Ideea principală pe care ți-o propun este următoarea: nivelul de serviciu începe să dobândească o importanță imensă. Cum vă serviți clienții? Aceasta este o problemă importantă, care merită să ne gândim și să lucrăm în acest moment. De ce?
Cele mai multe produse: bunuri și servicii, devin tot mai universal, tipic, și să concureze numai pe fundalul îmbunătățirii calității produsului este foarte dificil. De exemplu, serviciile de organizare a societăților cu răspundere limitată, IP-uri, servicii juridice și contabile sunt tipice și este imposibil de remarcat pe această piață datorită calității superioare a produsului, deoarece practic practic același lucru. Prin urmare, această opțiune nu este în concurență.
În continuare, pe fondul a ceea ce majoritatea companiilor încearcă să concureze - acestea sunt prețurile. Dacă ați fost deja la seminariile mele, știți că strategia prețurilor scăzute este de asemenea ineficientă. Este meritat să se implice în această luptă? De regulă, este absolut inutil să se reducă prețurile, pentru că va exista întotdeauna cineva care are prețuri chiar mai mici, care vor lucra la zero margini sau chiar în negativ.
Și dacă intrați în câmpul de concurență cu marile companii federale, în general ajungeți într-un impas. Un număr mare de întreprinderi decolează de pe piață atunci când încep să concureze cu rețele mari. De exemplu, într-un mic oraș există mai multe magazine care vând produse alimentare, aparate de uz casnic și așa mai departe. Ei se descurcă bine până când există rețele mari.
Într-o zi, unul dintre "federali" vine și câștigă imediat orice competiție în oraș. Alături de magazin alimentar local este construit, de exemplu, Auchan, care a priori din cauza volumelor mari de prețuri cu 10-15-20-30% mai mici. Și toate, afacerile locale doar moare. Numai pentru companiile mari, politica de prețuri scăzute este un instrument puternic pentru a intra pe piață, iar pentru majoritatea este o cale mortală. Prin urmare, opțiunea de scădere a prețurilor în competiție dispare, de asemenea.
Nu ies în evidență printre concurenți - foarte rău. Prin urmare, rămâne să lucrăm la serviciu. Poate "pleca" perfect. Acest lucru este valabil mai ales în Rusia, deoarece astăzi nu există altundeva în țara noastră cu servicii. Chiar și în companiile mari și în cele care lucrează în segmentul premium, serviciul este o dezamăgire completă.
Importanța furnizării de servicii de primă clasă
Dacă începem să oferim un serviciu cu cel puțin un nivel ușor mai ridicat decât toate celelalte, ne aflăm imediat pe fundalul competitorilor. Veste plăcută pentru tine: multe elemente, de fapt, să pună în aplicare nu este dificil. Dar prin îmbunătățirea serviciului veți obține un avantaj competitiv mare - aceasta este o parte a monedei.
În același timp, există o altă parte: un nivel scăzut al serviciului reduce profitul.
Un client satisfăcut, în medie în statistici, va spune despre serviciul dvs. 2-3 prieteni. Un nemultumit - deja 10-15 prieteni. De regulă, clientul nu este mulțumit de serviciu, deoarece toate produsele sunt, în principiu, standard. Ce anume nu îți place clienții? Rudele, serviciul prea lung, refuzul de a primi ajutor și răspunsul la cele mai simple întrebări. Și cineva care află de la un prieten despre nivelul scăzut al serviciului tău, cel mai probabil, nu va veni la tine. Astfel, veți pierde clienții potențiali, doar pentru că nu furnizați serviciile corespunzătoare.
Voi da un exemplu negativ. Nu departe de casa mea există o cafenea, este situată lângă sală de gimnastică, și mă duc acolo periodic. În această cafenea nu există nici un client orientat. Îmi place, de exemplu, cum pregătesc un omlet, de obicei comand. Meniul indică faptul că omletul poate fi comandat până la ora 12.
Uneori vin după-amiază și spun:
Dă-mi omelelul.
- Nu, nu poți omola, deoarece meniul spune că poate fi comandat până la 12
- Care este diferența, ce este scris în meniu? Aveți ouă sau nimeni să gătească?
- Ouăle sunt, bucătarul este, dar meniul spune: "La 12", așa că nu vă vom face o omletă.
Și de fiecare dată. Bineînțeles, eu încă le împing, mi-au adus acest omlet, dar de fiecare dată când sunt uimit de prostia lor. Ei nu ar trebui să facă nici un efort să gătească
și din cauza acestei dispute constante se naște un negativ. Aș merge la o altă cafenea, dar nu există alternative: pentru mine - din păcate, pentru ei - din fericire.
Clientul trebuie să se întâlnească la jumătatea drumului. dacă insistă asupra ceva. La urma urmei, în timp, serviciul are o importanță deosebită.
Instrucțiuni pentru îmbunătățirea nivelului de servicii
Răspundeți rapid la apeluri
Prima direcție serioasă în activitatea de îmbunătățire a nivelului de serviciu - răspunsuri la apeluri. Cu acest lucru în Rusia, din nou, probleme. Suntem în diverse companii și ne confruntăm în mod constant cu robotul telefonic. "Bună ziua, chemarea dvs. este foarte importantă pentru noi. Așteptați linia, vi se va răspunde în doar zece minute ", așteptați 15-20 de minute până când operatorul va lua telefonul.
Sunt de acord că acest lucru este extrem de enervant, mai ales atunci când sunați din străinătate și fiecare minut costă 5-10 dolari. Dacă lucrurile sunt la fel în compania dvs., trebuie să o remediați urgent. Viteza standard de a răspunde la apel trebuie să fie de 2-3 bipuri.
Este mai bine să lăsați robotul, nu ar trebui să fie în principiu. O excepție poate fi numai în timpul nopții, deși într-o companie mare, apelurile de zi și de noapte trebuie să răspundă persoanelor vii. Și nu autoresponders, deoarece acestea reduc nivelul de loialitate a clienților.
Iată un exemplu interesant de a răspunde la un apel. care este folosită în compania Virgin Air Virgin Branson. Branson - o figură remarcabilă, vă sfătuiesc să citiți cartea sa pozitivă încărcată "Iadul! Luați-o și faceți-o. "
Când sunați Virgin Airlines, activați imediat un robot telefonic care spune că vocea lui Branson: "Bună ziua! Eu, ca tine, ați primit complet acești autoresponderi, care spun că apelul dvs. este foarte important și așteptați atât de mult. Prin urmare, dacă în termen de șase houters angajatul meu nu ridica telefonul, veți obține un bilet pentru avion gratuit. "
Apoi fluierul începe să sune, iar apelantul îl așteaptă deja să nu-i spună că se va auzi încă cornul al șaselea, pentru că va primi gratuit un bilet. De regulă, cornul al șaselea nu sune și, dacă cineva din personal nu are timp să răspundă, atunci plătește biletul către client din buzunar. Vreau să aplic acest principiu interesant companiei noastre prin înregistrarea vocii mele pe un robot telefonic.
Solicităm clientul după plasarea unei comenzi
Îți voi spune despre un alt principiu. pe care tocmai am fost uimit la acea vreme. Ați auzit despre AMAZON, cel mai mare magazin online din America? Au început cu vânzarea de cărți, dar acum puteți să ordonați ceva acolo. Cumpar periodic de la ei carti straine. De îndată ce clientul face o comandă pe site, el, desigur, sună înapoi. Deci, de obicei, angajații magazinelor online ne sună înapoi în intervalul de la 5-10 minute până la o zi.
Acum, atenția: la AMAZON apelați înapoi în 1 secundă după plasarea unei comenzi. 1 secundă! Este impresionant! Am fost șocat când am aflat despre asta. Firește, acest lucru se întâmplă din cauza automatizării: de îndată ce comanda este emisă, clientul trece imediat la apel.
Imaginați nivelul de emoție al clientului: "Tocmai am părăsit ordinul, iar managerul din acest magazin on-line ma sunat înapoi". Nu cunosc toate detaliile despre modul în care o fac, dar bănuiesc că, imediat ce apare o comandă, se face imediat un apel și orice operator gratuit se conectează la conversația cu clientul.
Nu ai ajuns la tine? cheamă înapoi!
înregistrați toate apelurile în absența dvs. Venind dimineața, angajatul trebuie să asculte mesajele și să apeleze înapoi pe toți cei care au sunat.
Veți fi surprinși, dar majoritatea companiilor se luptă pentru aceste apeluri, nu le pasă deloc: cineva a sunat în timpul orelor de lucru sau nu a sunat. Unii oameni cred că: "Nu ați reușit? E în regulă, va suna mai târziu. Cel mai probabil, o persoană nu va face asta.
Voi da un exemplu interesant pentru una dintre instrucțiunile băncii Tinkoff. Să presupunem că ți-ai numărat numărul și, din anumite motive, a scăzut: conexiunea sa stricat, în acel moment a devenit incomod să vorbești și așa mai departe. Deci, în câteva minute te vor suna oricum. Dacă sunteți deja clientul dvs., numărul de identificare al clientului este imediat urmat de numărul și vă va suna în mod necesar cu numele: "Bună ziua, Nikolay. Ne-ai sunat. Poate aveți o întrebare? "Și așa mai departe.
Dacă există o mulțime de apeluri și ordine pe timp de noapte, să zicem, de la Vladivostok, este logic să răspundeți la apeluri în permanență. Cum se rezolvă? Nu este necesar ca angajatul dvs. să stea noaptea în birou, puteți să externalizați acest lucru. angajați oameni aflați la distanță, utilizați serviciile Centrului de apeluri. Atunci când primesc un apel, pot răspunde la cele mai simple întrebări de pe scenariu, pot scrie informațiile și le trimit la tine. Iar în dimineața, angajații dvs. vor putea să-l cheme pe client cu pricepere.
Controlul angajaților: "morcovii din față" și "morcovii din spate"
Cu rudenesc în Rusia, necazul este special, dar prosperă. Oamenii obișnuiți, de regulă, nu-i plac clienții, chiar îi urăsc. Clienții sunt cei mai răi dușmani, idioții care întreabă o grămadă de întrebări inutile și creează probleme. Cu astfel de angajați, metodele obișnuite de motivație - "morcovii din față" și "morcovii din spate" - nu funcționează.
clientul poate scrie o recenzie.
În cazul în care managerul este lăudat personal (apropo, avem adesea o astfel de situație), el primește un bonus. Pentru fiecare laudă personală devine aproximativ 500 de ruble. În schimb, dacă un client se plânge că ceva nu este în regulă cu el, se aplică o amendă managerului.
Sarcini pentru săptămâna 1 - Răspunsuri la apeluri
1. Citiți cartea "Clienții pentru viață" de Carl Sewell și Paul Brown
2. Conectați întreaga echipă la formarea "Performer profesionist"
3. Setați standardul pentru a răspunde la apeluri
Din ce termeni managerii încep să vorbească?
Câte hoți pot aștepta clientul?
4. Ce veți face astfel încât să nu fiți niciodată "ocupați"?
5. Aveți un robot telefonic? În timpul programului de lucru? În afara orelor?
Ce măsuri veți întreprinde în această direcție?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: