Managerul de vânzări Nikolay T. lucrează cu clienți medii și mari. Puterea lui este capacitatea lui de a crea relații bune cu clientul și de a inspira încrederea în el și în compania sa. Datorită acestui fapt, acesta vinde mult și este adesea mai scump decât același produs costă concurenții. Și brusc - clientul nu a plătit livrarea la timp, iar datoria restante a fost formată. Nikolay se confruntă cu sarcina de a obține o plată de la client. Iar durerea în cuvinte sună ca acest lucru - cum să obțineți de la client, cât mai curând posibil taxa, și, în același timp, el a continuat să ne iubească, și să cumpere produse de la noi, și nu trebuie lăsate la concurenți.
Cu privire la prevenirea și procedurile tehnice pentru returnarea DZ, scrise și depuse, acest subiect nu va fi dezvoltat aici.
Întrebări cum ar fi "Cum să păstrăm relația cu clientul în proces și după ce am recuperat din acesta conturile restante de încasat?" Am auzit foarte des la antrenament. Acest subiect este cel mai dureros pentru companiile producătoare, unde debitorii restanți bate toate diviziile structurale, începând cu producția. Întrebarea suna de la manageri de niveluri diferite și de managerii de vânzări, al căror client nu a plătit la timp pentru livrare. Cu siguranță, loialitatea clienților față de furnizor depinde în mod direct de ceea ce și cum veți face în procesul de recuperare a datoriilor.
Și prima persoană de la care acțiunile sunt așteptate să returneze datoria de la client, este cel mai adesea același manager de vânzări, care conduce clientul debitor. Iată ce să faceți cu managerul de vânzări, vom vorbi.
Pentru a înțelege cum să acționați, trebuie să cunoașteți istoria relațiilor cu fiecare client care a devenit debitor.
Există multe motive pentru apariția DZ, precum și tipurile de clienți care o creează. Nuanțele sferei de afaceri, principiile relațiilor reciproce în fiecare sferă, prețul problemei, riscurile posibile - toate acestea vor trebui luate în considerare atunci când se alege un algoritm în tratarea unui debitor.
Prin urmare, pentru început, specificăm situația.
Clientul debitor este o companie medie, cunoscută pe piață. Istoricul relației este scurt, câteva încercări, după care contractul anual este semnat. În cadrul contractului anual, el a plătit mai multe livrări la timp. Livrarea finală a avut ca rezultat creanțe restante de încasat. Perspectivele de cooperare pentru compania lui Nicholas sunt văzute ca fiind medii, volumele produselor achiziționate sunt importante, dar nu și critice. Aș dori să continuu cooperarea, clientul pare promițător. Da, și chiar apariția DZ este văzută ca o neînțelegere enervantă, mai degrabă decât un act planificat.
Există două modalități principale de lucru în ceea ce privește returnarea creanțelor, care sunt efectuate în paralel:
Principala eroare a vânzătorului și nu numai - de a asculta "micul dejun" nu este prima prospețime, atunci când clientul însuși a negat data scadenței încă o dată nu plătește și, ca o consecință - întârzierea cu trecerea la acțiunea activă. În unele cazuri, acest lucru poate duce la datorii nerecurente.
Primul lucru pe care un vânzător trebuie să îl facă după ce nu a plătit la timp este să notifice supervizorul său imediat. În fiecare companie respectatoare de sine, ar trebui să existe în mod clar reguli de acțiune pentru vânzător în cazul unei RZ. În mod ideal, această reglementare este legată de reglementările relevante pentru serviciile financiare și juridice. Serviciul financiar informează managerul despre absența plății la momentul potrivit. Mai departe, de exemplu, managerul are la dispoziție 10 zile pentru a rezolva problema prin negocieri.
Adesea, aceasta nu este chiar o negociere, ci o clarificare a situației clientului și determinarea perspectivelor termenilor de plată, cu un reamintire că plata la timp îmbunătățește karma relației dintre companii.
Dacă nu există nici un rezultat în această perioadă - avocații scriu o reclamație, în care clientului i se acordă o lună să plătească pentru DZ. Managerul, în acest timp, menține în mod regulat contactul cu clientul ", își menține mâna pe puls", și reamintește în mod discret că este necesar să plătească. În caz de neplată la timp - instanța.
În acest caz, pot exista clienți importanți care sunt iertați pentru multe și numai primele persoane ale companiei dau dreptul la acțiuni în justiție. În acest caz, managerul trebuie să-și coordoneze acțiunile cu conducerea și să dezvolte o serie de acțiuni. De regulă, conducerea companiei iartă datoriile restante către clienții privilegiați. Dar există o limită pentru tot. Și în primul rând este necesar să se convină cât timp întârzierea este gata să "ierte" un astfel de management al clientului. Foarte adesea, acești clienți cunosc privilegiile și se bucură de ele. Apoi, în funcție de situație, determinați exact ce ar trebui să facă managerul. De exemplu, lăsați clientul singur până la termenul limită sau îi reamintiți cum va îmbunătăți karma dacă transferă mai devreme banii. Și dacă merită să vorbești cu un astfel de client în avans, cât de mult timp de întârziere a fost deja "iertat" pentru el.
Este important să ne amintim că responsabilitatea pentru posibilele consecințe negative ale unor astfel de jocuri cu clienți importanți nu este suportată de vânzător, ci de liderul care a decis să se alăture acestui joc. Și să aștepți să luați măsuri adecvate.
Să ne întoarcem la Nicholas. Ce și cum poate fi sfătuit să facă în cazul în care acest client este promițător și interesant? Și situația cu datorii este văzută ca o neînțelegere nefericită. Și există predicții că acest lucru nu se va întâmpla din nou - și dacă se va repeta, compania lui Nicolae este gata să ierte în mod regulat clientul pentru asta, punându-l pe gât?
Trei reguli de bază:
- Nu așteptați să se numească clientul. Apelați, clarificați situația. Este de dorit ca primul apel să aibă o atitudine prietenoasă în comportamentul lui Nicolae.
- Rețineți că obiectivul activității managerului de vânzări în procesul de returnare a DZ nu este compania (acesta este un nivel diferit al ierarhiei), dar o persoană specifică este o persoană de contact, chiar dacă este directorul general. Se întâmplă ca societatea debitoare să se simtă încrezătoare în termeni legali în fața dvs., în calitate de creditor. Dar anumiți oameni se pot teme de reputația lor și de viitorul afacerilor. Se întâmplă invers. Este important să aflăm ce principii și valori locuiește compania debitoare. Și, de asemenea, persoana cu care comunicați. Se întâmplă ca aceste valori să nu se potrivească, iar prin conducerea unei pene între ele, puteți influența situația. Și dacă o persoană se comportă ca un ticălos complet, poate fi util să treceți imediat la procedurile legale.
- Nu se angajează cu un adversar în luptă. Faceți-l un dușman personal - cel mai probabil, pierdeți clientul. O persoană, dacă este angajat, poate să se mute în cele din urmă la o altă companie, iar tu poți să te întâlnești din nou cu el.
În cazul în care negocierile vor avea loc la reuniune *:
(* nu există un model ideal, există opțiuni)
Etapa pregătirii
- Evaluați cât de mult corespunde capacității și autorității cu scopul negocierilor;
- Pentru a ridica istoricul de lucru cu clientul, pregătiți copii ale documentelor necesare;
- Să colecteze, pe cât posibil, informații privind situația economică a societății debitoare;
- Identificarea și formularea condițiilor ideale și acceptabile pentru rambursarea DZ, etape, termeni;
- Formulați întrebările care trebuie trimise clientului în funcție de situație.
- Stabilirea unui contact;
- Pentru a desemna obiectul negocierilor:
- Pentru a dezvălui cea mai mare situație posibilă cu apariția datoriei - motivele și circumstanțele, puneți întrebări;
- Să dezvăluie viziunea oponentului cu privire la opțiunile de rezolvare a DM, maturitatea și să-și clarifice poziția înainte de a-și arăta lui;
- Discutați și stipulați în mod clar condițiile pentru o cooperare ulterioară;
- Discutați despre schema de returnare a banilor;
- Vorbiți despre acțiunile, termenele și responsabilitățile specifice fiecărei părți;
- Aflați în ce condiții banii nu pot fi disponibili;
- Pentru a întreba - ce trebuie să faceți în cazul în care nu există o plată la timp;
- Rezumați, vorbiți în detaliu și reparați toate aranjamentele, asigurați-vă că vorbiți aceeași limbă cu adversarul și înțelegeți aranjamentele la fel; Dacă este posibil, semnați un protocol de întâlnire sau un program de rambursare;
- Exprimă-ți gratitudinea sinceră pentru disponibilitatea de a rezolva problema;
- Express optimismul cu privire la perspectivele de dezvoltare a cooperării;
După întâlnire
- Ține-ți mâna pe pulsul situației;
- Îndeplinirea acordurilor din partea sa;
- Monitorizarea implementării acordurilor de către client;
- Dacă este necesar, repetați algoritmul de mai sus până când banii ajung la cont sau când timpul alocat jocului în "relații bune" expiră;
- Dacă toate limitele sunt epuizate - avertizați sincer pe client că, dacă banii nu merg la cont în timpul stabilit, problema va fi transferată la un alt plan, iar spre marele tău regret nu poți controla mai mult acest proces.
- Nikolay, asemenea conducerii sale, este important să ne amintim că sarcina principală a managerului de vânzări este de a construi și dezvolta relații cu clientul și de a crește vânzările. Și chiar și în cadrul interacțiunii cu clientul în procesul de returnare a DMZ ar trebui să rămână în cadrul posibilităților de conservare a acestor relații. Pentru acțiuni mai active, există și alți specialiști - avocați, colecționari și alții.
Deci, poate un manager de vânzări să returneze în mod eficient un debitor restante și să mențină loialitatea clienților? Sigur că poate.
Și, cu siguranță, factorul critic al eficacității managerului în procesul de interacțiune cu clientul în ceea ce privește rambursarea creanțelor va fi aptitudinile sale. Abilitatea de a evalua în mod adecvat și sobru situația și tu în ea. Abilitatea de a pune întrebările corecte. Alegeți cuvintele potrivite. Gestionați discursul astfel încât debitorul să fi simțit importanța subiectului în discuție și, în același timp, nu a primit motive convingătoare să se abțină de la manager. Abilitatea de a reacționa în mod flexibil și adecvat la schimbarea comportamentului adversarului în timpul procesului de negociere.
Și cu o înțelegere clară a competențelor lor, a domeniului și a limitelor acțiunilor lor în contextul temei, a capacităților companiei lor și a dezvoltării competențelor relevante care pot fi dobândite și elaborate într-o sesiune de instruire cu privire la negocierea cu părtinire în această specificitate.
* Cu condiția ca clientul să aibă nevoie de o relație cu dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: