Rezultatele cercetării fac să ne gândim: este necesar să ne străduim să depășim așteptările clienților din serviciu? La urma urmelor, exact acest obiectiv, conform rezultatelor cercetărilor din același centru, a identificat 89 din 100 de directori de servicii pentru clienți chestionați. Cu toate acestea, spun experții, în serviciul pentru clienți un impact mult mai puternic asupra loialității lor se datorează măsurii în care compania își îndeplinește promisiunile de bază. "Suntem clienți ai companiei, deoarece oferă produse de calitate, valoare semnificativă sau un brand remarcabil. Părăsim compania, cel mai adesea, pentru că nu este în măsură să ofere servicii de calitate pentru clienți. " În îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, cercetătorii sugerează să nu se bazeze pe servicii excelente, ci pe reducerea eforturilor ce trebuie depuse pentru a obține ajutorul necesar și pentru a rezolva problema.
Studiile au arătat că în căutarea unei soluții la problema lor:
• 56% dintre clienți sunt obligați să explice din nou ce este problema
• 59% au trebuit să depună eforturi semnificative pentru a obține ajutor
• 59% au trecut la alt operator
• 62% au trebuit să contacteze în mod repetat compania pentru a rezolva o problemă.
Nu este surprinzător faptul că, în astfel de condiții, scopul "depășirii așteptărilor" este discutabil. Mai mult, 84% dintre clienții intervievați insistă că, în timpul contactului cu aceștia, companiile nu pot face acest lucru. Influența defectelor și erori în fidelizare a clienților de servicii în mod semnificativ, cu compania nu numai pierde clienții existenți, dar, de asemenea, potențialul de a descuraja. Doar un sfert dintre multumit vorbesc client service cu privire la acest număr mare de oameni, în timp ce în afara nemulțumirea față de activitatea de servicii de sprijin 48% sunt implicați activ în crearea unei imagini negative a companiei.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: