Contactul cu cumpărătorul reprezintă punctul de plecare, primul pas în activitatea vânzătorului sau a managerului. Cum va fi, depinde succesul tuturor etapelor de vânzări de-a lungul lanțului. Ce greșeli îl împiedică să stabilească și cum să elimine în mod corespunzător obiecțiile clienților chiar la începutul dialogului?
Text: Evgeny Kotov, antrenor de afaceri, fondator al Grupului Practicum (Moscova)
Într-un articol anterior privind obiecțiile finale, am promis să revin la tema obiecțiilor inițiale apărute în etapa de stabilire a contactelor în formatele B2B și B2C. Este mai bine să vorbim despre cum să contactăm în mod corespunzător deloc, astfel încât aceste obiecții nu au fost. Sau, dacă au apărut - cum să le gestionăm corect.
Repertoriul standard nu funcționează
Când este vorba de vânzare cu amănuntul, activitatea pe podea de tranzacționare, vânzătorii de multe ori să încerce să intre în contact cu ajutorul tuturor tipurilor cunoscute de fraze: „Bună ziua, pot avea de a face ceva pentru a ajuta?“ Sau „sugerezi ceva?“.
Există o mulțime de fraze șablon pe care managerii și vânzătorii le folosesc în mod obișnuit, iar mulți cumpărători cunosc din plin acest "repertoriu". Dar aceste fraze nu mai funcționează și, dimpotrivă, pot irita clienții! Prin urmare, cel mai adesea vânzătorul aude ca răspuns: "Nu mulțumesc, vreau doar să văd."
Regula numărul unu: "O abatere de la standarde și șabloane"
Am efectuat cercetări și am aflat că nu întotdeauna cumpărătorul respinge intenționat oferta managerului sau a vânzătorului. Cel mai adesea o refuză automat. Adică, este nevoie de ajutor, dar din cauza accesului greșit în primul rând la răspunsul la client înainte de necesitatea reală de consultare: „Nu, mulțumesc, eu fac“ Mult mai rar, în caz de interes concret, el poate întreba: "Spuneți-mi unde aveți acest lucru și asta". Dar această opțiune pentru vânzător nu este, de asemenea, foarte bine. deoarece volanul negocierilor trece la client. Vânzătorul devine off, devine pe un pas greșit (amintiți-vă toate etapele de vânzare: căutare pentru clienți, stabilirea de contacte, imaginind nevoilor, prezentarea și finalizarea tranzacției). Aceasta este imediat transferat la prezentare, sărind peste etapele anterioare, începe cu entuziasm să vorbească despre produs, mai degrabă decât să dea mai multe răspunsuri la întrebarea, și să înceapă imediat pentru a stabili un contact, pentru a afla nevoia și de a face într-adevăr o prezentare - la momentul potrivit, cu servicii suplimentare de vânzare corectă sau bunuri .
Stabilirea unui contact fără răspuns emoțional din partea clientului este dificilă. Pentru a interesa clientul, trebuie să spui și să faci ceva care să-l ducă la o conversație, să nu-l provoace să se întoarcă de la tine sau să închidă. Clientul poate spune, de exemplu: "Vă mulțumim că nu ați trecut." Pentru o astfel de recunoștință pentru interesul prezentat, chiar și pentru obiect, atunci nu există nimic. Simplu, dar eficient. Da, nu este nevoie să strângeți construcții complexe verbale. Utilizați ceva simplu, potrivit pentru moment, dar nu banal.
Regula numărul doi: "Utilizați oferta, nu întrebarea!"
Atunci când un client intră în cameră, nu trebuie să-l întrebați imediat la intrare - această tradiție sa depășit deja. Nu a fost nicio întrebare - nu există nicio obiecție. Cum să înlocuiți formularul de interogatoriu? - Faceți o propunere imediat! De exemplu: "Bună ziua. Intră. Cere! ". Sau: "Lasă-mă să te ajut, să te orientez, să arăți unde avem articole noi. Îți voi spune despre reducerile noastre de azi. O altă mișcare excelentă în sala de tranzacționare: "Bună ziua, sunteți foarte în timp util". Și faceți o scurtă pauză, care este suficientă pentru a stârni interesul clientului. În 9 cazuri din 10, clientul întreabă: "De ce?" Intrigat - improvizați în continuare. "Avem reduceri astăzi" sau "În această săptămână, avem prețuri mai mici pentru acum."
Regula numărul trei: "Lucrul la plumb"
Desigur, este puțin probabil să scapi de întrebări cu totul, principalul lucru este să alegi pe cei potriviți care nu implică obiecții. „Bună ziua. Prima dată ai „? - o întrebare bună, dar nu-l strica, ca unii vânzători, imediat s-au grabit la atac, deoarece cursul este ceva de oferit. Trebuie să fii mai atent. Dacă vizitatorul a fost deja, răspunsul inteligent este: "Deci, deja știți că avem că aceste bunuri sunt aici, și acestea sunt acolo. Intră, te rog. Dacă nu, spuneți scurt, unde și ce este posibil să priviți, orientați-vă. După aceea, lăsați pe scurt clientul să plece, să se simtă confortabil, să-i dea timp să se uite în jur. Și apoi, din nou, să se angajeze în dialog, să continue comunicarea, să sugereze acordarea atenției anumitor poziții.
Nu vă puteți aștepta de la un client atunci când el spune: "Mă uit doar". Este necesar ca acțiunile sale să fie controlate. Dar în nici un caz nu exercita presiune, nu impune. Din vânzător ar trebui să sune: "Lasă-mă să vă arăt unde și ce, și căutați doar". Eu însumi, când am lucrat ca manager, am folosit această formulă: "Bună ziua. Puneți întrebări. Nici nu trebuie să cumpărăm. Un astfel de început imediat a stârnit interes, deoarece expresia în sine conține o anumită pauză în șablon. Acesta este un pas bun pentru stabilirea contactului.
Regula numărul patru: "Urmăriți cele mai bune"
Problemele apar de multe ori la început. Dacă începutul nu reușește, atunci nu puteți ajunge la linia de sosire. Căutați soluții proaspete, evitați stereotipurile - și totul se va întoarce.
Kotov Evgeniy Igorevici
Proprietarul companiei de consultanță "Practicum Group", Moscova
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: