Când a fost ultima oară când te-ai distrat foarte mult?
În ciuda tuturor seminariilor, cărților, conferințelor și insignelor sentimentale "Îmi place clientul", nu există suficiente cercuri de afaceri. Pentru a-mi îmbunătăți propria situație (și eu sunt client), am făcut o mână pentru a găsi un remediu pentru acest lucru. Într-o zi voi face metodologia mea din aceste gânduri sau ceva de genul asta, dar deocamdată sunt câteva exemple din înregistrările mele.
1. Satisfacția clientului nu depinde în mod necesar de "întărirea" serviciului pentru clienți
Este amuzant că atunci când discutăm tema "Cum să mulțumim clientului", majoritatea oamenilor încep să vorbească despre serviciul pentru clienți. Deși acest lucru se potrivește perfect în iluzia noastră de management, însăși esența este complet ratată.
Serviciul de relații cu clienții este ceea ce fac companiile pentru clienții lor. Beneficiul clientului este ceea ce clientul simte atunci când este tratat corespunzător. Aceste lucruri pot fi legate între ele, însă distracția nu este întotdeauna cauzată de o cantitate mare de servicii (de fapt, așa cum s-au dovedit și companiile aeriene Ryanair și supermarketurile Aldi, chiar și opusul poate fi observat).
Plăcerea clientului nu se datorează furnizării mai multor servicii clientului, ci furnizării de servicii relevante pentru el.
2. Express plăcerea clienților în unități monetare
Multe companii consideră în continuare că costurile serviciilor pentru clienți sunt limitate. La urma urmei, Wall Street nu a introdus încă "iepuri gay" ca monedă legitimă. Prin urmare, conversația despre serviciul clienți ar trebui să treacă de la costuri la venituri, indicând valoarea clienților satisfăcuți pentru companie și costurile cauzate de clienții nemulțumiți. Acest lucru va permite brandurilor să realizeze un calcul aproximativ al randamentului investiției în ceea ce privește inițiativele lor de a satisface clienții și de a le măsura prin rezultatele obținute (monetare). Este întotdeauna interesant de observat cât de repede conducerea are interesul de a oferi plăcere clienților atunci când văd un profit în ea.
3. Participați la conducere
Odată ce le-ați atras atenția, ei vor vedea rapid că, în timp ce un serviciu pentru clienți poate funcționa în cadrul aceluiași departament, oferirea de plăcere clienților este afacerea întregii companii. Este necesar să ne uităm la acest lucru exact dintr-un astfel de unghi pentru a ne susține sprijinul. Nu este nimic mai influent atunci când un manager senior acționează pe partea clientului și încurajează compania să lucreze în conformitate cu standardele care asigură satisfacția clienților și stabilește indicatori pentru a oferi plăcere clienților în bonusurile angajaților. Dacă, în afară de aceasta, arată, de asemenea, propriul exemplu de cum să-i mulțumească pe clienți, atunci compania va merge pur și simplu la Castelul Alb.
4. Atribuirea campionilor în serviciul pentru clienți
5. Determinați valoarea plăcerii pentru fiecare angajat și apoi nu interfera cu ele
Afirmația că fiecare contact cu clientul ar trebui să fie un "punct de distracție" arată bine în prezentarea PowerPoint, dar rămâne prea vagă pentru acțiuni specifice. Companiile trebuie să definească plăcerea fiecărei persoane din companie, astfel încât oamenii să știe ce se așteaptă de la ei. Nu prin implementarea unor procese, măsurători și norme complexe, ci prin concentrarea asupra rezultatului final dorit și prin permiterea angajaților să o facă singuri. Nu am întâlnit niciodată un bărbat care, ridicându-se dimineața din pat, s-ar fi gândit: "Iată o altă zi pentru a deranja clienții". Dacă o definiți corect, atunci oamenii vor face totul bine.
6. Nu lăsa loc de compromis
Întotdeauna admir ingenuitatea organizațională, care vizează împiedicarea clientului de a se distra. Procese în modul în care, sistemul nu este gata, abilitățile nu sunt suficiente ... Acest lucru duce la compromisuri și propuneri lente, cum ar fi Inițiativa (companie) „uneori, pentru a surprinde clienții.“ Deși înțeleg motivele pentru aceasta, problema este că eu, ca un client, nu-mi place când vinul meu este diluat. Îmi dai fie plăcere, fie nu. "Tip" și "cum ar fi" nu funcționează aici. Deci, de fiecare dată când auzi apare un alt compromis intern, întrebați ce s-ar fi gândit la acest client, și dacă el nu ar dori ... acest compromis luptă atacat.
7. Asigurați-managerilor de cont manageri / managerilor de segment
Majoritatea organizațiilor cer managerilor de produse să gestioneze ... bine, ce altceva ... produse. Chiar și cu cele mai bune intenții personale, managerii de produse au competențe limitate de a lucra cu clienții și de obicei sunt obligați să-și coordoneze inițiativele cu rentabilitatea produselor pe care le administrează. În timp ce acest lucru este rezonabil în contextul pe termen scurt al profiturilor și pierderilor, este lipsit de sens în furnizarea satisfacției clienților (care, prin definiție, depășește nișa produselor sau a întreprinderilor).
Companiile ar trebui să extindă competențele managerilor de produse pentru a acoperi toate nevoile clienților și să le permită să se concentreze pe construirea de relații pe termen lung cu clienții, mai degrabă decât "vpărivat" produsele lor.
8. Scapa de Ortodoxie în afaceri
De ce se înregistrează hoteluri așa cum fac mereu? De ce companiile de asigurări se concentrează asupra bolilor, nu asupra sănătății? De ce medicamentele pentru copii sunt amare? Este neplăcut pentru noi să recunoaștem acest lucru, dar o mare parte din ceea ce facem noi facem doar pentru că se pare că toți ceilalți o fac. Deși unele tradiții au sens, mulți nu o au, iar când le provocați, adesea găsiți că nu dau plăcere clientului. Furnizarea plăcerii este asociată cu o abatere de la obișnuită, iar pur și simplu face altceva este deja un început bun.
9. Angajați clienții
10. Rețineți că indiferent de rolul dvs., sunteți întotdeauna un specialist
Deoarece toți suntem clienți, fiecare dintre noi este un specialist în domeniul furnizării de plăcere clienților. Știm (în adâncul minții noastre) cum trebuie să fie aranjate totul și vedem unde împiedică compania. Deseori găsesc că această poziție este cel mai puternic rol al meu. Dacă vă gândiți din punctul de vedere al clientului, vă permite să eliminați toate zgomotele corporative și să vă concentrați doar asupra modului în care ar trebui să fie lucrurile. Fiind un client, nu mă interesează procesele sau limitele tale, vreau doar ca totul să fie așa cum vreau eu. Și din moment ce sunt cumpărător, înseamnă că am dreptate. Nu-i așa?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: