Sistemul de motivare a operatorilor în externalizarea apelului

În condițiile de lucru pe piețele cu șomaj scăzut și creșterea costurilor pentru operatorii de formare, centrele de apel externalizate vor trebui să-și construiască propriile sisteme de motivare a operatorilor. Astfel de sisteme, cel puțin, trebuie să îndeplinească două sarcini:








  • Prevenirea concedierii operatorilor din proprie inițiativă;
  • Creșterea eficienței operatorilor (exprimată atât din punct de vedere cantitativ cât și calitativ);

    Fiecare call-center de outsourcing își poate construi propriul sistem, cântărind costurile furnizării acestuia, plata de bază pe care o poate oferi operatorului, precum și costurile de găsire și formare a noilor operatori și "costul" greselilor lor în cazul servirii clienților externi. Dar, totuși, este posibil să se sublinieze principalele momente care pot fi luate în considerare la punerea în aplicare a acesteia.

    Motivele operatorilor tăi

    Inițial, este important să înțelegeți - care este motivul pentru operatorii dvs. atunci când aceștia aleg activitatea unui operator de call center de outsourcing, de ce unii dintre operatori doresc să-și facă bine treaba. Trebuie reamintit faptul că majoritatea noilor angajați, atunci când își încep activitatea, sunt plini de entuziasm și loialitate față de angajatorii lor. În primele câteva luni, activitatea noilor operatori este cea mai eficientă, în acest moment doresc să știe:








  • Ce se așteaptă de la ei și cum pot să răspundă acestor așteptări sau să le depășească;
  • Locul lor în companie;
  • Cât de bine își gestionează sarcinile;
  • Cum își pot realiza abilitățile în munca zilnică și cum va fi evaluată aceasta de conducerea lor?
  • Este posibil ca, în timp, să le avansăm de-a lungul "scării de carieră";

    Pentru a susține și dezvolta motivația operatorilor, este important să știți că comportamentul este influențat de acțiunile dvs. Este necesară evaluarea zilnică a muncii, absența unor astfel de evaluări fiind motivul cel mai important pentru demotivarea operatorilor.

    Pentru majoritatea operatorilor din call center, în timp, munca se transformă într-o rutină monotonă, care nu le poate afecta motivația de a-și îndeplini calitățile calitativ. Dacă timpul dintre performanța muncii calitative și bonusurile și recompensele pentru ea este prea mare (de exemplu, un bonus la sfârșitul anului), atunci impactul lor asupra motivației va fi prea slab. Stimularea zilnică sau săptămânală va avea un efect mult mai mare.

    Elemente ale sistemului bonus - centru


  • Bonus de grup pe baza concursurilor, în care rezultatele sunt legate de performanța echipei (grupul de lucru al operatorilor) în ansamblu;

    Premiile care contează

    Este cunoscut faptul că banii nu sunt întotdeauna un stimulent pentru toți angajații (pe de altă parte, pe de o parte, sunteți limitat la creșterea salariilor, pe de altă parte un salariu "dur", este perceput de angajat ca dat). Prin urmare, sistemul de motivare a operatorilor dvs. poate include alternative la "numerar".

    De exemplu, oferind un weekend suplimentar sau o zi liberă. Sau oferind operatorului sau unui grup de operatori o oră suplimentară pentru relaxare în timpul săptămânii de lucru pentru implementarea cu succes a proiectului (indicatori cantitativi sau calitativi).







    Articole similare

    Trimiteți-le prietenilor: