LPgenerator - Pagina profesională de aterizare este o platformă pentru creșterea vânzărilor afacerii dvs.
COMERCIALIZAREA CURSULUI DE ACȚIUNI ALE PARTENERILOR
Este destul de dificil să considerăm produsul simultan ca fiind un produs al unui serviciu. Un astfel de dualism este extrem de incomprehensibil pentru cei care sunt obișnuiți să vadă lumea ca un set de opoziții. Și totuși un astfel de model de produs există și se numește SaaS (software-ul englezesc ca serviciu - software-ul ca serviciu). Compania are un produs specific - software-ul pe care îl furnizează pentru o taxă lunară - ca serviciu. Două în una.
Cu toate acestea, de multe ori ei înșiși de SaaS companii din punerea în aplicare a produselor lor sublinia nici una, atunci cealaltă parte: una se concentrează pe software-ul și se poziționează în primul rând ca un producător al produsului, în timp ce altele se concentreze pe serviciu, considerându-se furnizorii de servicii .
Deci, ce este mai corect să puneți stresul: pe un produs sau pe un serviciu?
De fapt, singura poziție adevărată pe această temă nu există. Fiecare afacere este unică. Fiecare are propriile cereri, caracteristici, accente și nevoi. Metodele de lucru și stilul de luare a deciziilor manageriale sunt, de asemenea, diferite. Astfel, atitudinea față de produsul dvs. va diferi, de asemenea, și va depinde de alte caracteristici ale afacerii.
Desigur, există unele companii care nu acceptă această abordare în activitatea lor. Cu toate acestea, în zona B2B, relația dintre client și performer este la un nivel calitativ diferit. În loc să vândă doar, companiile SaaS din sectorul B2B ar trebui să devină parteneri ai clienților lor, să lucreze cu aceștia în aceeași echipă. Există cel puțin două motive pentru a acționa în acest fel: 1) ajutați afacerea altora; 2) vă ajutați.
Vom analiza totul în ordine.
SaaS ca serviciu pentru clienți: cu cât serviciul este mai bun, cu atât este mai important pentru cumpărător
Furnizarea de servicii și lăsarea clientului mulțumit - sarcina nu este cea mai simplă, dar fezabilă. În plus, pentru a obține o valoare maximă în ochii cumpărătorului poate fi prin furnizarea de servicii. Dacă afacerea dvs. nu include acest aspect, atunci pierdeți mult.
Pe de altă parte, oferind servicii substandard și provocând o reacție negativă din partea cumpărătorilor, puteți întâmpina cu ușurință un fenomen precum "churn" (de la englezi - ieșirea clienților). Și în orice afacere, pierderea clienților este un rezultat extrem de nedorit al evenimentelor. În plus, conform studiului Harvard Business Review, "clienții sunt mai dispuși să pedepsească compania pentru servicii nesatisfăcătoare decât să-i mulțumească pentru serviciul excelent". Există mai multe riscuri, dar jocul merită lumanarea.
Deci, în primul rând, să vedem ce clienți găsesc valoroși în furnizarea de servicii.
1. Interacțiune continuă și continuă.
Acesta este primul și cel mai evident avantaj. SaaS - ca serviciu - nu este o acțiune unică. Aceasta este o conexiune și o experiență prin care clientul primește toate lucrurile necesare atunci când apare necesitatea. Și aici așa-numitul efect cumulativ al serviciului (cumulativ) are o mare valoare. Cu cât clientul utilizează mai mult serviciul, cu atât mai valoroasă devine pentru el. O persoană află mai multe despre produsul însuși și realizează toate avantajele serviciului pentru clienți. Această combinație și o rezolvă companiei dvs. Nu poți cere bani pentru asta, dar ai mult mai mult de la client - loialitatea lui. Și toți acești bani, doar în viitor.
2. Clienții primesc sfaturi strategice din partea furnizorului.
Unul dintre avantajele indiscutabile ale SaaS este aspectul strategic. Faptul este că SaaS nu este doar un instrument. Aceasta este cheia implementării strategiei concepute de client. Practic pentru fiecare realitate de afaceri există un software: există programe pentru marketingul prin e-mail, există sisteme CRM, ERP, pentru managementul proiectelor etc. Fiecare dintre aceste instrumente este dedicat unei sarcini specifice, dar într-un sens mai larg aceste instrumente vizează ceva mai grandios, și anume dezvoltarea afacerii clientului. Astfel, cu cât clienții dvs. vor afla mai bine despre SaaS, cu atât afacerile lor devin mai puternice.
Agenții SaaS își instruiesc clienții, le educă despre domenii importante de afaceri, le dezvoltă. Acele companii care își pot permite să efectueze seminarii și programe de lucru la scară regională sau națională. O astfel de organizație este Salesforce, o companie americana, dezvoltatorul a-sistemul CRM cu același nume, care oferă studenților săi, cu un gust de gândire strategică la nivel înalt.
Compania dvs. SaaS poate să nu fie la fel de mare ca Salesforce, dar trebuie să puteți să îi transmiteți clienților o viziune strategică asupra proiectelor și modul în care produsul dvs. îi va ajuta să atingă înălțimile dorite. Cel puțin puteți să faceți acest lucru este să vă mențineți legătura și să oferiți asistență sub formă de sfaturi scurte și recomandări sau instruiri locale deplină, care vă vor permite să transferați mai eficient cunoștințele pe care le aveți despre serviciul dvs.
3. Clientul determină formatul relației cu furnizorul de servicii.
Care este avantajul acestui model de lucru? De ce trebuie să comunic cu clienții mei? editia online a Smashing Magazine explică astfel: „Dacă nu se va acorda o atenție adecvată pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții lor, la un nivel mai personal, mai profund, riscul de a le pierde va fi mult mai mare decât dacă ați fi investit atenția în această direcție. Faptul că nivelul ridicat de concurență, care este prezent în cele mai multe segmente ale pieței de astăzi, în cazul în care cumpărătorul nu costa nimic pentru a schimba un furnizor la altul (de obicei, mai profitabilă din punct de vedere economic), importanța predominantă este afecțiunea infam. Dacă îți ceri un client la un nivel personal, l-ai legat la nivelul de emoție, atunci nu va fi atât de ușor să plece de la tine.
Nu asta ne dorim cu toții? Și clienții doresc același lucru - atenție la nevoile lor și la înaltă calitate a serviciilor.
4. Clientul primește ceea ce are nevoie fără să se îngrijoreze de tendințele actuale.
Una dintre problemele insurmontabile cu care se confruntă orice companie de producție este nevoia constantă de a se potrivi nivelului de progres. Aceste companii lucrează din greu pentru a rămâne relevante pentru a oferi clienților toată tendința. Acest lucru atrage atenția clienților, însă o astfel de atenție este costisitoare pentru ei, uneori nerentabilă.
Spre deosebire de astfel de organizații, agenții SaaS nu trebuie să actualizeze în mod constant "soft", să instaleze noi sisteme și așa mai departe. După cum am spus mai sus, punctul de vedere al SaaS este acela de a furniza acele servicii necesare într-o anumită perioadă de timp.
5. Clientul primește un răspuns de la furnizorul de servicii.
Când cineva începe să învețe un nou sistem sau un fel de produs, este de multe ori a pus întrebarea: „? Am făcut totul“ Această întrebare este logic, deoarece este, de asemenea, logic că furnizorul ar trebui a priori să supravegheze clienții săi din primele secunde de utilizare a serviciului.
Comunicarea este un proces reciproc, fiecare parte a comunicării primește un răspuns din partea celuilalt.
Nu este nevoie să spunem că o astfel de legătură este obligatorie în furnizarea de soluții tehnologice sau software.
6. Clientul este protejat de erori.
Noi nu spunem că, de modelul SaaS software de complet vă scuti de orice defecțiune a echipamentului și tot felul de erori. Nimeni nu asigură împotriva accidentelor serverului, a pierderii comunicațiilor și a atacurilor hackerilor, dar dacă se întâmplă, nu veți fi singuri în rezolvarea lor. SaaS - este un control vigilent asupra calității serviciilor și, prin urmare - și garanția că nu va fi lăsat singur cu capriciile sorții. Acesta este serviciul, aceasta fiind diferența și avantajul principal al SaaS în ceea ce privește "software-ul" comercianților obișnuiți. Dacă achiziționați o soluție software de la acesta din urmă, veți salva, nu există nici un argument, dar voi veți corecta toate greșelile. Dar acest lucru nu este cu siguranță profitabil.
7. Clientul primește o soluție la problema sa.
De ce credeți că clientul oprește alegerea serviciului dvs.? E simplu: vrea să-ți rezolvi toate problemele. Oamenii așteaptă opțiuni specifice.
Cu toate că această prevedere este departe de a fi nouă, aceasta nu afectează faptul că oamenii cumpără bunuri specifice pentru a rezolva anumite probleme. În realitatea afacerilor, acest lucru este mai important decât oricând.
Rezolvați problemele clientului dvs., faceți-i mai bine afacerea - și aceasta este principala valoare a serviciului SaaS.
SaaS ca serviciu pentru un furnizor: avantajele unei abordări orientate spre servicii
Cu cât aveți mai multe servicii de calitate, cu atât aveți mai multă valoare pentru clienții dvs. Acest lucru este de înțeles și corect. Clienții mulțumiți sunt cheia succesului afacerii. Dar acest lucru nu este singurul lucru pe care un astfel de model de lucru poate fi util. SaaS ca serviciu vă oferă oportunități enorme de dezvoltare, care vă vor permite să recuperați de mai multe ori efortul și timpul pentru a crea un serviciu.
Cum pot fi atinse astfel de înălțimi? Numai cu ajutorul contactului personal și a serviciului clienți de înaltă calitate.
Adobe constată că "cel mai mare obiectiv al oricărei companii nu este doar satisfacerea tuturor cerințelor clientului, ci și creșterea acelorași avocați de marcă care promovează produsul și îl protejează de atacurile adversarilor. Acest lucru se poate realiza dacă contactați clienții numai atunci când sunt confortabili și oferiți-le soluții la probleme care le corespund nevoilor. "
2. Construiți relații de afaceri valoroase
Mai sus, am spus deja că construirea relațiilor de afaceri profitabile este unul dintre avantajele SaaS orientate spre servicii. Să ne atingem din nou acest punct, pentru că este unul dintre principalele avantaje nu numai pentru client, ci și pentru dvs. ca proprietar de afaceri.
Lucrezi cu aceiași oameni de afaceri ca tine și, prin urmare, te poți dezvolta în detrimentul acestor legături. Puteți învăța de la ei, puteți beneficia de aceste relații. Dar nu veți înțelege niciodată aceste avantaje până când nu vă deplasați de la SaaS orientat spre produs către unul orientat spre servicii.
Opțiunea 1: O soluție excelentă SaaS. Cost: 1000 $.
Opțiunea 2: Soluție excelentă SaaS + Servicii excelente. Cost: 1.900 de dolari
3. Vă creșteți rentabilitatea afacerii dvs., deoarece pentru un serviciu de primă clasă oamenii sunt dispuși să plătească mai mult
Există multe modalități, deoarece în SaaS se poate crește profitabilitatea, dar direcția cea mai profitabilă poate fi numită îmbunătățirea calității serviciului sau SaaS orientat spre servicii.
Garrett Moon (Garrett Luna), în articolul său „Strategia numai vânzările de SaaS, veți avea nevoie» (Există doar o strategie de vânzări SAAS Chiar aveți nevoie) se dovedește această poziție, după cum urmează: „Clienții care achiziționați soluții la problemele lor, nu doar produse. În consecință, ei încearcă să ofere cea mai bună soluție la problemă, așa cum există. Imaginați-vă că cumpărătorul se confruntă cu o dilemă: trebuie să facă o alegere între două produse identice. Singura diferență este în companiile înseși - prima oferă un serviciu cu adevărat stelar, al doilea doar își vinde produsele. Dacă compania client este interesată să obțină cea mai bună soluție (și orice companie adecvată ar trebui să caute cea mai bună soluție, pentru că bunăstarea ei depinde direct de ea), atunci, fără îndoială, va alege prima companie.
Cumparand un produs cu suport obligatoriu pentru clienti, clientul plateste mai mult. Dar serviciul merită foarte mult. Și dacă tu, ca proprietar al agenției SaaS, vrei să câștigi mai mult, tratează-ți afacerea ca furnizând servicii. Dezvoltați o componentă de serviciu.
4. Testați produsul pe teren
Modelul SaaS are un mare avantaj: datorită experienței utilizatorilor a mii de clienți, puteți să actualizați și să vă îmbunătățiți în mod constant produsul. Fiecare eroare oferă mai multe informații despre caracteristicile funcționării sistemului și îi permite să fie optimizat pentru condiții specifice. În această situație, vă puteți bucura numai în această situație: produsul dvs. va fi în stare de testare tot timpul și nu trebuie să faceți puzzle despre detectarea erorilor. Pe de altă parte, există un singur obstacol, și anume, căutarea clienților care se vor încurca cu umflături.
5. Reduceți fluxul de clienți
Un flagel de afaceri cu nor poate fi numit un fenomen, pe care l-am menționat și mai puțin: așa-numitul "churn", ieșirea clienților. Potrivit lui Lincoln Murphy, guru al agenției de marketing evanghelice Gainsight, "fluxul de clienți este ceva care poate distruge agenția SaaS la pământ". O întrebare logică apare: cum să evităm acest lucru? Acțiunile necesare sunt logice: atragerea clienților relevanți, justificarea așteptărilor, implicarea clienților într-o comunicare mai strânsă cu compania, stabilirea relațiilor de parteneriat ... Dar este suficient acest lucru?
Dacă oferiți servicii de înaltă calitate, reduceți în mod semnificativ procentul clienților care v-au părăsit. Și toate pentru că oamenii apreciază serviciul. Deoarece serviciul oferă ceva mai mult decât produsul în sine poate da.
Potrivit unui studiu realizat de o companie financiară americană American Express, 78% dintre cumpărători refuză achiziția intenționată din cauza unor servicii nesatisfăcătoare. În nor, îl numim ieșirea clienților.
Cât de periculos este această ieșire? Pe lângă faptul că pierdeți clienții (acest lucru în sine este dăunătoare), astfel încât, de asemenea, riscă să fie lăsat fără clienți noi, pentru că vestea a răului în serviciu pentru a ajunge de două ori mai multe urechi, decât știrile serviciului bun.
Pentru acest lucru sa întâmplat cât mai rar posibil, serviciul HelpScout, care este renumit pentru munca impecabil de suport pentru clienți, spune că organizarea sevrsia clientul nu uita partea de business a procesului. "Ne iubim clientii, dar vrem sa le dovedim ca un serviciu bun nu este doar o lucrare de calitate, ci si un simt al afacerii".
Produsul dvs. este baza structurală a întregii companii. Produsul este important, iar acest lucru este incontestabil. Dar ce îi dă valabilitate și determină valoarea atât pentru client, cât și pentru compania în sine? Serviciu. Îndemnăm toți proprietarii agențiilor SaaS să înceteze să mai fie creatori de produse și să devină furnizori de servicii. Serviciile sunt foarte apreciate de clienți și, prin urmare, cererea pentru ofertele dvs. comerciale va fi extrem de ridicată.
Dacă vă puteți adapta modelul la dispozițiile stabilite în articol, atunci creșteți rentabilitatea afacerii. Acest lucru nu este discutat nici măcar.
Conversii mari!
ATENȚIE! Utilizați un browser Internet Explorer învechit
Acest site este construit pe tehnologii avansate și moderne și nu suportă versiunile 6 și 7 ale Internet Explorer.
Trimiteți-le prietenilor: