"Principalul lucru, învață-i să nu scrie" Te înțeleg ". După cum văd eu, „Eu te înțeleg, dar ...“ Vreau sa-l omoare. "Chiar și prin Skype, am putut vedea cum sa mișcat tovarășul meu. Am discutat cu clientul pentru formularea problemei în formare de comunicare pentru clienți în camere de chat - și cerința cu privire la „înțelegere“ a fost prima în importanță pentru el.
Imaginați-vă situația: clientul nu citește contractul în mod corespunzător, nu a văzut că se aboneze la un serviciu plătit, iar acum cere să se întoarcă lui amortizată bani pentru acest serviciu.
Client: Nu îmi place să scrii banii pentru serviciul "SportInfo", pe care nu l-am comandat. Aceasta este o înșelătorie! Dă-mi banii înapoi!
Angajat: Oleg, vă înțeleg, dar consimțământul pentru conectarea serviciului este confirmat de semnătura dvs. în contract, ceea ce înseamnă că nu puteți returna fondurile.
Se pare că angajatul dorește cel mai bine - sa "alăturat" clientului, și-a exprimat înțelegerea. Dar efectul este de așa natură încât este mai bine să spun imediat: este imposibil să reveniți! Este imediat evident că nici o înțelegere aici și nu miroase - clientul nu-i pasă.
De ce? Din 2 motive importante.
- Fraza "Vă înțeleg" poate fi scrisă fără să știe nimic despre situație. Îi lipsește specificul, nu spune exact ce vrem să spunem - și există ideea că noi nu înțelegem nimic. Doar pretinde.
Ce rezultă din aceasta - că "înțelegeți" clientul în chat nu este necesar? Deloc - trebuie doar să înțelegi ... să înțelegi.
- Să înlocuiască gol „Am înțeles că“ la „Înțeleg situația este neplăcută, și este important să-l înțelegem“ sau „Sunt de acord că situația cu taxe ridică semne de întrebare“ - adică, vom arăta ceea ce înțelegem sau sunt de acord cu ce anume. Nu este nevoie să OPUS câteva pagini - doar o pereche de accidente vasculare cerebrale.
"Înțeleg că situația cu acuzații ridică întrebări. Permiteți-mi să verific informațiile din contul dvs. și să vă spun ce puteți face acum.
Din câte văd, consimțământul pentru conectarea serviciului este confirmat de semnătura dvs. în contract ... "
După eliptic, ar fi bine ca cel puțin ceva să meargă la client să se întâlnească.
"Înțeleg că situația cu acuzații ridică întrebări. Permiteți-mi să verific informațiile din contul dvs. și să vă spun ce puteți face acum.
Din câte văd, consimțământul de a conecta serviciul este confirmat de semnătura dvs. în contract, așa că nu pot returna fondurile reținute pentru acesta. Dar, din moment ce nu ați folosit serviciul, sunt gata să activez o reducere pentru dvs. ... "
Poate că dreptul de a acorda o reducere angajatului nu va fi și va trebui să spună doar că nu. Dar chiar și atunci formularea corectă de "înțelegere" la început va face acest "nu" mai uman.
Am discutat acest lucru cu clientul și am decis să nu-i învârtăm suportul tehnic pentru a scrie "Înțeleg". Ei tocmai au explicat angajaților cum să înțeleagă cu înțelegere, și a mers.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: