- Dobriukha A. | referent juridic al ziarului "Komsomolskaya Pravda"
Astăzi, din ce în ce mai populară este ordinea mărfurilor prin Internet. Adesea, acest lucru vă permite să economisiți timp și, uneori, bani. În același timp, tranzacționarea online este plină de o serie de riscuri. În ultimul număr, am discutat întrebări despre cum să alegeți un magazin online sigur și ce informații ar trebui să fie în mod necesar pe site-ul său; ce trebuie făcut dacă livrarea de bunuri este amânată pe o perioadă nedeterminată la inițiativa vânzătorului. Astăzi vom analiza cum să acceptați corect cumpărarea, precum și ce bunuri achiziționați prin Internet, puteți să vă întoarceți ce trebuie să faceți dacă mărfurile nu funcționează și alte întrebări utile legate de cumpărăturile din magazinele online.
Fiți gata să acceptați comanda!
Voi începe cu o altă poveste instructivă din practică. Colegul meu a decis să cumpere un aerogrill. Pentru a economisi timp și bani, comanda a fost făcută în magazinul online de aparate de uz casnic. Au dat aerogripul la timp, Olga a dat banii, sa asigurat că a adus modelul pe care-l dorea și a semnat chitanța.
A doua zi, clientul a decis să încerce noutatea, a scos instrucțiunea de la cutie, a început să treacă prin. Textul în limba rusă nu a fost găsit! Fata a chemat magazinul online, și-au cerut scuze, spun ei, se pare că au uitat să pună inserția cu traducerea. S-au oferit să le cheme și să le ia. „Dar ai nu mai puțin de o oră și jumătate, și am absolut nici un moment, minut cu minut totul este pictat, pentru că am fost pe internet și scopul de a face!“ - Am încercat să explic cumpărătorilor. "Ei bine, pe măsură ce va veni timpul, veni", a spus managerul și a spus la revedere.
Dezgustat Olga a venit la mine pentru sfaturi, pot obține angajații "uitari" ai magazinului online pentru a aduce traducerea instrucțiunilor?
Desigur, în astfel de cazuri, legea este de partea cumpărătorului. Articolele 8 și 10 din Legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" prevăd că cumpărătorul bunurilor trebuie să primească informații complete și fiabile despre regulile de funcționare în limba rusă. A Art. 12 din legea prevede sancțiunea, în cazul în care aceste informații nu sunt furnizate la cererea clientului într-un termen rezonabil (pentru livrarea de predare în limba rusă este suficient de 2-3 zile), cumpărătorul are dreptul de a renunța la bunuri și să ceară returnarea banilor plătite.
Este vorba despre aceste reguli pe care le-am amintit cu strictețe managerului senior al magazinului online și câteva zile mai târziu, Olga a reușit să studieze meritele și condițiile de lucru ale aerogril pe un memoriu în limba maternă.
După cum puteți vedea, situația a fost rezolvată destul de simplu, cu toate acestea, clientul a petrecut o anumită perioadă de timp și nervi. Prin urmare - sfaturi: în viitor, după livrarea bunurilor comandate pe Internet, totul a mers cât mai ușor posibil, este mai bine să se efectueze mai multe exerciții simple pe acceptarea competentă a ordinului.
Verificați documentele
Deci, împreună cu bunurile pe care trebuie să le oferiți:
- instrucțiuni privind regulile de funcționare și utilizarea sigură a produselor în limba rusă;
- carte de garanție (sau carnet de service cu cupoane) cu ștampila vânzătorului;
- primire în numerar (ca opțiune, poate fi o chitanță de vânzare cu o ștampilă a vânzătorului);
- chitanță pentru plata livrării (dacă este plătită).
Legea prevede, de asemenea, că, în cazul vânzării de bunuri drum la distanță cumpărătorul trebuie să primească un memento de memento normelor suplimentare - posibilitatea de a refuza bunurile, fără a da motive în termen de 7 zile de la livrare (din beneficiile acestui reguli și consecințe ale nerespectării utile, vom afișa un pic mai târziu) .
Un alt document important este un act de acceptare și transfer de bunuri. În practică, de multe ori de curierat cere clientului doar să semneze actul de acceptare, dar rețineți că, în temeiul legii, aveți dreptul de a solicita ca actul de transfer a fost realizat în două exemplare, iar unul dintre ele a fost.
Apropo, cu proiectarea unui astfel de act este un truc comun. Curierul cu gestul obișnuit vă oferă să semnați o lucrare cu formularea standard: mărfurile sunt inspectate și acceptate, nu am pretenții la aspect. Majoritatea cumpărătorilor își ascultă ascultător autograful. În acest caz, nu toată lumea deschide ambalajul și inspectează cu meticulozitate produsele importate. În plus, în unele cazuri este imposibil să se înțeleagă imediat dacă totul este în ordine cu aspectul și caracterul complet al produsului, deoarece acesta poate fi livrat în formă dezasamblată (de exemplu, mobilier). Dar încercați apoi să dovediți vina vânzătorului, dacă ați semnat personal sub expresia "Nu am plângere cu privire la tipul de bunuri".
Pentru a evita riscul intrării într-o poziție dificilă (și uneori chiar lipsită de speranță), asigurați-vă că ați deschis ambalajul și că ați inspectat bunurile aduse. Găsirea celor mai mici deteriorări externe - zgârieturi, zgârieturi etc. - asigurați-vă că le introduceți în raportul de acceptare sau în alt document de acceptare.
Rețineți că, chiar dacă aceste defecte minore nu deranjez, absența unei mărci pe acestea ar putea, în viitor, să se joace cu tine o glumă rău intenționat: este posibil ca, în cazul în care veți găsi o lipsă gravă de bunuri, atelier de garanție va încerca să renunțe la serviciul gratuit, pe motiv că vă defectați produsul.
Și o nuanță mai importantă: dacă ați livrat mărfurile în formă dezasamblată, atunci certificatul de acceptare ar trebui să precizeze că numai numărul de colete este acceptat. Dacă curierul vă cere să semnați hârtia cu alte formulări, trasează-i cu îndrăzneală, introduceți expresia specificată și numai atunci puneți semnătura. Și nu uitați să solicitați o copie a documentului de transfer de chitanță!
Înainte de a da bani curier va aduce comanda, încercați să verifice mărfurile în acțiune (cu excepția cazului, desigur, este posibil și nu necesită o conexiune specială, cum ar fi de mașini și mașini de spălat vase de spălat, o lungă așteptare pentru verificarea frigider). Deci, m-am comanda prin magazinul TV on-line a cerut imediat tânărul care a adus caseta, conectați-l pentru a vă asigura că într-o stare bună. De atunci, televiziunea a fost credință și adevăr timp de mai mult de 7 ani.
În cazul în care "pisica în sac" nu a asteptat
Cumpărăturile pe internet sunt uneori comparate cu cumpărarea unei pisici într-o pungă: dacă nu vedeți produsul "în direct", nu puteți fi sigur de 100% din ceea ce veți cumpăra în realitate și cât de mult vă va satisface așteptările.
Deci, un tânăr a comandat un colier de argint cu o brățară ca dar pentru prietena lui. Cu toate acestea, ceea ce a adus curierul nu era încurajator, ci dezamăgit: pietrele de pe ecranul computerului erau plictisitoare și de altă culoare, iar brățara arăta ca o bijuterie ieftină. Băieții erau foarte supărați, deoarece achiziția era destul de scumpă, iar decorațiile, așa cum au auzit, nu erau supuse schimbului și rambursării ...
De fapt, în astfel de situații, găsirea unei ieșiri nu este dificilă.
Deputații au luat în considerare faptul că cumpărătorul pe Internet este foarte ușor să inducă în eroare ca agenți de vânzări virtuale înfrumusețează adesea aspectul și proprietățile produselor lor: pentru a îmbunătăți imaginea cu ajutorul unor programe de calculator, descrierile nu stint asupra performanței laudă produs exagerare. Prin urmare, consumatorii care achiziționează bunuri de la distanță au un drept special - posibilitatea de a refuza comanda în așa-numita "perioadă de răcire".
După cum am arătat deja, în conformitate cu regulile 1, atunci când se emite o comandă, cumpărătorul trebuie să primească o notă scrisă cu un reamintire că, în termen de 7 zile de la transferul bunurilor, acesta poate fi returnat vânzătorului fără a explica motivele. Dacă nu ai primit un memoriu, atunci - atenție! - dreptul de returnare a mărfurilor este valabil timp de trei luni!
Rețineți că termenii de rentabilitate prevăzuți în lege sunt după cum urmează:
- Refuzați mărfurile în "perioada de răcire" (7 zile sau 3 luni, după caz) numai dacă se păstrează proprietățile de prezentare și de consum, adică fără zgârieturi, lovituri și alte utilizări. De asemenea, este de dorit ca ambalajul să fie păstrat.
- Este necesar să se prezinte un document care să confirme faptul și condițiile achiziției (prețul bunurilor, costul livrării). De regulă, acesta este un cec în numerar sau de mărfuri, care este transferat clientului la livrare.
Rețineți că legea prevede, de asemenea, că absența unui astfel de document nu constituie un obstacol în calea returnării bunurilor - consumatorul are dreptul de a prezenta alte dovezi privind cumpărarea de bunuri de la vânzătorul de internet relevant. De exemplu, corespondența poate fi confirmată prin e-mail cu indicarea numărului de comandă, a unui card de garanție completat de firmă sau întreprinzător-vânzător și așa mai departe. - În cazul restituirii bunurilor, vânzătorul are dreptul să rețină plata pentru scoaterea acestuia de la cumpărător, care, de regulă, este echivalentă cu costul livrării.
Magazinul online trebuie să returneze restul banilor în termen de cel mult 10 zile de la primirea cererii consumatorului de a refuza bunurile (clauza 4, articolul 26.1 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor).
Pot fi returnate toate achizițiile "virtuale"?
Și ce se va întâmpla dacă bunurile din această listă "interzise" sunt comandate pe Internet? Restricția va dispărea!
Amintiți-vă, dreptul de a returna bunurile achiziționate de la distanță, acționează asupra unor condiții specifice (toate acestea le-am enumerat mai sus) - este de fapt mai favorabilă pentru consumator decât dreptul de a face schimb și de returnare a bunurilor achiziționate în magazine.
Singura excepție pentru achizițiile online: perioada de răcire nu funcționează dacă comandați un produs fabricat special pentru dvs. în funcție de caracteristicile definite individual. Un astfel de produs nu poate fi returnat vânzătorului dacă este de o calitate și corespunde cererii dumneavoastră.
Pavel Gulidov. avocat de practică privată, fondator al "Biroului juridic al lui Pavel Gulidov":
Conform Legii privind protecția consumatorilor și drept la returnarea bunurilor de calitate necorespunzătoare, cumpărătorul nici un document care să confirme faptul și condițiile de cumpărare, nu-l privează de bazându-se pe alte dovezi de bunuri de cumpărare de la distribuitorul on-line.
Informațiile privind procedura și termenii de returnare a mărfurilor de către consumator, aduse în atenția cumpărătorilor de către vânzătorul de internet, trebuie să conțină:
Atunci când cumpărătorul returnează bunurile de bună calitate, în conformitate cu clauza 33 din reguli, se face un conosament sau un act cu privire la returnarea mărfurilor, precizând:
- a) denumirea completă (denumirea) a vânzătorului de internet;
- b) numele, prenumele, patronimul cumpărătorului;
- c) denumirea produsului;
- d) data încheierii contractului și a transferului bunurilor;
- e) suma care trebuie restituită;
- (e) Semnături ale vânzătorului și ale cumpărătorului (reprezentantul cumpărătorului).
Nerespectarea sau de evaziune vânzător la Internet al scrisorii de trăsură sau actul nu privează cumpărătorul dreptul de a solicita returnarea bunurilor și (sau) va rambursa suma plătită de cumpărător, în conformitate cu contractul.
În cazul în care restituirea sumei plătite de cumpărător în conformitate cu contractul nu se efectuează simultan cu restituirea bunurilor de către cumpărător, restituirea sumei respective se face de către vânzător cu acordul cumpărătorului într-unul din următoarele moduri:
- a) numerar la locația vânzătorului;
- b) ordin poștal;
- c) prin transferarea sumei respective în bancă sau în alt cont specificat de cumpărător.
Vânzătorul este responsabil pentru costurile restituirii sumei plătite de cumpărător în conformitate cu contractul.
Plata mărfurilor de către cumpărător, prin transferul de fonduri în contul unui terț indicat de către vânzător, nu scutește vânzătorul de obligația de a restitui suma plătită de către cumpărător atunci când returnarea bunurilor de către cumpărător ca și calitate corespunzătoare și necorespunzătoare.
Produsul este defect. Unde să mergem?
"V-am vândut și ne spălăm mâinile"
Speranța cu soțul ei a cumpărat un tuns online pentru câini. „În seara zilei de livrare, am despachetat, parul nostru câine tăiat o ureche, începând din a doua, iar apoi aparatul stagnat. Total, ea a lucrat pentru un minut și jumătate ", - spune clientul frustrat. Magazinul online a spus că trebuie să aduceți mașina la examinare. "Dar sunt un grup secundar handicapat, iar pentru mine e foarte greu. De asemenea, ni sa spus că acestea ar putea veni pentru a alege aparatul pentru examinare de la sine, dar pentru această vizită trebuie să plătească 500 de ruble, în timp ce comanda de livrare costa 250 de ruble „, - spune Hope.
Povestea sa terminat cu bine: după consultarea cu un avocat, clientul a solicitat încă o dată magazinul online, convingător a vorbit cu managerul, iar două zile mai târziu, ea a adus acasă un nou liber pentru animale de companie mașină de tuns în stare de funcționare.
La comunicarea cu conducerea vânzătorului, au fost utilizate următoarele argumente:
- Cumpărătorului i sa dat un produs cu defecte ascunse, care s-au manifestat în timpul funcționării.
- În această situație, consumatorul are dreptul de a refuza executarea contractului de vânzare și cererea de înlocuire a mărfurilor defecte cu unul nou în conformitate cu art. 18 din Legea RF privind protecția drepturilor consumatorilor (de asemenea, la alegerea dvs. puteți solicita reparații gratuite sau rambursarea banilor plătiți pentru o achiziție de calitate scăzută).
- Vânzătorul trebuie să despăgubească cumpărătorul pentru toate pierderile suferite în legătură cu achiziționarea de bunuri de calitate necorespunzătoare (în baza aceluiași articol 18 din lege). Prin urmare, magazinul online trebuie să compenseze, în special, costurile de eliminare a unui dispozitiv defect și de livrare a unui alt produs defect. Astfel, toate costurile asociate cu transportul, inclusiv pentru examinare, vânzătorul trebuie să preia.
În ceea ce privește examinarea, potrivit legii, acesta poate fi atribuit în cazul în care există un litigiu cu privire la motivele pentru lipsa bunurilor: cumpărătorul este sigur că acesta este un viciu ascuns de fabricație, iar vânzătorul suspectează că însuși consumatorul bunuri deteriorate. În exemplul nostru, vânzătorul, după ce a comunicat cu un cumpărător legal, a refuzat suspiciunile sale și nu avea nevoie de expertiză.
Cum să acționați competent în astfel de cazuri?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: