Nu există nici o îndoială că clienții fideli aduc mai mult profit. Direct sau indirect. Acum sau în viitor. Dar cine este el - un client loial? Cel care ne cumpără bunuri și servicii pentru sumele mari? Sau cel care, atunci când apare orice nevoie, ne aplică? Sau cineva care împărtășește impresiile, ideile, gândurile despre produsul nostru, înțelege schema de lucru și aderă la procesele de afaceri ale companiei
cap și proprietar, serviciul de suveniruri "Semicvet"
În acest articol veți citi:
Cum și de ce să segmentați clienții
Cum să îmbunătățiți eficiența gestionării loialității
Cu siguranță, toate aceste calități ale clienților vorbesc despre loialitatea lor la un grad sau altul. Dar care dintre ele sunt cele mai semnificative pentru noi în ceea ce privește maximizarea veniturilor și dezvoltarea afacerilor? Pentru a optimiza managementul loialității clienților, să răspundem la această întrebare.
Am decis să determin ce fel de loialitate pentru clienți este cel mai avantajos pentru compania noastră. Pentru a face acest lucru, a trebuit să vizualizăm imaginile clienților noștri și să le segmentăm în funcție de modul în care își demonstrează angajamentul față de produsul și serviciul nostru.
Am o listă de cinci tipuri, caracterizată printr-un anumit comportament față de compania noastră. Comportamentul pe care dorim să îl susținem și să-l dezvoltăm în clienții noștri. Acest lucru este foarte important pentru segmentarea clienților.
E frumos când ei laudă. Și nimănui nu-i place să se ocupe de revendicări. Cu toate acestea, revendicările sunt cheia îmbunătățirii! Ele vă permit să vedeți slăbiciunile și să deveniți mai buni. Oferindu-ne feedback, exprimând nemulțumirea și exprimându-ne afirmațiile, clienții își sporesc indirect profiturile în viitor. Pentru faptul că clientul nu a plecat în tăcere, dar ți-a spus în mod deschis, decât este nefericit, trebuie să-i mulțumească! Acesta este un client parțial. Nu contează pentru el cum merg lucrurile cu tine.
Imaginați-vă un client care prezintă 100% calitățile a cinci tipuri la un moment dat. El ar asigura prosperitatea companiei timp de mai mulți ani, nu-i așa?
Dar, în realitate, ne confruntăm cu oameni care se află în diferite condiții și situații economice. Toți clienții noștri sunt loiali pentru noi într-o anumită măsură - cineva mai mult, cineva mai puțin. Acest lucru poate fi văzut dacă vă amintiți câțiva clienți și vă prezentați grafic profilurile de loialitate.
În multe privințe, tipul de loialitate depinde de caracteristicile personale ale clientului. În cazul în care o persoană se întoarce pentru a recomanda compania dvs. de bine, eu sunt interesat să încurajeze manifestările de acest tip de loialitate. Dacă clientul oferă feedback constructiv, îl încurajez să o facă mai des și din diferite motive. Desfasurarea de activitati pentru a atrage noi clienți, în primul rând le-am motiva pentru manifestarea de contact, evaluare și / sau de loialitate consultativ, și după aceea este mai ușor să demonstreze loialitatea financiară și procedural.
Cel mai important loialitate
Ce tip de loialitate este cel mai important pentru tine? Depinde de afaceri, precum și de obiectivele și obiectivele tactice ale companiei. Sistemul de coordonate va ajuta la Orient: axa X - timp în care loialitatea clienților va crește veniturile (în prezent sau în viitor), iar axa Y - puterea de influență a tipului de loialitate față de creșterea profitului (direct sau indirect). Și în acest sistem de coordonate, am aranjat toate tipurile de loialitate detectate.
Dacă sunteți pe scenă, start-up, atunci sunt, probabil, cel mai important să se asigure regularitatea comenzilor de la clienții care plătesc și veți fi cel mai bun venit clienții fideli financiare. Dacă sunteți în stadiul de optimizare a proceselor de afaceri, atunci valoarea feedback-ului de la clienți crește. Ce fel de loialitate pentru a dezvolta și menține în situația dvs. particulară, decideți.
Lucrați cu o bază de date mare
Tabelul 1. Evaluarea loialității
Apelați clienții după ce primesc o comandă finalizată, cu o listă de întrebări referitoare la calitatea produselor și a nivelurilor de servicii. Pentru a oferi feedback, un cadou
Metode standard pentru măsurarea loialității
De ce să vă creați propriul sistem de măsurare a loialității și segmentării clienților și, de asemenea, să vă petreceți timpul în înțelegerea comportamentului clienților, dacă puteți efectua o cercetare, vă întrebați. De fapt, cercetarea se bazează pe opiniile exprimate de clienți și din acest motiv sunt foarte inexacte și nu oferă o imagine obiectivă. Clienții sunt întrebat despre intenția ( „Vrei să ne recomanda prietenilor?“), A cerut să descrie atitudinea sa ( „Poti apela-te un adept al brandului X?“), Plasat într-o situație fictiv ( „Dacă mâine concurenții au oferit acest produs la 5% mai ieftin , l-ai cumpăra de la ei? "), etc.
- Programe de loialitate pentru clienți: 4 etape de promovare reușită
Și în astfel de situații, oamenii de multe ori nu spun ceea ce cred, și chiar mai mult - face într-adevăr este. Și, de exemplu, nu faptul că omul care a numit el însuși un susținător al X grad este într-adevăr în ultimul an a cumpărat cel puțin o dată un produs de acest brand. Un om, un răspuns pozitiv la întrebarea „Vrei să ne recomanda prietenilor?“, De fapt, ați recomandat deja la cineva sau de gând să facă acest lucru în viitor.
Prin urmare, personal sunt convins că studiul independent și segmentarea clienților sunt mult mai eficiente și mai eficiente pentru gestionarea loialității decât rezultatele studiilor efectuate de agențiile specializate.
1Cand de loialitate pe termen tradus cuvânt este folosit mai des decât „loialitate“, în timp ce de fapt, loialitatea limba engleză de marketing terminologia este folosit în sensul de „angajament“. Datorită diferite valori ale rus „loial“ (a se păstra în limitele de corectitudine, bine legate) și engleză loial (angajament la nivel de idei), de multe ori există o schimbare față de evaluările greșite de sănătate de afaceri, precum și propriile sale servicii, servicii și vânzătorii pune problema greșit (Fred Reicheld, "Cum de a construi relații cu personalul").
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: