Fiecare firmă are două modalități de a păstra clienții. Primul este de a preveni trecerea lor la concurenți, care uneori ia forma monopolizării. Pe piața modernă, o astfel de abordare este inacceptabilă. Din fericire, există o alternativă demnă: creșterea loialității clienților prin maximizarea nevoilor lor.
Ce se înțelege prin programul de loialitate?
Loialitatea este atitudinea pozitivă a clienților față de o anumită firmă și dorința de ao reaplica. Pentru a crea și a menține un client al acestui spirit, se dezvoltă programe de loialitate.
Programul de loialitate include un set de activități care sunt planificate și combinate astfel încât să maximizeze nevoile publicului țintă, să încurajeze clienții să coopereze pe termen lung, să reducă pierderile clienților și să sporească volumul de bunuri (servicii) vândute.
Programele de loialitate sunt cel mai adesea reprezentate în sectoarele industriale pentru care costul ridicat al mărfurilor este caracteristic sau o marjă semnificativă: în magazinele de vânzare cu amănuntul, companiile aeriene, serviciile de livrare etc. Cu toate acestea, programe similare pot fi implementate în multe alte segmente de piață.
Care este baza programului de loialitate?
Motivul principal care stă la baza oricărui program de loialitate îi conferă clientului beneficii evidente pentru el. În scopul motivării, pot fi furnizate atât avantaje corporale, cât și imateriale. Contrar credințelor multor antreprenori, clienții nu au nevoie de bunuri sau servicii. Ei trebuie să ghicească nevoia lor de a distra sau de a rezolva unele probleme.
Numărătoarea costului atragerii unui client, oamenii de afaceri adesea uită să ia în considerare achizițiile făcute de clienți obișnuiți. În același timp, un client obișnuit este capabil să aducă mai multe venituri decât câteva aleatoare. Astfel, obiectivul principal al implementării unui program de loialitate este de a reduce costurile de atragere a clienților noi și de a crea o cerere stabilă bazată pe o bază constantă de clienți.
Ce este cel mai adesea folosit pentru a păstra clienții?
Cele mai comune instrumente de programe de loialitate ale companiilor rusești sunt reduceri, buletine informative de e-mail și oferte universale speciale pentru o audiență largă. Toate aceste metode sunt ineficiente din diverse motive.
Clienții ca reduceri, dar nu întotdeauna acest instrument contribuie la cucerirea lor. Eficace sunt reduceri semnificative (30 - 50% sau mai mult). Dacă nu există nicio modalitate de a reduce prețul atât de mult, atunci este mai bine să nu folosiți acest instrument.
Buletinele de știri sunt în general percepute ca spam, mai ales când sunt implementate prea des. Această impunere adesea cauzează o atitudine negativă față de firmă.
Ofertele universale sunt deseori neinteresante pentru marea majoritate a clientilor. Dacă nu studiați nevoile publicului și nu oferiți ceea ce are nevoie în acest moment, efectul acțiunilor și ofertelor speciale nu va fi.
Cum de a dezvolta un program de loialitate de succes?
Mai întâi de toate, trebuie să-ți studiezi publicul. Acest lucru va da singurul răspuns corect la întrebarea cum să crești loialitatea clienților. Apoi, trebuie să determinați dacă programul de loialitate este sau nu necesar în prezent. Pentru a face acest lucru, trebuie să evaluați efectul pe care îl poate aduce. Dezvoltați un program bazat numai pe dorință, nu merită.
Când se ia decizia, trebuie să te gândești la avantajele care pot fi acordate clienților și să profiți la maxim. Apoi, ar trebui să se determine modul în care aceste beneficii vor fi furnizate. Nu luați în considerare ceea ce este dificil de implementat în acest stadiu. În final, sunt selectate instrumente și metode specifice pentru creșterea loialității clienților.
La ce ar trebui să acord o atenție deosebită?
Există cinci etape în dezvoltarea unui program de loialitate, care necesită o abordare deosebit de atentă:
- Setarea scopului programului.
- Alocarea este un factor-cheie pentru atingerea obiectivului.
- Decizie privind oportunitatea programului.
- Selectarea instrumentelor.
- Evaluarea eficacității programului.
Ulterior, acestea vor fi examinate în detaliu.
Setarea obiectivului
Obiectivul programului poate fi acela de a atrage noi clienți, de a păstra clienții existenți sau de a preveni pierderea clienților în fața concurenței neloiale. Este necesar să selectați doar un obiectiv prioritar, atunci probabilitatea de a atinge acest obiectiv va fi mult mai mare.
Evidențierea factorului cheie
Factorul cheie poate fi doar unul. Depinde de natura afacerii și de situația actuală de pe piață. Pentru a determina în mod corect acest factor, este necesar să se studieze valorile și prioritățile clienților săi principali. De ce se întorc pentru cumpărături: datorită atitudinilor speciale față de ei, datorită serviciilor speciale, în căutarea unor prețuri favorabile sau din alt motiv? Este necesar să răspundem cu sinceritate la această întrebare, deoarece succesul programului depinde de acest lucru. A face un pariu pe acest sau acel factor, bazat pe experiența altor companii, este absolut ineficient, pentru că fiecare afacere este unică.
Determinarea fezabilității
Un program ingenios proiectat nu numai ca nu poate aduce beneficiile dorite, ci poate si ruina proprietarii de afaceri. Este imposibil să se determine eficiența cu precizie în avans, cu toate acestea, pentru a spori șansele de succes, este necesar să se asigure că:
- Beneficiile estimate ale implementării programului depășesc costurile;
- compania are capacitatea de a-și îndeplini obligațiile asumate de clienți în cadrul programului.
Selectarea instrumentelor
În funcție de natura afacerii, pot fi utilizate instrumente de creștere a loialității clienților:
- reduceri fixe;
- programe de reducere cumulativă;
- condiții de primire superioare;
- mitinguri și concursuri cu daruri;
- accesul la resurse limitate;
- participarea clientului la profit;
- crearea de cluburi și comunități.
Evaluarea eficacității
Un program eficient de loialitate este unul pe care clienții îl plac. Puteți afla opinia lor prin colectarea de feedback, atragerea de cumpărători secrete etc.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: