9. Comportamentul productiv în conflict
În puterea noastră, dacă nu rezolvăm complet conflictul, diminuează foarte mult puterea lui distructivă.
În primul rând, vom determina ce vrem să realizăm, care este calea ideală psihologic pentru noi din situația actuală; adesea este rezolvarea contradicțiilor, îndepărtarea tensiunii emoționale de la partener și de la sine, adică soluționarea problemei care a provocat conflictul și restabilirea bunăvoinței. Să analizăm în continuare modul în care acest lucru poate fi atins.
Pentru a reduce stresul, este necesar să nu se închidă pe propriul stat (de exemplu, pe propria infracțiune) sau pe gânduri. Trebuie să încercăm să ne îndreptăm spre un partener, să stăm în minte în locul lui și să ne imaginăm ce evenimente l-au condus în acest stat. Privind în ochii partenerului, urmărind schimbările din fața lui, postura, poziția mâinilor, încercați să simțiți cum v-ați simți și acționați în această stare.
Toate acestea aveți doar timp să faceți în timp, în timp ce "agresorul" va fi capabil să vorbească. Dacă îi dai această ocazie și apoi pleci după o pauză, atunci acest lucru îi va permite "rivalului" să dezamorseze tensiunea, să-și îndepărteze sarcina agresivă și să faciliteze contactul ulterior. Desigur, este necesar și foarte atent să ascultați tot ce este spus.
În cazul unui atac agresiv, cel mai bun efect va da o surpriză reacției dvs. Să vedem ce așteaptă "agresorul". În „script-ul“ său, fie trebuie să „răspundă în natură“, adică se încadrează în furie, furie, țipa ca răspuns, și așa mai departe. N. Sau speriat, să cedeze, să recunoască înfrângerea. Pentru a evita o astfel de evoluție a evenimentelor, sarcina dvs. nu este de a furniza rezultatul așteptat. O reacție tipică la conflict este reacția agresiunii sau a fricii; rănit sau atac, sau „predare“. Prin urmare, în loc de primire, de exemplu, este mult mai bine de a folosi tehnica de ecou, și „întoarcere“ la partenerul declarației sale este păstrarea complet calmul și amabilitatea lui. Acest lucru reduce partenerul de tensiune se simt respectul și interesul în ea, și veți obține informații complete cu privire la cauzele conflictului și capacitatea de a explica ceva.
Conversația va fi mai liniștit dacă vă găsiți un partener care impresie a făcut discursul său despre starea în care le-au condus, sincer, drept, nedelicat, fără a afecta identitatea contravenientului, precum și de a vorbi despre impactul pe care ai simțit. De exemplu, nu spune: „Ești un bădăran,“ sau „Ești nepoliticos cu mine“, și este mai bine să spunem:. „Am rănit cuvintele tale,“ „Sunt dezamăgit de modul în care vorbești cu mine“
Uneori este de asemenea util să spunem despre starea emoțională a partenerului, de exemplu: "Cred că sunteți foarte supărat de acest lucru".
Este foarte important să lăsați partenerul să simtă că respectați personalitatea sa. Este necesar, în același timp, să evităm amenințările, încercările de a folosi partenerul în interesul propriu, în detrimentul propriului său.
Dă partenerului să-și simtă importanța, valoarea judecăților și a opiniilor sale.
Dacă este necesar, consultați faptele, argumentați-vă punctul de vedere.
Dacă vedeți că în anumite privințe partenerul are dreptate, recunoașteți imediat greșeala dvs. și încercați să sugerați o ieșire din situație. Acest lucru îi va da ocazia să înțelegeți că sunteți o persoană cinstită și conștiincioasă.
Dacă observați slăbiciuni în afirmațiile partenerului, aplicați tehnica de ecou și repetați-le într-un ritm lent. Acest lucru va permite interlocutorului să privească afirmațiile sale și să-și vadă propria greșeală fără a vă referi direct la ea și astfel va facilita recunoașterea acesteia, va permite să aducem împreună pozițiile.
Umorul este o modalitate foarte bună de a scuti stresul emoțional, dar trebuie să îl folosiți foarte atent. Destul de des, o glumă nereușită poate fi un motiv de conflict. Mai ales periculos în acest sens este umorul îndreptat împotriva partenerului. O asemenea umoritate poate fi percepută ca o batjocură, batjocură, deși, poate, nu ați vrut să jigniți pe nimeni.
Accentuați-vă intimitatea cu partenerul dvs., găsiți ceva comun între voi.
Arătați că înțelegeți starea interlocutorului. Acest lucru este deosebit de eficient atunci când un partener este mai tânăr decât dvs. sau are un statut mai scăzut în această situație (de exemplu, el este un petiționar și este de până la tine să spui "da" sau "nu").
Nu există nimic mai dăunător în toate privințele decât constrângerea constantă a emoțiilor cuiva pur și simplu pentru că altfel nu este bine, nu este acceptat etc. Ce ar trebui să facem?
Dezvoltați o strategie specială de comportament în situații dificile. Notă cuvintele: .. „Ofensat“, „jignit“, etc. Ei au o particulă de întoarcere „Xia“ (abreviat cuvântul „self“), ceea ce înseamnă că vorbim despre ceva ce facem cu ei înșiși (să se ofenseze, să se jignoaie).
Într-una din pildele înțelept Buddha spune, sătenii l-au găsit cu huiduieli și insulte, „În încercarea de voință de a insulta și mă umilească, dar numai voința mea (și nimeni nu mă poate forța să o facă) să ia sau să nu-l ia asupra sa. Nu accept aceste insulte, le iau și le duceam acasă. Da, dar cum puteți învăța să nu acceptați?
10. Caracteristicile rezultatelor conflictelor
Rezultatele conflictului (formele rezoluției sale) sunt foarte diverse. Conflictul poate fi eliminat în două moduri: prin eliminarea incidentului și prin rezolvarea situației de conflict.
Îndepărtarea incidentului este o încercare de a opri cumva conflictul. Se poate transfera fie în stadiul de conștientizare (fără acțiuni conflictuale), fie în stadiul unei situații de conflict inconștient. Acest lucru se poate face în mai multe moduri:
Asigurați-vă câștigarea uneia dintre părți. În acest caz, conflictul este complet rezolvat, desigur, dacă partea care pierde își ia înfrângerea, ceea ce este, în practică, extrem de rar. Victoria unei părți este întotdeauna o stare temporară, care persistă până la următorul incident grav.
Eliminarea conflictului cu ajutorul minciunilor. Acest lucru poate traduce conflictul într-o formă inconștientă și, astfel, dă părților un răgaz în rezolvarea problemelor lor.
Mai multe posibilități cardinale de rezolvare a conflictelor presupun căi de rezolvare a situației conflictuale. Acest lucru se poate realiza cu ajutorul:
reproducerea fizică sau funcțională completă a participanților săi. Astfel, terenul de conflict dispare. Cu toate acestea, conflictul dintre foștii adversari poate continua de foarte mult timp datorită faptului că nu au fost soluționați. În plus, o astfel de cale este rareori realizată în practică reală;
restructurarea internă a imaginii situației. Semnificația acestei metode constă în schimbarea sistemului intern de valori și interese ale participanților la interacțiune. Acest lucru poate asigura faptul că obiectul conflictului devine mai puțin important pentru aceștia sau relația cu adversarul devine mai importantă. Este o treabă destul de dificilă și necesită asistență de la un psiholog, dar aceasta este calea care poate duce la rezolvarea constructivă a conflictelor maritale sau familiale;
11. Consecințele funcționale și disfuncționale ale conflictului
Consecințele funcționale ale conflictului includ:
Conflictele contribuie la dezvoltarea și schimbarea organizației, deoarece dezvăluie deficiențe în organizație, dezvăluie contradicții. Ele ajută la reducerea rezistenței la schimbare.
Conflictele contribuie la menținerea echilibrului dinamic și a stabilității sociale. Motivele sunt dezvăluite, dar nu merg adânc, unde sunt chiar mai puternice și efectul distructiv asupra organizației.
Conflictele pot, de asemenea, reduce posibilitatea gândirii în grup și a sindromului de supunere, în cazul în care subordonații nu exprimă idei despre care cred că sunt contrare ideilor liderilor. Acest lucru poate îmbunătăți calitatea procesului de luare a deciziilor, deoarece ideile suplimentare și o "diagnosticare" a situației conduc la o mai bună înțelegere a acesteia; simptome separate de cauze și să dezvolte alternative și criterii suplimentare pentru evaluarea lor. Prin conflicte, membrii echipei pot rezolva posibilele probleme în execuție chiar înainte de începerea deciziei.
Conflictele contribuie la formarea solidarității în grup, ceea ce ne permite să eradicăm cauzele disocierii interne și să restaurăm unitatea. Dar este necesar să se anuleze, că o astfel de influență este dată de conflictele care ating doar acele scopuri, valori și interese care nu contravin bazelor relațiilor intragrup. În tendință, astfel de conflicte contribuie la schimbarea normelor și a relațiilor intragrup în concordanță cu nevoile vitale ale indivizilor sau subgrupurilor individuale.
În procesul de conflict, problema poate fi rezolvată într-un mod acceptabil pentru toate părțile și, ca rezultat, oamenii vor simți mai mult implicarea lor în rezolvarea acestei probleme. Aceasta, la rândul său, minimizează sau elimină complet dificultățile în punerea în aplicare a deciziilor - ostilitate, nedreptate și constrângerea de a acționa împotriva voinței.
Ca rezultat al conflictului, partidele vor fi mai cooperative, nu vor fi antagoniste în situații viitoare, eventual pline de conflicte.
Conflictul contribuie la structurarea organizației, determinarea poziției diverselor subgrupuri din cadrul sistemului, funcțiile lor și distribuirea pozițiilor de putere între ele.
Dacă nu găsim o modalitate eficientă de a gestiona conflictul, pot rezulta următoarele consecințe disfuncționale, adică condiții care împiedică realizarea obiectivelor:
Creșterea tensiunii emoționale și psihologice în echipă.
Nemulțumirea, starea de spirit proastă și, prin urmare, creșterea cifrei de afaceri a personalului și scăderea productivității.
Mai puțină cooperare în viitor.
Un obstacol în calea punerii în aplicare a schimbării și introducerea unei noi.
Înalta dedicare grupului lor și concurență mai neproductivă cu alte grupuri ale organizației.
Noțiunea de cealaltă parte ca "inamic", ideea obiectivelor sale ca fiind pozitive și despre obiectivele celeilalte părți ca fiind negative.
Colapsul interacțiunii și comunicării dintre părțile aflate în conflict. Creșterea ostilității dintre părțile în conflict, pe măsură ce acestea scad, interacționează și comunică.
Conflictul schimba adesea prioritățile atât de mult încât pune în pericol adevăratele interese ale partidelor.
Conflictele nerezolvate duc la:
La pierderea timpului de conducere. Un studiu al problemelor de guvernare din SUA a arătat că 25% din timpul petrecut în gestionare este cheltuit pentru rezolvarea conflictelor. Această cifră este crescută la 30% pentru managerii de nivel inferior.
Deteriorarea calității deciziilor. Pentru a lua decizia corectă, cel care o acceptă trebuie să aibă informații rezonabile. Dacă relația dintre sursele de informații (angajați, superiori, subordonați, personalul de sprijin) și cei care iau o decizie, relațiile sunt încălcate, atunci informațiile distorsionate în mod deliberat vor duce la consecințe imprevizibile.
Pierderea lucrătorilor calificați.
Pentru reorganizare. Relansarea angajaților, dezangajarea conflictelor (de exemplu, schimbarea supervizorului direct) poate reduce tensiunea, dar poate crește costurile.
Să saboteze. Deteriorarea reputației, deteriorarea deliberată a echipamentelor, încălcarea procesului de producție sunt cele mai evidente pierderi din conflict.
Pentru o scădere a dorinței de a lucra. Este dificil să menținem entuziasmul și angajamentul, dacă atenția angajaților este ocupată de dezacorduri cu colegii și conducerea.
Pierderea timpului de lucru. Conflictul poate cauza absenteismul. În plus, medicii au descoperit că majoritatea bolilor au o origine psihogenică etc.
12. Medierea: o nouă direcție în rezolvarea conflictelor
Termenul de mediere, la fel ca știința conflictologiei însăși, a intrat recent în folosință în știința rusă. Medierea este înțeleasă ca sfârșitul unui conflict în care este implicat un terț, care nu este direct interesat de rezultatul său. Rolul unei terțe părți poate fi realizat de o persoană, de un grup de profesioniști sau chiar de stat. Medierea este o intervenție intenționată.
Ca mediatori pot acționa în calitate de profesioniști - mediatori oficiali (persoanele care au un certificat pentru dreptul de a se angaja în această activitate), precum și non-profesioniști (conflicte de manager rezolva între membrii organizației, pe de o parte are funcții de management sroi, iar pe de altă parte - servește ca mediator spontan sau informal). Mediatorul ajută două sau mai multe părți implicate în litigiu să obțină o soluționare voluntară a diferențelor lor prin negocieri. Un astfel de acord este, de obicei, stabilit sub forma unui contract scris.
Mediatorul nu are autoritatea de a impune nicio decizie. El ajută părțile în soluționarea litigiului să se concentreze asupra intereselor lor, și nu asupra pozițiilor lor declarate. În cazul succesului, se iau decizii, de la care ambele părți câștigă, spre deosebire de deciziile terților (judecători sau arbitri), când o parte pierde, iar cealaltă câștigă.
Deciziile luate ca urmare a medierii trebuie să depășească alte decizii, deoarece sunt create de către părți. Medierea nu este împovărată de formalități și este, fără îndoială, o artă, deoarece include cele mai bune aspecte ale relațiilor umane,
Medierea a luat naștere în anii '60 în SUA și este foarte populară în această țară. Fără mediatori în sfera economiei, politicii și afacerilor, nu are loc un proces serios de negociere; Sunt publicate reviste care acoperă problemele medierii ("Jurnalul trimestrial privind medierea"). Există Institutul Național de soluționare a litigiilor, care dezvoltă noi metode de mediere, și funcționează serviciile private și publice.
În Statele Unite, există două tipuri de centre de mediator. Primul aparține centrelor care operează sub jurisdicția americană și care se ocupă de practica pre-probă de tratare a cauzelor. Potrivit acestora cel mai mare procent de angajați sunt cazuri de practica de familie (proprietate secțiuni, divorț, custodia copiilor, asigurări etc.) și așa-numitele fișiere de credit (despre timpul disputelor și procedura de rambursare a creditelor contractate de persoane fizice în instituțiile financiare de credit și). Și doar un mic procent sunt cazurile așa-numitei orientări de producție, adică asistență în rezolvarea conflictelor din cadrul organizației.
Utilizarea medierii sau refuzul participării profesioniștilor în soluționarea conflictelor din organizație sunt mai dependente de capacitatea financiară a organizației dumneavoastră decât gradul de elaborare a activităților tehnologii mediatorskoy. Companiile care fac parte din ramurile high-tech ale industriei, cu profesioniști bine plătite și nu sunt interesați de pierderea lor din cauza orice conflict, își pot permite să-și petreacă o mulțime de bani pe mediatori profesionale sau de tratament în centrele mediatorskie.
Dar dacă este o chestiune a companiilor, unde majoritatea sunt salariați slab plătiți (fără studii superioare sau medii de specialitate), astfel de firme nu-și pot permite să invite mediatorii să rezolve conflictele din cadrul organizației. În plus, pentru aceste companii, cea mai convenabilă modalitate de a rezolva conflictul este de a demite un angajat sau angajații care participă la conflict
Procesul de implementare a medierii în companiile ruse ar trebui să se desfășoare treptat, combinând formarea și practica, prin cursuri și cursuri de masterat, dar este necesar să începem cu activități educaționale și să primim sprijin public.
Orice conflict este lipsa de acord între două sau mai multe părți (persoane sau grupuri de persoane), ca urmare a faptului că nu pot satisface în mod normal nevoile lor. Conflictul se bazează pe o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, obiective contrare sau mijloace de a le atinge, fie o nepotrivire a intereselor, dorințelor, conducerii etc.
Conflictele au cele mai negative consecințe pentru comunicarea de afaceri. Această nemulțumire cu oamenii, starea proastă de spirit, cifra de afaceri a crescut de personal, productivitatea redusă, lipsa dorinței de a lucra și să coopereze în viitor, care formează imaginea inamicului, minimizând de comunicare și interacțiune cu partea la conflict și o creștere ostilitate, dorința de a câștiga la toate costurile în loc de a rezolva de fapt problema. Prin urmare, orice conflict este foarte de dorit, și nu ar trebui să fie permisă, iar dacă aceasta a luat naștere, trebuie să fim în stare să-l rezolve.
Pentru a rezolva conflictul, este necesar să-i atribuiți unuia sau altui tip de conflict. Numai atunci poate fi corect rezolvată.
În concluzie, trebuie remarcat că orice conflict este doar un episod, o mică parte din viața noastră. Și nu-i exagera semnificația.
Lista literaturii utilizate
Comunicare eficientă și conflict. RO Ivanova.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: