Mikhail Zavileysky de la DataArt a scris un articol interesant pentru U-Journal despre satisfacția clientului în procesul de prestare a serviciilor IT către el. Eu pentru mine am alocat de bază.
Mergeți cu clientul
- Nu ascunde bucuria faptului că contractul este semnat. Ar trebui să ne bucurăm cu clientul. Dar nu îndoiți pendulul emoțional. Este mult mai bine să încerci să gestionezi transferul relațiilor într-un mod rațional, de afaceri și constructiv.
- Este important, cât mai curând posibil, să construim un sistem de alertare a clientului cu privire la progresul activității.
- În faza de pregătire pentru vânzare, contextul a fost deja stabilit. Este important să se răspundă așteptărilor, pentru care în nici un caz nu se poate exclude purtătorul de cunoștințe despre contextul relației.
- Comunicarea știrilor către client, reacția sa emoțională este utilă pentru a reflecta și întări. Atunci când raportează eșecul de termeni cu 10%, în vocea ta trebuie să fie auzit, în funcție de temperamentul clientului, preocuparea extremă sau de furie abia suprimate suspine. Principalul lucru pe care clientul a dorit să liniștească artistul, atunci nu trebuie să facă exact opusul. Dar o varianta rezonabila a reactiei la problema ar trebui sa fie mereu la indemana. Clientul va oferi în mod inevitabil de energie, cu scopul de a depăși problema, și va trebui să canal. Cel mai bine, dacă este o recuperare, dar dacă nimic nu este posibil, ar trebui să fie activ pentru a preveni reapariția de greșeli și / sau pedeapsă.
- Este la fel de important să primiți știri de la client cu pricepere. Informația că, în mijlocul proiectului, cerințele s-au schimbat și multe lucruri trebuie să fie făcute în mod diferit, este mai bine să le luăm cu sentimentul clientului, care crede cu sinceritate că totul a devenit mult mai simplu și mai logic și se bucură că a reușit să termine lucrarea. Cel mai bine este să vă concentrați asupra înțelegerii problemei. Odată ce a avut sentimentul că totul este clar, și toate pe aceeași pagină, puteți trece la o discuție constructivă, bazându-se în mod activ pe fapte. Lumea sa schimbat și trebuie făcută astfel încât să se schimbe în bine.
Tehnica de superioritate față de așteptările clienților
- Promite și verificați dacă promisiunile sunt înțelese corect.
- Mențineți promisiunile și depășiți așteptările în cel puțin una dintre dimensiuni - timp, calitate, design etc.
- Raport privind realizarea, dramatizarea așteptărilor elementului de excelență.
Tehnici pentru rezolvarea problemelor
- Raportați probleme, exagerând atât amploarea consecințelor lor, cât și domeniul de aplicare a măsurilor propuse pentru a le depăși.
- Rezolvați problemele înainte de termen sau la timp.
- Raportați despre rezolvarea problemelor, dramatizând propriile investiții în soluția lor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: