Antrenor de afaceri, director general al Centrului pentru Tehnologii de Vânzare a Mobilălor.
În primul rând, cunoașterea psihologiei ne ajută să efectueze mai eficient comunicarea cu alte persoane, care afectează rezultatul său, și în al doilea rând, pregătirea psihologică a vânzătorilor afectează activitatea vânzătorului, chiar înainte de etapa de contact cu clientul, ceea ce înseamnă că acesta afectează dacă contactul în general și de înaltă calitate. În al treilea rând, este baza pentru creșterea eficacității personalului de vânzări, deoarece este direct legată de motivația sa internă de interacțiune cu clientul.
În ultimii 5 ani, în timpul cărora am predat tehnici de vânzări de mobilier la mai mult de o sută de consultanți de vânzări, am putut identifica două greșeli foarte frecvente care au dus la o scădere a vânzărilor de mobilier. Aceste erori sunt vizibile în mod clar în procesul de jocuri de rol la sesiunile de antrenament și sunt vizibile dacă observați pur și simplu ceea ce fac vânzătorii în camera de vânzare atunci când apare un client. Și vizitez în mod regulat magazine de mobilier nu numai la Moscova, ci și în multe orașe regionale din Rusia. Deci, prima și cea mai comună greșeală a vânzătorilor este jucarea unui psiholog.
Mulți vânzători de mobilă spun că este suficient ca ei să se uite la persoana din zona de vânzare pentru a înțelege dacă este un potențial cumpărător sau nu. Ei încearcă să joace rolul de psihologi care determină prin metoda de observare, persoana este demnă de atenția lor sau nu, crezând că folosesc strategia lui Sherlock Holmes și că presupunerile lor se dovedesc a fi adevărate. De exemplu, un vânzător acordă mai multă atenție hainelor, cel de-al doilea - aranjamentului, celui de-al treilea - mersului, al patrulea - cum arată clientul și alege mobilierul etc. Pe baza observației, vânzătorul face o concluzie cu privire la faptul că o persoană se află în podeaua de tranzacționare un potențial cumpărător sau este doar un "idler" de mers pe jos.
În consecință, nu toți vizitatorii la etajul de tranzacționare primesc sfaturi de la vânzător și, dacă primesc, atunci nu nivelul de calitate pentru a-l aduce la vânzare reală. Și există o dependență directă între pregătirea și experiența vânzătorului și modul în care el joacă adesea un psiholog. Când vânzătorul este un novice în podeaua de tranzacționare, el se concentrează mai mult asupra a ceea ce și cum va spune clientului, deoarece nu are o credibilitate internă. El nu este atât de puternic în caracteristicile bunurilor, opțiunile pentru pachet, el nu știe întotdeauna ce să răspundă clientului pentru o întrebare neconvențională, dar el trebuie să arate rezultatul. În consecință, el are mai mult - o poziție centrată și el gândește mai puțin despre client, dar despre el și rezultatele lui mai mult. Pe măsură ce abilitățile și experiența cresc, consultantul de vânzări începe să asculte mai mult și să audă clientul, decât să se gândească la ceea ce va spune în următorul moment. În consecință, există o certitudine interioară că fac totul bine, știu totul și nu mai trebuie să-mi "tratez". Și de îndată ce vânzătorul sa simțit un profesionist, din acel moment el începe să definească în interior pentru el însuși, va cumpăra mobilierul clientului sau nu. Dar numai greșeala cheie a vânzătorilor este aceea că acestea inițial permit și se personalizează pentru a găsi clienți care nu vor cumpăra mobilier. Și dacă încep să caute clienți, îi găsesc sau fac totul pentru a le face. Și aici este, "confirmare reală" a vânzătorului, este aproape de podea de tranzacționare și nu cumpără cu adevărat nimic.
După plecarea unui astfel de client, vânzătorul poate spune: "Ei bine, ați văzut, am spus că nu va cumpăra". În viața reală, dacă vrem ceva și credem în atingerea sa, atunci, de regulă, o obținem. Și partea inversă a "monedei", dacă nu credeți, nu se întâmplă.
Cum, atunci, vânzătorii pot vorbi despre cum o persoană cumpără sau nu, adesea fără să fi început o conversație cu el. Și exact așa se întâmplă în punctele de vânzare cu amănuntul. Potrivit "cumpărătorilor secrete", de la 30% la 50% din potențialii clienți ai magazinelor de mobilier nu primesc consultări din cauza lipsei atenției din partea personalului de vânzări. Pe baza rezultatelor acestor statistici triste, este logic să punem următoarea întrebare: de ce vânzătorii urmăresc stereotipurile și fac greșeala de a încerca să joace rolul de psiholog în podeaua de tranzacționare?
Răspunsul la această întrebare relevă cea de-a doua greșeală importantă a vânzătorilor.
Pe tema tehnicilor eficiente de vânzări scrise multe cărți, ci pe atitudinea psihologică a personalului de vânzări acordat atenție termenii acestea, mai multe erori de instalare Relații vânzători și joacă psiholog. Și legătura aici este foarte clară. Vânzător „filtre“ cumpărători filtrul „lor“ în așa fel încât este ușor să contactați cu oamenii care par să-l cel mai potrivit pentru comunicare cu care se poate „în condiții de siguranță“ pentru a începe conversația nu a primit o renunțare, nu în caz contrar. Și cumpărătorii care, potrivit vânzătorului, îl pot forța să părăsească zona obișnuită de "confort" (cumpărători incomod) sunt evitate pentru comunicare.
Iar acestea sunt evitate cu ajutorul stereotipurilor vânzătorilor, așa cum am menționat mai devreme.
În realitate, din moment ce fiecare client este unic și este într-o anumită stare emoțională, gândire confortabil - client inconfortabil este mai restrânsă sau stereotip vânzătorul decât posibilele criterii de evaluare. În cărțile de psihologie scris că aproximativ 85% din informațiile din comunicarea se transmite pe cale nonverbală (prin postura, gesturi, expresii faciale, tonul de rata de voce și vorbire) și doar 15% din informațiile pe care le trece direct prin însăși cuvintele și semnificația lor. Fără îndoială, adesea observați că corpul nostru ne desparte adesea, chiar înainte de a începe să spunem ceva. Ea îi spune interlocutorului ce credem cu adevărat, ne vedem și simțim. Există o singură regulă importantă. Toți markerii fiziologici (informații non-verbale) trebuie interpretați ca aici și acum. Este posibil ca, după câteva minute sau secunde, statutul de interlocutor să se schimbe și acest lucru poate deveni o surpriză totală pentru noi. Suntem aranjați astfel încât să ne dorim în mod constant să "atârnăm etichete" celorlalți, pentru că este mai ușor pentru noi să comunicăm cu oamenii, împărțindu-i pe alții și alții ". Dar în afaceri este o strategie extrem de nefericită. Se pare că, în urma ei, vânzătorul inițial este mulțumit de mic și nu utilizează toate resursele pentru a crește vânzările, pentru care compania plătește.
În cartea lui Alan Pisa "Limbajul gesturilor", se pare că definițiile pozițiilor închise (brațele încrucișate pe piept, picioarele încrucișate) sunt clar și clar definite. De fapt, tu însăși poți aminti situația când stai sau stai cu brațele încrucișate și, în același timp, era confortabil și convenabil pentru tine să vorbești.
De asemenea, cu clientul care intră în camera de tranzacționare. Să presupunem că, în opinia vânzătorului, vine cu un "mesaj" negativ, non-verbal negativ, dar, de fapt, poate fi normal și natural pentru client sau după câteva secunde să se transforme într-unul mai pozitiv. Prin urmare, observați și nu lăsați vânzătorii să împartă clienții într-un mod convenabil și inconfortabil, solicitând atenție fiecărui client. Întrebați-le ce îi împiedică să contacteze clienții, să îi ajute să vadă potențialii cumpărători în fiecare dintre vizitatorii dvs. la etajul dvs. de tranzacționare.
De îndată ce veți începe să vă observați personalul de vânzări în procesul de stabilire a contactelor cu vizitatorii magazinului, dvs. veți putea identifica algoritmul intern pentru luarea deciziilor vânzătorului:
Vânzătorul evaluează vizual cumpărătorul potențial, îl urmărește și ia o decizie bazată pe răspunsurile din dialogul intern cu privire la următoarele întrebări:
- Vizitatorul etajului de tranzacționare este un potențial cumpărător?
- Cât de sigur și confortabil voi putea să comunic cu el?
Imediat ce vânzătorul de mobilă face o judecată de evaluare negativă pentru sine, demotivarea lui se întâmplă să contacteze potențialul cumpărător. Și ce provine de la astfel de acțiuni (este mai corect să spunem inacțiune) vânzătorul rețelei de tranzacționare? Ea primește o scădere a vânzărilor și a veniturilor pierdute, ceea ce se întâmplă concurenților. Prin urmare, pentru a evita o astfel de dezvoltare neplăcută a evenimentelor, este necesar ca în procesul de pregătire a vânzătorilor, pe lângă tehnicile de vânzare, să se acorde o atenție sporită instalațiilor interne. Și instalațiile interne definesc în viața noastră, dacă nu toate, multe lucruri!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: