Acum, ecosistemul Kaspi, conform companiei, reprezintă aproximativ 20% din cifra de afaceri a produselor nealimentare din țară, iar banca este cea mai mare bancă după numărul de clienți de retail.
Mikhail Lomtadze a declarat Rusbase despre cum banca a devenit un ecosistem, ce rol joacă NPS în munca lor și de ce nu-i plac acceleratoarele corporative.
De la Baring Vostok - la bancare
În Kazahstan, am fost, pentru că am investit într-o bancă kazahă, care la acea vreme era numită Bank Caspian. A fost investiția mea ca partener al lui Baring Vostok. Fostul meu coleg de clasă de la Harvard a lucrat într-o bancă și i sa oferit să o considere investitivă. M-am dus în Kazahstan, sa întâlnit cu Slava (denumit în continuare: .. Președinte al Consiliului de Administrație și acționar al Kaspi Vyacheslav Kim - Nota Rusbase) - și a fost dragoste la prima vedere, s-ar putea spune, sau un parteneriat cu la prima vedere.
Vyacheslav Kim și Mihail Lomtadze. Foto: Andrey Lunin / Forbes.kz.
Experiența mea de muncă din trecut nu are nimic de-a face cu serviciile bancare. În Georgia, am fondat o companie de audit cu parteneri, care ulterior a devenit parte a ErnstYoung. Apoi m-am dus să studiez la Harvard. Apoi am început să lucrez la Baring Vostok. În general, nu am fost niciodată bancher.
Ce este fericirea?
În primul an, unul dintre profesorii noștri de la Harvard ne-a cerut să formăm ce fericire este. Eu însumi în acest moment și determinat ce este fericirea. A sărit la masă și a făcut un discurs: "Poți fi fericit, dar poți fi mulțumit. Vreau să realizez două lucruri: construiți o companie minunată care să facă viața mai bună și să vedeți o familie care te iubește și pe care o iubești ".
Am adăugat că, dacă obțin cel puțin un lucru din cele două, voi fi mulțumit. Și dacă amândoi - atunci voi fi fericit. Iar aceste obiective sunt cu mine până acum. Kaspi este scopul meu mare și vreau să pun compania noastră și, împreună cu ea, tot Kazahstanul, pe harta lumii de inovații.
Mikhail Lomtadze. Foto: Kaspi.
Cum este organizat ecosistemul Kaspi?
Compania se bazează în primul rând pe oameni. Prin urmare, principalul lucru este că oamenii uimitori lucrează în Kaspi, care sunt dornici să creeze servicii excelente. Aceasta este baza muncii.
Fiecare companie - ca persoană care crește și acumulează experiență, idei, dezvoltă o viziune.
În centrul tuturor ideilor serviciilor noastre este experiența proprie a consumatorilor. Mai întâi decidem ce și cum putem îmbunătăți și apoi folosim tehnologia și designul pentru a face această experiență mult mai ușoară și mai convenabilă.
Orice idei ce servicii se află la suprafață, oamenii stau în linie să plătească pentru „comunale“, atunci putem simplifica acest proces, în cazul în care plata on-line de oferta. Și magazinul de pe Kaspi.kz a venit din experiența mea personală: am vrut să cumpăr un computer, am venit la magazin; mi-au arătat un computer și mi-au spus: "Știi, dacă te duci la alt magazin mâine, vei primi o reducere de 10% și vei cumpăra acolo". A doua zi am mers la un alt magazin, și acolo nu era acolo. M-am întors la primul magazin, unde mi-au spus: "Bine, bine! Acum o vom ridica. Am ales calculatorul, iar la final am spus: „Știi, avem un nou, aici, să ia una cu ferestre“ Am fost supărat, lăsat acolo, m-am dus într-un alt loc unde am început din nou să vorbesc despre niște argumente pro și contra. Ca rezultat, am cumparat modelul nu la cel mai bun pret. Și în magazinul ăla nu era nici o imprimantă, trebuia să merg un alt loc ...
Ca urmare, am călătorit patru magazine pentru a cumpăra un computer și o imprimantă. Și a existat o idee - să faci un magazin online unde să vezi toate bunurile, să compare prețurile, să citești recenzii, să alegi cel mai bun vânzător și să cumperi bunuri cu livrare. Acum aceasta este cea mai mare piață din țară.
Ce este Kaspi.kz. Datele: Kaspi.
Toate serviciile noastre sunt inovatoare - și sunt construite pe experiența utilizatorului, care adesea vine de la noi înșine. Dar, desigur, cu punerea în aplicare a fiecărei idei, ne uităm deja la practica mondială. Când a fost lansat magazinul online Kaspi.kz, am mers în Japonia. Au petrecut 4 zile acolo la invitația companiei Rakuten - cea mai mare piață din Japonia. Apropo, această companie a fost fondată și de un absolvent de la Harvard.
Nu cred în avantajul de a fi primul. Cred în avantajul de a fi al doilea. Acest lucru înseamnă a face un serviciu cu adevărat misto, cu toate greșelile care au fost înainte de tine. În plus, tehnologiile de astăzi se schimbă atât de repede încât aveți posibilitatea de a începe la momentul potrivit cu cele mai bune tehnologii. Și dacă aveți un brand și clienți fideli - aveți întotdeauna un avantaj competitiv important.
Nu am avut idei pentru diversificarea afacerii. Dar ne-am amintit de misiunea noastră - de a face viața mai bună.
Amândoi începem afaceri cu această misiune și le refuzăm. Ca exemplu - activitatea de carduri de credit. Când ne-am uitat atent la această afacere profitabilă, sa dovedit că mulți clienți au făcut-o mai rău. Ei nu și-au putut plăti împrumuturile, au întotdeauna arierate. Ei nu au înțeles acest produs complex: de exemplu, s-au dus la un ATM pentru a retrage bani, în loc să plătească o cartelă în magazin. Ca rezultat, mulți clienți nu au plăcut produsul nostru și au vorbit în mod negativ despre el. Acesta a fost unul dintre motivele pentru care am refuzat toate cardurile de credit - în același timp, au dat 30-40% din profit. Dar pentru noi a fost important să arătăm că nu vrem să facem bani pe produse pe care clienții nu le înțeleg. Avem chiar definițiile de "profituri bune" și "profituri proaste".
Ca urmare, am abandonat "profitul rău", afacerea de carduri de credit. Aceasta este de aproximativ 100-150 de milioane de dolari în veniturile pierdute în ultimii trei ani.
Tehnologie în afaceri
Desigur, folosim în mod activ tehnologia. Dar lucrul principal nu este tehnologia, ci experiența clientului produsului. Clientul nu are grijă ce tehnologii utilizați. Clientul vede, simte, aude și atinge mâinile. Prin urmare, suntem în primul rând juca în afaceri de a crea o experiență abrupte client, și numai atunci - în domeniul de aplicare pentru această tehnologie. Prin urmare, avem transferuri rapide, convenabile și frumoase online, plăți și un magazin online. Noi facem totul noi înșine: am decis să nu externalizăm tot ce are legătură cu experiența clientului.
În plus față de tehnologiile evidente "complexe" legate de Internet, date mari, verificări și recunoașterea feței. folosim tehnologii "simple". Cel mai ușor de înțeles dintre exemplele noastre recente este eliberarea rapidă a unei cărți de vizită. Ne-am gândit: de ce ar trebui clienții noștri să aștepte 10 zile pentru eliberare - să facem procesul să fie mai scurt! Luăm echipament pentru producția de cărți, puse în fiecare departament - și oamenii pot obține o carte cu un nume pe ea în 15 minute. Totul făcut, au auzit recenzii extraordinare. În opinia mea, acesta este un exemplu de experiență uimitoare a clienților cu utilizarea tehnologiilor "simple".
De fapt, nu am descrie deloc fizica nucleară, dar în multe chiar băncile rusești și internaționale nu eliberează carduri nominale în 15 minute în nici un departament. Ei preferă să se gândească la blocaje, cripto-valute și droni, și nu la clienți și experiența clientului.
În biroul băncii Kaspi. Foto: Kaspi.
NPS și clienți
Da, orice companie va spune: "Clientul este cel mai important pentru noi", "Clientul are întotdeauna dreptate" - bine, toată lumea spune așa. Și încercăm să evaluăm obiectiv acțiunile noastre și să folosim NPS pentru a determina cât de bine ne îndeplinim misiunea.
Un punct important. Când cer companiilor dacă măsoară NPS, ei spun da. Eu întreb, cum? Se dovedește prin e-mail. Apoi, precizez cât de mulți oameni răspund la e-mail, se dovedește că în cel mai bun caz 5-10%. Adică, o sută de oameni au fost rugați - zece au răspuns. Dar cei 90 care nu au raspuns - cred ei? În cazul în care din aceste 90% cel puțin 10% se gândesc la dvs. rău - acest lucru va bloca toate rezultatele pozitive. Prin urmare, am refuzat să facem sondaj prin e-mail: acum fizic sunăm în fiecare lună 30 de mii de clienți.
Și NPS oferă feedback valoros. 30 de mii de clienți vorbesc despre experiența lor, o rezolvăm, iar apoi echipa de alimente se așează și crede că poate fi schimbată.
Kaspi și piața Kazahstanului
Cu ecosistemul Kaspi este foarte dificil de concurat. Puteți începe plățile (dar nu sunt plăți pentru plăți) magazin online (dar nu magazin pentru magazin) programul de fidelitate (dar programul nostru suporta toate celelalte servicii ale noastre). Orice parte a afacerii noastre separat din punct de vedere al amplorii țării și din punct de vedere al rentabilității și profitabilității nu este autosuficientă. Un serviciu îi sprijină pe celălalt și aceasta este puterea ecosistemului. Prin urmare, de altfel, aceeași Amazon și Google sunt în mod constant dezvolte și să crească - pentru a concura cu ei este dificil, și toată lumea se teme, atunci când începe o nouă direcție interesante.
De fapt, termenul "ecosistem" în relația cu noi este adesea folosit, înțelegând puțin sensul său. Am formulat ecosistemul pentru noi înșine:
- În primul rând, în ecosistem, toate serviciile sunt interdependente, se sprijină reciproc și sunt organizate în jurul clienților și partenerilor ecosistemului. Odată cu dezvoltarea și dezvoltarea unui singur serviciu, are loc dezvoltarea și dezvoltarea celuilalt. Într-un ecosistem, unul plus unul este egal cu trei.
- În al doilea rând, ecosistemul implică loialitatea clienților și posibilitatea de comparație. Atunci când se mută într-o altă companie, clientul înțelege imediat că îi lipsește ceva. El "pierde" experiența anterioară. De exemplu, în Kaspi este posibilă completarea depozitelor în orice moment prin intermediul terminalului, online sau printr-un birou din întreaga țară. Iar sucursalele sunt deschise 7 zile pe săptămână, inclusiv în weekend. Odată ce vă mutați într-o altă bancă, atunci nu există un terminal, atunci nu există suficiente contexte online sau de sucursale sau sunt închise la sfârșit de săptămână. În acest moment, clientul poate să-și compare experiența dintre cele două companii și să se întrebe - unde sunt mai bine aici sau acolo?
- În al treilea rând, clientul înțelege strategia companiei și nu este surprins când lansează noi servicii. De exemplu, Kaspi este o bancă și un magazin online într-o singură persoană, sub aceeași marcă. Nu creăm în mod special diferite branduri. Prin inovare, ne extindem în permanență capabilitățile. Kaspi este un exemplu tipic al strategiei oceanului albastru în acțiune.
În prezent, Kaspi reprezintă 20% din cifra de afaceri a produselor nealimentare din țară. Asta înseamnă că un dolar din fiecare cinci dolari cheltuit în Kazahstan pentru ca astfel de bunuri să treacă prin ecosistemul nostru.
Sunt normal pentru faptul că suntem așa-numiți - da, eu însumi eu spun așa. "Kazahstani Amazon", "Kazakhstani Alibaba" și așa mai departe. Dar, cu cât dezvoltăm mai mult serviciile noastre, cu atât este mai dificil să găsim un model de afaceri care arată ca noi. Setul de servicii, probabil Alibaba - compania cea mai comparabilă cu noi. Pentru că au o piață și o direcție financiară puternică.
Kaspi și startups
Nu cred în toate aceste laboratoare și acceleratoare corporative. "Laboratorul" trebuie să fie compania însăși și nu un eveniment sau o unitate creată artificial. Când o afacere funcționează, funcționează ca un laborator și în fiecare zi face ceva răcoros. Un laborator separat care se ocupă de inovații este, de regulă, o pierdere de bani și, cel mai important, un timp de oameni talentați.
Nu implicăm start-up-uri, ci tehnologie: vrem să ne facem niște idei cu noi.
Toate tehnologiile pe care le poți cumpăra, le cumpărăm. Credem că nu suntem în afaceri, unde trebuie să "dezvoltăm tehnologii minunate", suntem în afaceri în care este necesar "să producem produse și produse răcoroase și să creăm o experiență grozavă pentru utilizatori". Prin urmare, dacă putem cumpăra tehnologii și, prin urmare, putem reduce timpul de pornire a serviciului, astfel încât clienții să o obțină mai repede - o facem.
În general, suntem ca un start-up. Toate serviciile se nasc în interiorul nostru și privim la ele: ele sunt "startup"! Piață, plăți, aplicații, "My Bank" și lansat recent Kaspi Maps - serviciile noastre ne fac să arate ca un start-up, în ciuda faptului că compania are peste 15 ani.
Trimiteți-le prietenilor: