Rezumatul - cultura activităților de serviciu

2. Baza etică, eticheta de afaceri și aspectele estetice ale activităților de serviciu ........................................................................... .. 9

Activitatea de servicii este activitatea persoanelor care intră în interacțiuni specifice în implementarea serviciilor publice, de grup și individuale. Scopul acestor relații nu este crearea de valori materiale, ci satisfacerea nevoilor umane (deși acest lucru este adesea rezultatul unor astfel de valori).







Din punct de vedere istoric, în creștere de la procesele de auto-încredere și asistență reciprocă aferente, activitățile de servicii s-au integrat cu succes în relația de schimb de piață.

Pentru a analiza activitățile de servicii, este important să rețineți că, pe de o parte, activitățile de servicii se dezvoltă istoric în cadrul unei culturi etno-naționale. mai precis în cadrul unei părți atât de mari ca și cultură economică. În același timp, este necesar să se țină seama de tradițiile etnonationale, de modul istoric al vieții popoarelor, care sunt refractate într-un mod ciudat de activități atotcuprinzătoare. Pe de altă parte, activitatea de servicii este o activitate profesională. În acest caz, este necesar să se vorbească despre cultură în sectorul serviciilor. despre bazele etice și aspectele estetice ale activității de serviciu, despre cultura corporativă, eticheta de afaceri a lucrătorilor de serviciu în ansamblu.

1. CULTURA SERVICIULUI

Kulturaservisa - un sistem de standarde de muncă standard, vysokihduhovnyh valorile și conduita etică, principiile de care sunt conforme atât snatsionalnymi și religioase, tradiții ale țării și cu sovremennymitrebovaniyami standardele globale de servicii și reflectă consumatorii kachestvennoeobsluzhivanie.

Conceptul de cultură a serviciilor se referă la întregul sector al serviciilor naționale din țară, la sucursalele individuale, la fiecare firmă. Activitățile unui anumit angajat pot corespunde (sau nu respectă) cerințele unei culturi a serviciilor în cadrul unei varietăți de servicii în care lucrează. În același timp, cultura serviciului la toate nivelurile este interconectată, formând standarde uniforme de serviciu.

Caracteristici Kornimnogih ale culturii de serviciu sunt întotdeauna în legătură cu munca națională elementamikultury, cultura profesională și sredy.Izvestno sectorul corporativ, de exemplu, că în pre-revoluționară Rusia în diverse meserii și torgovyhkorporatsy au evoluat o cultură puternică a criteriilor de servicii. abilități Opredelonnyenormy, principiile etice de lucru cu partenerii și clienții bylivyrabotany de la negustori, personalul restaurante, băi, hanuri și dr.Podryv tradiția de afaceri private în producția de razrushitelnoskazalsya pe mai multe aspecte ale serviciilor unei culturi a serviciilor. Dar o anumită parte a elementelor constructive ale serviciului timpurilor trecute, asociate cu psihologia, trăsături de caracter național, rămân până în prezent. Astăzi, există o creștere a numeroaselor tradiții constructive asociate cu cultura serviciului.

Serviciul rusesc actual este sarcina de a combina caracteristicile naționale și principiile internaționale ale culturii serviciilor. Multe aspecte noi ale culturii serviciului devin în zilele noastre un caracter universal și internațional. De aceea, în primul rând, este necesar să se sublinieze cerințele raționale față de cultura muncii, legate de aspectul tehnic și tehnologic al serviciului, calitatea și dinamica dezvoltării acestuia, cu psihologia și estetica serviciului.

În orice țară, antreprenorii și administratorii de servicii sunt pregătiți să utilizeze tradițiile naționale de servicii, dacă nu contravin cerințelor moderne și nu sporesc eficiența activităților de servicii în general. Gestionarea serviciului decurge din faptul că este din punct de vedere cultural, adică calitativ. lupta pentru excelență pentru a servi consumatorii este benefică (și, în primul rând, pentru lucrătorii înșiși). Lipsa unei culturi a serviciilor este reflectată în mod semnificativ de o scădere a veniturilor și competitivității companiei.

Prin urmare, în țările dezvoltate ale lumii, este elaborat un set de cerințe uniforme pentru cultura serviciului, care este introdus în practica firmelor și este controlat. Strategia de management în acest caz este construită astfel încât să facă angajații liderilor de conducere, și nu să impună cultura serviciului personalului, folosind exclusiv metodele prikazkim. Angajații desfășoară cursuri speciale, analizează greșelile în etica și estetica serviciului.

O astfel de abordare flexibilă, dar în același timp dificilă nu a putut fi dezvoltată în sfera sovietică a serviciilor, deși la acea vreme sa acordat o atenție sporită culturii serviciilor de la toate nivelurile de conducere sectorială. Autoritățile superioare au obligat liderii economici să lupte în colective pentru cultura serviciului pentru clienți. Cerințele corespunzătoare au fost înregistrate în obligațiile oficiale, postate într-un loc proeminent în sala de primire a vizitatorilor. Pentru încălcarea obligațiilor socialiste corespunzătoare legate de cultura serviciului, salariatului i s-ar putea impune sancțiuni administrative sau economice.

Odnakorabotnik industria serviciilor din această perioadă, în primul rând, nu a fost de lucru veffektivnoy interesat - calitatea și creșterea volumului de muncă este aproape nu reflectă navoznagrazhdenii în al doilea rând, serviciu slab a fost rasprostranenopovsemestno și nu conduce la consecințe grave ale lucrătorilor neglijent. Prin urmare, agravarea și lipsa de atenție a consumatorului nu erau neobișnuite.

Astăzi, în practica serviciilor interne, schimburi pozitive sunt evidente în următoarele domenii:

· Consumatorii se luptă - furnizorii de servicii sunt conștienți de importanța consumatorilor în ceea ce privește dezvoltarea afacerilor și concurența;

· Multe aspecte organizatorice și tehnologice ale serviciului sunt transformate în cea mai bună parte: o mulțime de operațiuni sunt efectuate prin intermediul automatizării și utilizării tehnologiei informatice;

· Mai multă atenție este acordată aspectelor estetice ale serviciului. Lucrurile atractive, structura mărfurilor, interioarele sălilor de recepție și zonele de contact ale întreprinderilor de servicii reprezintă un exemplu.

Unele aspecte ale culturii serviciului sunt încă la un nivel insuficient pentru lumea modernă.

Cultura unui lucrător într-o întreprindere de servicii (sau o firmă) își asumă următoarele caracteristici profesionale ale muncii sale:

· Nivel ridicat de profesionalism (disciplină, responsabilitate, posesie de abilități profesionale, stăpânire, perspectivă amplă și dezvoltare generală adecvată);







Gestionarea serviciilor este sarcina de a îmbunătăți pregătirea profesională a angajaților, de a-și crește nivelul de calificare, de a planifica creșterea carierei celor mai promițători dintre ei.

Este important ca toți angajații să înțeleagă importanța îmbunătățirii calității profesionale, atât pentru dezvoltarea individuală, cât și pentru activitatea eficientă a companiei. Profesionalismul în muncă formează o imagine pozitivă a companiei în prezentarea clienților, care este însoțită de creșterea veniturilor, o bună reputație într-un mediu profesional.

În activitățile de servicii de importanță considerabilă sunt trăsăturile psihologice ale procesului de deservire a clienților. În această direcție, managerii și angajații companiei ar trebui să acorde atenție următoarelor aspecte ale activității lor:

· Cultivarea calitatilor psihologice individuale constructive ale angajatilor care contacteaza clientii;

· Direcționarea direcției psihologice pozitive a situației de întreținere în ansamblu;

· Crearea condițiilor pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.

Este necesar să selectați cu atenție angajații care lucrează în zona de contact, în contact cu consumatorii. Caracteristicile psihologice ale lucrătorului trebuie să corespundă operațiunilor și naturii muncii sale. Potrivit krayneymere, evita discrepanță accentuată între psihologia angajatului iharakterom forței de muncă (de exemplu, nu să încredințeze lucrarea legată de răspunsul rapid, lucrătorul susținut tipul de mentalitate).

Este important ca angajatul din zona de contact să aibă capacitatea de a intra în contact cu consumatorul, abilitatea de a-și clarifica în mod neobișnuit cererile și de a oferi produsul sau serviciul potrivit.

Angajatul trebuie să rămână prietenos, politicos și rezervat pe întreaga perioadă de contact cu clientul. Chiar dacă nu îndrăznește să achiziționeze bunurile sau serviciile, nu puteți să manifestați nerăbdare, exprimând mai ales plăcerea. În cazul în care clientul nu a făcut o achiziție, angajații firmei ar trebui să-l trateze ca pe un potențial cumpărător, invitându-i să vină în viitor.

2. BAZELE ETICICE, ETICHETA DE AFACERI ȘI ASPECTE ESETECTIVE ALE ACTIVITĂȚII SERVICIULUI

Aspectele profesionale și psihologice considerate mai sus ale culturii activității de serviciu se corelează cu etica serviciului. Bazele etice ale activității de serviciu sunt formate din acele reprezentări ideologice, valori morale care determină comportamentul profesional al lucrătorilor de serviciu și reglementează relația lor cu consumatorii. Principiile etice predpisyvayutrabotniku de serviciu întreprindere de master astfel de relații cu clienții, kotoryeschitayutsya în societatea de dorit aprobă, stimulate serviciile sovremennoypraktikoy și să faciliteze astfel procesul de întreținere, fac egopriyatnym și eficiente pentru ambele părți.

Onestitate și decență față de ceilalți;

• conștiinciozitate și deschidere în relația cu consumatorii;

· Recunoașteți datoria dvs. profesională (îndatoririle) în interacțiunea cu clienții.

Aceste principii constituie baza morală, fără adoptarea căreia nu are sens să se angajeze în sectorul serviciilor. Desigur, o mulțime de lucrători sferyservisa capabile să ia în considerare mult mai profund baza etică a profesiei: pentru a vedea la el acele aspecte care permit auto-dezvoltare, aduce imudovletvorenie, da-le lucreze potențial moral.

Etica profesională și de serviciu a activităților de servicii este un set de cerințe și norme de moralitate în raport cu angajații firmelor de servicii, care trebuie să fie implementate în mod necesar în îndeplinirea atribuțiilor lor. Etica profesională face posibilă precizarea principiilor etice generale menționate mai sus. Prin urmare, acceptarea onestității și a decenței face imposibilă înșelăciunea consumatorilor, neglijarea intereselor lor; dependența de conștiință avertizează împotriva acțiunilor care dăunează clienților; recunoașterea datoriei lor profesionale conduce la faptul că angajatul își reprezintă în mod clar îndatoririle, fiind gata în orice moment să ofere asistență profesională consumatorului.

Normele de bază ale eticii profesionale a lucrătorilor din domeniul serviciilor:

• rezistență, răbdare, auto-control;

• oameni buni și cultura de vorbire, aparate verbale dezvoltate;

· Abilitatea de a evita situațiile de conflict și, dacă apar, rezolvați cu succes, respectând interesele ambelor părți.

Lucrătorii din zona de contact, pe lângă aceste standarde etice, ar trebui, de asemenea, să exercite:

• tactfulness, reținere, îngrijirea clienților;

· Disponibilitatea de a răspunde rapid, menținerea mai multor persoane în centrul atenției sau a diferitelor operațiuni care se desfășoară în timpul procesului de serviciu;

· Abilitatea de a păstra calmul și bunăvoința chiar și după ce ați întreținut un client capricios sau o zi obositoare;

Abilitatea de a evita nemulțumirile și conflictele clienților;

Lucrătorii sunt absolut contraindicați:

• rudeness, tactlessness, neatenție, rigiditate;

· Gossip, dezvăluirea de informații private despre clienți, discuții cu cineva despre deficiențele și deficiențele lor;

• intransigența, dorința de a prelua clientul, își subordonează propriile interese.

începători Seroznyeoshibki lucrătorilor de serviciu sunt adesea asociate cu cerințe, cu pielea subțire szavyshennymi estetice în raport cu clienții, chtosvidetelstvuet cu privire la natura personală a vulnerabilității acestor lucrători.

Dacă muncitorul a făcut o greșeală, ar trebui să găsească puterea de a-și cere scuze clientului. Este recomandabil ca fiecare client să se adapteze (dar nu să se adapteze), să-și folosească abilitățile și abilitățile pentru a-și satisface dorințele. Astfel vazhnosledit pentru a procesa aceste servicii de calitate nu a mers la alte, neconstructiv (disponibilitatea de a ajuta clientul nu ar trebui să meargă vugodlivost, ospitalitate - obsesia și subjugare, răbdare - în indiferență).

În sfera serviciilor, importanța standardelor etice este simțită nu numai în interacțiunea lucrătorilor cu consumatorii, ci și între angajați. Multe dintre aceste principii vyshenravstvennym și standarde etice, angajatul trebuie să adere la și relațiile cu colegii. La întreprinderea de servicii de climă specială priobretaetnravstvenny importanță, în cazul în care nu există conflicte și certuri, în cazul în care nu există nici o umilire, iritată, indiferentă, dar toate sunt legate între ele în ceea ce privește ivnimaniem. Este extrem de important să creăm în echipa de asistență asistență reciprocă atmosferică, capacitatea de a lucra împreună și într-o echipă. Toate acestea ajută la atingerea obiectivului general: obținerea unui serviciu eficient pentru clienți.

Cerințele profesionale și publice de mai sus pentru etica activităților de servicii nu ar trebui să creeze ideea că în serviciu pot funcționa numai persoane perfect perfecte din punct de vedere moral.

Procesul de utilizare a principiilor eticii profesionale a serviciilor este disponibil pentru majoritatea lucrătorilor din domeniul serviciilor. Dar pentru ca acest proces să aibă succes, muncitorul trebuie să depună mult efort pentru a forma orientările de valoare corespunzătoare, calitățile personale, obiceiurile. Acest lucru nu este ușor și necesită eforturi considerabile. În multe feluri, acest proces este facilitat de respectarea strictă a regulilor de etichetare a serviciilor.

Eticheta de serviciu a prestatorilor de servicii este un set de norme fixe, fără reguli de conduită alternative, condiționate de poziția oficială a angajaților firmei, pe care angajatul este obligată să o urmeze în mod obișnuit, aproape automat.

Cultura serviciului este imposibilă fără componente estetice. Estetica serviciilor este asociată aspectelor artistice ale serviciului, cu forme externe de obiecte care sunt evaluate ca fiind frumoase, armonioase. Pechathoroshego gust, confort și armonie ar trebui să fie simțite la toate materialnyhpredmetah care însoțesc procesul de serviciu (pe clădire și egoarhitektury, spațiul interior pentru organizarea locului de muncă, acordând o atenție specială acordată vnimaniedolzhno de iluminat și de culori pentru interior).

Cultura estetică a lucrătorului de serviciu este legată de aspectul său (haine, încălțăminte, păr, accesorii). Apariția sa ca întreg ar trebui să corespundă obiectivelor oficiale și să fie coerentă cu interiorul. Prin urmare, în multe firme, este preferabil să îmbrăcați angajații în uniforme, care sunt proiectate în mod specific și nu ar trebui să pară plictisitoare sau standard. De asemenea, elementele de estetică ar trebui să fie prezente pe sigla companiei, reflectate în proiectarea echipamentului, pe ambalajul mărfurilor care însoțesc întreținerea etc.

Eslivse enumerate elemente de servicii - de muncă profesionale, psihologice, etice, estetice - sunt comune tuturor angajaților companiei inahodyatsya în unitate armonioasă, creează stilul obschiykonstruktivny de serviciu. Un astfel de stil este un element foarte important al imaginii unei companii de servicii, deci este adesea numit un stil corporativ.

În plus, este format în cazul în care personalul a stăpânit filosofia de serviciu. care permite fiecărui lucrător să înțeleagă - pentru care are nevoie de pregătire psihologică și etică.

Mai multă muncă pe etică







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: