascultă de obicei interlocutorul? Pentru fiecare dintre afirmații, răspundeți la Da sau Nu [40].
1. De obicei, înțeleg repede ceea ce vor să-mi spună și nu mai sunt interesat să ascult.
2. aștept cu răbdare intervievatorul pentru a termina povestea.
3. Atenția mea este concentrată pe poveste.
4. Încerc să înțeleg ce vrea să se ascundă interlocutorul de mine și de ce.
5. Întrerupez interlocutorul pentru a clarifica detaliile sau faptele care mă interesează.
6. Dacă subiectul nu este interesant pentru mine, încerc să traduc conversația într-o altă direcție.
7. Indicăm involuntar erori în vorbirea și comportamentul vorbitorului.
8. Nu toată lumea merită atenția mea.
9. Încerc să extrag informații maxime din fiecare conversație.
11. Când am înțeles esența povestirii, încep să mă gândesc la ceea ce voi spune la rândul său.
12. Este dificil să ascult explicații lungi și detaliate până la sfârșit.
13. Încerc să-mi amintesc informații importante și detalii necesare.
14. De cele mai multe ori mă ascult de curtoazie.
15. M-am pus în locul vorbitorului pentru a-mi înțelege sentimentele și intențiile.
16. Auzind punctul de vedere opus, trebuie să-mi exprim opinia.
17. Într-o conversație, adesea spun "DA" interlocutorului (exprimând înțelegerea) decât "NU".
18. De obicei, răspund direct la întrebări, încercând să nu fiu timid de răspuns.
19. Oamenii sunt dispuși să discute cu mine.
20. După ce ascult interlocutorul, îmi voi exprima cu siguranță opinia.
21. Evit să intru într-o conversație cu un străin, chiar dacă el se străduiește.
22. De cele mai multe ori mă uit în ochii povestitorului.
23. Îmi amintesc mereu că eu și interlocutorul meu pot avea opinii diferite cu privire la aceleași probleme.
24. De cele mai multe ori mă prefac că ascult, dar mă gândesc la problemele și preocupările mele.
25. De obicei, soluția la această problemă vine în mintea mea mult mai devreme decât cealaltă persoană va termina să vorbească.
26. Îmi amintesc întotdeauna că eu și interlocutorul meu înțelegem diferit sensul acelorași cuvinte.
27. Corectez erorile în discursul interlocutorului (accente, termeni, vulgarisme).
28. Nu voi asculta pe cineva pe care nu-l respect sau pe cel prost, incompetent, prea tânăr.
29. De obicei îmi place să comunic cu oameni, chiar și necunoscuți.
30. De obicei asculta mai mult decât alții.
Obțineți 1 punct pentru răspunsul "DA" la întrebările: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, răspunde "NU" la întrebările: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.
Calculați suma punctelor
25-30 de puncte: Sunteți doar un ascultător ideal, pentru care vă bucurați de dragostea și respectul celorlalți. Ați ajuns la nuanțele acestei arte complexe și aveți multe de învățat. Sperăm că ați apreciat în mod obiectiv și cinstit abilitățile dvs. de ascultare.
20-24 de puncte: Sunteți un bun ascultător, dar permiteți unele erori (comparați răspunsurile dvs. cu estimările-cheie). Vă dorim succesul în a stăpâni această artă.
15-19 puncte: Probabil, considerați-vă un bun ascultător, dar mai degrabă puteți fi clasificat ca mediocru. Faceți câteva greșeli care irită alte persoane și vă împiedică să stăpâniți arta ascultării.
10-14 de puncte: Ar trebui să fiți atribuiți persoanelor care nu pot asculta bine. Ceva ce faci bine și vă permite să nu fiți singuri. Dar mult mai faceți rău, și respinge interlocutorii voștri.
Ø Lipsa de probleme proprii, distragere pentru gândurile proprii.
Ø judecăți rapide, grabă. Studiile au arătat că, în 80% din cazuri, ascultăm cu atenție numai primele 1-2 minute, iar apoi ne gândim mental: "Totul este clar" sau "Nu este adevărat" - și nu mai ascultăm.
Ø Criticitatea, negativitatea percepției și a gândirii. Atenția noastră este adesea îndreptată spre greșeli, rezerve, deficiențe în vorbirea și comportamentul vorbitorului și, în mod semnificativ mai puțin la noul, valoros, util.
Ø Instalarea și prejudecățile împotriva vorbitorului.
Ø aspirația de a se afirma, de autodeterminare. Studiile au arătat că gândurile unui ascultător rău sunt ocupate, gândindu-se la indicii, sfaturi și observații, și nu asculta interlocutorul.
Abilitatea de a asculta este, în opinia specialiștilor din domeniu, de trei componente:
• Respectați vorbitorul, apreciați dorința lui de a comunica ceva nou.
· Stabiliți un contact cu el la începutul conversației, făcând clar că sunteți cu adevărat gata să ascultați.
· Nu-ți ascunde ochii, uită-te la interlocutor.
· Nu întrerupeți. Fiți răbdători și lăsați persoana să spună ce vrea.
Nu vă grăbiți la concluzii.
· Nu vă lăsați emoțiile să meargă. Când simțiți că nu le controlați, imaginați-vă în locul interlocutorului.
Nu te grăbi să obiectezi. După ce a spart un om care nu a spus totul, ne trezesc disconfortul și nu îi va permite să accepte obiecții. Descărcat, va asculta mult mai bine.
· Nu arătați, chiar prin aparență, o dispreț față de ce a spus cealaltă persoană sau doar va spune. Deci nu sunteți de acord cu nimic.
· Întrerupeți. Răcește-ți ardorul și, în același timp, lăsați pe alții să vorbească.
· Nu tăceți, din când în când, dați semne că înțelegeți despre ce vorbiți și că aveți o anumită atitudine față de ceea ce sa spus.
· Restrângerea este o calitate excelentă, dar chiar și aici este necesară o măsură. În caz contrar, interlocutorul poate suspecta că îl tratezi prost.
· Nu încercați să fiți înțelepți. Filozofiile ornate nu promovează înțelegerea reciprocă.
• Fiti relaxati, dar nu va relaxati in masura in care vorbitorul a pierdut dorinta de a comunica.
· Dacă sunteți obosit, este mai bine să vă cereți scuze și să amânați conversația. "Câștigarea și savurarea imperceptibilă pot strica totul.
Capitolul 5. Bazele organizaționale și economice
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: