"Sunt sigur că în următorii 2 ani nu va mai fi nici o alegere - fie că sunteți orientată spre client, fie că sunteți în formă rea"
Am compilat pentru dvs. o listă cu primele 10 cărți despre atenția acordată clienților. Deci, să mergem:
1. "Clienții pentru viață", Carl Sewell și Paul Brown
Această carte a depășit de mult toate evaluările celor mai bune cărți despre clienți. Iată ce spune Tom Peters despre ea: "Această carte ascunde o teorie completă a managementului și a serviciului clienți. Vreau să vă încurajez să citiți mai adânc, să zâmbiți, să gândiți și să începeți să acționați. " Și, de fapt, obțineți un amestec zguduitor de sfaturi utile și eficiente, cum să construiți relații cu clienții, să le obțineți pentru viață. După ce ați citit cartea, veți înțelege, de asemenea, ce angajați aveți nevoie și cum puteți găsi. Aveți reclamații din partea clienților? Iar Karl ar spune că evident că ai ceva greșit, și încă un fapt incontestabil în favoarea "Clienților pentru viață" - cu ea a început editura "Mann, Ivanov și Ferber". Prin urmare, devine necesar să luăm calea orientării spre client din această carte.
2. "loialitate sinceră". Fred Reicheld și Rob Marki
După această carte, puteți deja să determinați exact cine este un adevărat admirator al companiei dvs. și cine va lăsa un zvon "negru" despre ea. Acest lucru vă va ajuta NPS - indicele loialității clienților. Este folosit de Apple și LEGO, American Express și Allianz. Pentru aceste companii, NPS este în concordanță cu profitul financiar. Cât de probabil este ca clienții să vă recomande compania dvs.? Nu ești sigur? Fred Reicheld și Rob Markey vă vor învăța cum să construiți mulțimi de clienți fideli.
3. "Regulile Zapposului. Tehnologia unei companii de Internet remarcabile. " Joseph Michelli
Despre cartea lui Tony Shea "Delivering Happiness" a fost auzită de aproape toată lumea. Este constant recomandată de Igor Mann. Dar vreau să vă recomand cartea lui Joseph Michelli, care "a simțit din interior" toată povestea interioară a lui Zappos. Regulile Zappos sunt un rezumat al sfaturi utile pentru fiecare zi. Nu avem companii precum Zappos. Deci, ia-ți modelul și folosește-l pentru tine.
4. "Depășirea așteptărilor". Rick Barrera
Toată lumea știe că este necesar să surprindă clienții, dar nu toată lumea știe cum să o facă. Și Rick știe! Și împărtășește experiența companiilor de top. Cartea este formată din două blocuri. Primul - promisiunile exagerate - povestește despre nevoia de poziționare și de diferențiere prin exemplul companiilor cum ar fi Progressive. Fata americană. Samsung, Toyota și altele.
"Depășirea așteptărilor" este bine completat de "Punctele de contact" Igor Mann. Acesta va fi discutat mai jos.
5. "Serviciu de primă clasă ca avantaj competitiv". John Schole
Dacă studiați, atunci numai cele mai bune. De ce? În 1979, John a dezvoltat primul program din lume pentru îmbunătățirea nivelului de servicii. Din acest moment, compania sa Quality Quality Institute este specializată în servicii educaționale și de consultanță pentru acest serviciu. În 1987, revistele Time și Entrepreneur au acordat lui Shawla titlul de "guru de cultură a serviciilor". Nu mai este nimic de adăugat. Pentru ca clienții să spună WOW și au fost plăcuți șocați de serviciul dvs., serviciul de primă clasă este obligat să devină cartea dvs. de referință!
6. "Cum să câștigi un client". Neil și Murray Rafel
- Cumpărătorii potențiali sunt persoane care ar putea fi interesate să cumpere de la dvs.
- Vizitatori - persoane care, cel puțin o dată au vizitat firma dvs. (magazin)
- Cumpărători - cei care au cumpărat unul sau mai multe produse (folosite unul sau mai multe servicii) ale companiei dvs.
- Clienți - persoane care cumpără în mod regulat produsele sau utilizează servicii
- Aderenți - cei care le spun tuturor o minunată companie pe care o aveți
7. "Firmele care poartă dragoste". Ray Sisodia, Jag Shet, David Wolf
- Plățile salariale și de stimulare de la personalul FNL sunt mult mai mari decât media din industrie
- Cifra de personal a FNL este semnificativ mai mică decât media din industrie
- Angajații FNL au autoritatea de a face totul pentru a se asigura că clientul companiei a fost complet mulțumit de calitatea serviciului
- Costurile de marketing ale FNL sunt mult mai mici decât cele ale concurenților, iar satisfacția clienților și loialitatea sunt mult mai mari
Dacă doriți să stați în linie cu astfel de companii, cartea va fi indispensabilă.
9. "Serviciu remarcabil, profit excelent", Leonardo Inguilieri și Mika Solomon
Această noutate de la MIF este deja demnă de a fi în bibliotecă. Cartea a colectat toată experiența și tehnicile de lucru cu clienții monștri, cum ar fi The Ritz-Carlton, BVLGARI, Compania Walt Disney, Lexus. Cartea este la egalitate cu serviciul de primă clasă al lui Shoal. Fondatorul și fostul președinte al Ritz-Carlton Horst Schulze explică valoarea acestei cărți: "Ceea ce citiți acum vă va ajuta să vă reevaluați afacerea, indiferent cât de mare sau mică ar putea fi aceasta. Puteți înțelege corect clienții și le puteți face să vină înapoi pentru dvs. pentru cei mai mari. " Și voi adăuga singur: luați un creion și scrieți jetoanele pentru a crește și consolida loialitatea clienților.
10. "Puncte de contact". Igor Mann și Dmitri Turusin
Știți de ce clientul nu a cumpărat de la dvs.? Chiar știi? Păi, dar când a decis să nu cumpere sau să lucreze cu tine? Ești într-o stupoare? Apoi bun venit în lumea punctelor de contact! O lume în care clienții potențiali fac cea mai importantă decizie - cumpărați de la dvs. sau mergeți la concurenți. Iar ghizii vor fi Igor Mann și Dmitri Turusin. Da, apropo, Igor Mann la toate instruirile și seminariile sale spune că marketingul începe cu punctele de contact. Vreau să adaug că orientarea spre client începe și cu punctele de contact. Vânzătorul nu a zâmbit - clientul nu a cumpărat, un formular de comandă incomod pe site - clientul a plecat. Această carte, nici măcar o carte, ci un registru de lucru. Vi se dă o teorie și sarcini. Apoi depinde de tine să luați și să aplicați!
După ce ați citit aceste cărți, vi se oferă să descoperiți o mulțime de idei, cum să lucrați mai bine cu clienții și cum să deveniți mai orientați spre client. Mai multe detalii despre aceste cărți pe care le puteți citi pe site-ul meu, făcând clic aici!
După cum spun oamenii de știință americani: "Dacă nu vă dați seama de cunoștințele dobândite în decurs de 72 de ore, acestea vor rămâne o grămadă de informații inutile pe marginea conștiinței voastre".
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: